Cobrança indevida de reservas extras não solicitadas e falta de suporte do hotel
Não resolvido
Mogi das Cruzes - SP
02/03/2026 às 14:50
ID: 242083985
Fiquei hospedada neste hotel em razão da proximidade com o Sambódromo do Anhembi de 13/02 a 16/02.
A princípio, fiz uma reserva de 13 a 15/02 cujo pagamento foi feito antecipadamente com retenção do valor no meu cartão de crédito.
Posteriormente, decidi estender a estadia em um dia a mais, sendo que tentei alterar a reserva preliminar pelo aplicativo mas não foi possível e, por isso, fiz uma outra reserva de um dia ( 15 a 16/02).
O setor de reservas, no dia 13/02 me informou que havia 3 reservas( de um dia) em meu nome e, imediatamente respondi pelo e-mail que o aplicativo havia feito errado e acrescentado reservas erroneamente, fato que também foi esclarecido pessoalmente quando realizei o check-in no balcão de atendimento do hotel. Porém para minha surpresa, foi debitado em meu cartão de crédito ilegalmente mais três reservas de um dia(aquela feitas erroneamente pelo aplicativo). Tentei argumentar com ***** do setor de reservas e *****, gerente de qualidade sobre o que havia acontecido, inclusive comprovando com cópia de e-mails, mas ambos negaram qualquer auxílio, tampouco quiseram entender o equívoco feito pelo hotel. A última alegação do gerente de qualidade ***** foi a de que o cancelamento não poderia ter sido feito pessoalmente e que o valor é devido. Como cliente e consumidora estou me sentido [Editado pelo Reclame Aqui] pelo hotel e sua equipe.
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Resposta da empresa
03/03/2026 às 13:40
Prezada Sra. Pricila,
Recebemos sua mensagem e registramos todos os pontos relatados, bem como os documentos encaminhados.
Reforçamos que nossa equipe sempre esteve disponível para analisar a situação e prestar os esclarecimentos necessários. À época dos contatos iniciais, realizamos as verificações possíveis com base nas informações e registros disponíveis em sistema. Não identificamos, naquele momento, evidência técnica que indicasse falha no aplicativo ou cancelamento concluído das reservas adicionais dentro das condições tarifárias vigentes.
Como a cobrança foi formalmente contestada junto ao banco, o processo agora segue pelo fluxo de chargeback. Durante essa etapa, o valor permanece sob análise da instituição financeira, que avaliará a documentação apresentada por ambas as partes e determinará a decisão final.
Seguimos acompanhando o caso e cumprindo os prazos estabelecidos pela administradora do cartão.
Permanecemos à disposição pelos canais oficiais para eventuais atualizações.
Atenciosamente,
Equipe Holiday Inn São Paulo Parque Anhembi
Consideração final do consumidor
03/03/2026 às 17:23
A empresa Holliday Inn vem, desde o primeiro contato, demonstrando desinteresse em ouvir o cliente e acima de tudo descredibilizando as declarações e informações por mim prestadas. Não entendo como um gerente de qualidade não é capaz de avaliar que não há qualquer conexão entre equipe de reserva e balcão/check-in. E o mais surpreendente foi a informação do mesmo gerente Joliel de que a reserva não poderia ser cancelada presencialmente, numa clara demonstração de que seu papel é negar qualquer que seja a solicitação e impedir a análise dos fatos e argumentos, o que talvez esse senhor consiga apenas perceber judicialmente.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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