Cobrança abusiva e má qualidade da internet para cancelamento

Olá, Karoliny.

Primeiramente, lamentamos sinceramente sua insatisfação com o serviço e o pedido de cancelamento. Sua manifestação nos pegou de surpresa, e gostaríamos de explicar o motivo de forma respeitosa e transparente:

Tentativas de Contato e Suporte Técnico

Após a sua instalação, o nosso setor de Sucesso do Cliente tentou diversas vezes entrar em contato para validar a qualidade da conexão e garantir sua satisfação. Além disso, não identificamos em nosso sistema nenhum chamado técnico, solicitação de manutenção ou registro formal de insatisfação nos canais de suporte (WhatsApp, telefone ou app).

Sem esse tipo de retorno por parte do cliente, não conseguimos agir preventivamente ou realizar qualquer ajuste necessário. Por isso, foi uma surpresa para nós o relato de que a internet não funcionava, sem termos tido a oportunidade de corrigir eventuais falhas.

Sobre a Multa de Fidelidade

Em relação à cobrança mencionada, é importante esclarecer que não se trata de juros, e sim de uma cláusula contratual de fidelidade. No momento da contratação, foi oferecida a opção com e sem fidelidade, e sua escolha foi pelo plano com permanência mínima de 12 meses.

Essa cláusula existe porque, ao realizar uma instalação, a empresa assume um custo significativo em torno de R$*******,00 considerando equipamentos, cabeamento, ferragens, mão de obra especializada, deslocamento da equipe e outras coisas. Apenas uma pequena parte desse valor é cobrada no momento da instalação. O restante é absorvido pela empresa, com a expectativa de retorno ao longo do contrato.

Por isso, quando o cancelamento é solicitado antes do prazo, a cobrança proporcional ao tempo restante do contrato é legítima, prevista em contrato e respaldada pela Anatel, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e inclusive aceita pelos órgãos de proteção ao consumidor, como o PROCON.

Nosso Compromisso com o Cliente

Entendemos que situações como essa podem gerar desconforto, e por isso estamos abertos ao diálogo. Caso deseje, podemos negociar esse valor de forma amigável e acessível. Nossa intenção nunca é prejudicar o cliente, mas garantir a sustentabilidade do serviço prestado.

Por fim, embora tenha mencionado que pretende procurar o PROCON, reforçamos que essa é uma iniciativa válida e, caso isso ocorra, estaremos totalmente disponíveis para prestar esclarecimentos e colaborar com a mediação.

Seguimos à disposição para esclarecer dúvidas e buscar uma solução justa para ambas as partes.