Reclamação sobre substituição indevida de pneus e serviços de alinhamento/balanceamento em concessionária

Prezado senhor Alex,

Recebemos sua manifestação com surpresa, especialmente considerando que, conforme registrado na Ordem de Serviço n *****, a substituição dos pneus, bem como os serviços de alinhamento e balanceamento, foram previamente autorizados pelo senhor antes da realização do serviço.

Aproveitamos para esclarecer que a Autoville possui política ambiental rigorosa quanto ao descarte de peças automotivas. Pneus usados, filtros e óleos são recolhidos e destinados a um fornecedor especializado, responsável pelo descarte ambientalmente correto, sempre que o cliente não solicita a devolução das peças substituídas. Ou seja, não realizamos devolução de itens usados sem solicitação expressa, justamente para garantir conformidade ambiental e rastreabilidade desses resíduos.

No entanto, identificamos que no caso do senhor, que solicitou a devolução, por um erro operacional um pneu indevido foi entregue no momento da finalização do serviço. Pedimos desculpas por essa falha e reforçamos que já estamos alinhando internamente os processos para evitar situações semelhantes.

Com o intuito de solucionar o caso de forma amigável e transparente, colocamo-nos à disposição para:

- Realizar o estorno do valor referente à carcaça do pneu usado, no mesmo valor praticado por nossa empresa parceira de descarte ambiental;
- Efetuar o estorno dos serviços de alinhamento e balanceamento realizados;

Ou, caso seja de sua preferência, disponibilizar o valor correspondente como crédito para utilização em sua próxima revisão conosco.

Reforçamos nossa total disposição em resolver a situação da melhor forma possível. Para continuidade do atendimento, pedimos, por gentileza, que entre em contato pelos nossos canais oficiais:

[email protected]
Telefone da concessionária: (31) 3281-0009
Contato direto do consultor responsável

Agradecemos por trazer o tema ao nosso conhecimento e permanecemos empenhados em garantir sua satisfação e confiança em nossos serviços.

Atenciosamente,
Qualidade - Autoville Hyundai

Prezados,

Agradeço o retorno e a disposição em buscar uma solução amigável para a situação.

No entanto, após análise da proposta apresentada, entendo que o ressarcimento oferecido não contempla de forma proporcional o prejuízo financeiro gerado, especialmente no que se refere à substituição dos pneus.

Conforme já relatado, os pneus substituídos não apresentavam desgaste que justificasse troca imediata, estando acima do TWI e com vida útil remanescente significativa. Nesse contexto, a recomendação realizada no momento da revisão não foi acompanhada de elementos técnicos claros que demonstrassem urgência ou necessidade, o que compromete o dever de informação adequada previsto no artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, destaco a importância do princípio da boa-fé objetiva, que rege as relações de consumo e impõe às partes deveres de transparência, lealdade e equilíbrio. A indução à substituição antecipada de um item de alto valor, sem a devida fundamentação técnica, caracteriza desequilíbrio na relação contratual e vantagem excessiva, nos termos do artigo 39 do CDC, parágrafo IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;

Reconheço a iniciativa da concessionária em propor o estorno parcial (alinhamento e balanceamento), o que demonstra abertura para resolução. Contudo, para que haja efetiva recomposição do prejuízo, entendo como razoável a ampliação da proposta, contemplando também parte relevante do valor despendido com os pneus.

Dessa forma, solicito a reavaliação da proposta apresentada, com inclusão de ressarcimento adicional referente à substituição dos pneus, de modo a refletir de forma mais justa o impacto financeiro da decisão induzida no momento do atendimento.

Reitero meu interesse em resolver a questão de forma amigável e administrativa, preservando a relação de confiança.

Fico no aguardo de um novo posicionamento.

Prezado Sr. Alex;

Agradecemos o seu retorno e continuamos a sua disposição para efetuar os devidos ajustes , conforme nossa proposta. Com relação ao seu pedido de ressarcimento dos valores dos pneus não temos como acatar por diversos motivos que gostaríamos de elencar abaixo :

1) A troca dos devidos Pneus se deu por determinação e autorização sua , conforme documentos assinados pelo Sr.
2) O item técnico relatado pelo Sr. , o TWI , não é o único e determinante aspecto técnico que pode determinar o uso ou não de um pneu . Existem vários outros itens e aspectos que podem ser determinantes para tal . Quando o nosso consultor avaliou o seu pneu, ele avaliou esse conjunto de itens , e junto com o Sr. e sob a sua autorização , foi efetuada a troca .
3) O Pneu , uma vez colocado , se torna um item de uso do carro . Não temos como simplesmente recebe-lo de volta. Inclusive , supomos que o Sr. faz uso dele atualmente.

Prezado Sr. Alex, a ideia aqui não é confronta-lo ou se esquivar de qualquer tipo de responsabilidade . Mas sim de tentar chegar a um consenso com o Sr. . Nós trabalhamos sob demanda e autorização do cliente . E assim o fizemos com o Sr. .
Entendemos que o Sr. possa ter se arrependido de ter tomado tal decisão . Mas não podemos arcar com o custo total desse arrependimento, uma vez que o fizemos essa troca sob sua autorização e cientes que os referidos pneus precisavam ser trocados.
A oferta que estamos lhe fazendo de forma alguma representa qualquer tipo de reconhecimento de falha ou má intenção na prestação de nossos serviços , mas sim , uma busca de minimizar o impacto da sua insatisfação e arrependimento. Que respeitamos , mas no reservamos o direito de não concordar.

Ficamos a disposição

Diretoria Autoville

A empresa apresentou proposta parcial, porém o problema não foi efetivamente resolvido.

Destaco que não há possibilidade prática de simplesmente reverter a situação, uma vez que dependo do veículo para trabalho e não posso ficar sem os pneus atualmente instalados.

Além disso, a decisão pela substituição foi tomada com base na recomendação do consultor técnico, que, no exercício de sua função, induziu à compreensão de que a troca era necessária naquele momento, o que posteriormente não se confirmou tecnicamente.

Ressalto ainda que não tive acesso a uma informação clara, adequada e equilibrada que me permitisse uma decisão consciente. Em nenhum momento me foi apresentado que os pneus ainda possuíam vida útil remanescente significativa e que a substituição poderia ser programada para momento futuro.

Caso essa informação tivesse sido prestada de forma transparente, eu teria exercido meu direito de escolha de maneira diferente.

Não se trata de arrependimento de compra, mas sim de uma decisão influenciada por orientação técnica inadequada, que resultou em prejuízo financeiro.

Dessa forma, entendo que a solução apresentada ainda não contempla de forma justa o dano sofrido.