Cancelamento negado e falta de reembolso de reserva devido à emergência familiar
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
05/01/2026 às 21:55
ID: 236726921
Fiz uma reserva dia 20/12/2025 para o Natal. Porém a pessoa que ia ficar com minha sogra debilitada de 86 anos quebrou a perna e não poderia ficar mais com ela. Como não consegui outra pessoa entrei em contato com o hotel para cancelar a reserva. Expliquei toda a situação. Eles se negaram a cancelar mesmo tendo apenas 48 horas que eu cancelei a reserva. Pedi então que alterasse para que eu pudesse levar a minha sogra mesmo ela não podendo viajar tantas horas e ainda assim eles se negaram, alegando que a tarifa era não reembolsável. Liguei para lá também sem sucesso. Solicito o reembolso da minha tarifa.
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Resposta da empresa
09/01/2026 às 14:28
Olá, Sra. Telicia
Recebemos sua manifestação e lamentamos profundamente pelo imprevisto ocorrido com a cuidadora de sua sogra, bem como pela saúde dela. Entendemos que situações emergenciais de saúde são delicadas e fogem ao nosso controle.
Em nosso sistema, identificamos que a reserva foi realizada sob uma tarifa não reembolsável. Esse modelo de reserva oferece valores mais atrativos justamente por não permitir cancelamentos ou alterações, conforme as condições aceitas no momento da compra.
No entanto, prezamos muito pelo bem-estar de nossos hóspedes e pela humanização do nosso atendimento. Diante da excepcionalidade do quadro de saúde mencionado, gostaríamos de reavaliar o seu caso internamente junto à nossa gerência.
Para manter a segurança de seus dados, entraremos em contato com você via telefone ou mensagem privada para buscarmos uma solução.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento
Réplica do consumidor
13/01/2026 às 16:18
aguardando contato
Consideração final do consumidor
06/02/2026 às 21:25
Resolveram o problema e compreensivamnete fizeram o estorno.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10