Cobrança adicional não informada de enxoval em reserva via Booking.com
Respondida
Aracaju - SE
31/12/2025 às 14:05
ID: 236314113
Reservei a hospedagem com Booking.com e quando fui preencher o formulário de reserva posteriormente com o hotel, descobri um custo adicional sem sentido: segundo eles, o enxoval (roupa de cama, cobertores, toalhas..) era um serviço OPCIONAL. Como eles esperem que eu me hospede no lugar SEM ENXOVAL? Como isso é OPCIONAL? E não basta o absurdo, ainda foi uma cláusula OCULTA, em nenhum momento da reserva no site Booking.com me informaram que precisaria pagar por isso - o café da manhã sim, foi dito antes que precisaria pagar no check-in. Deixo aqui a minha insatisfação e incredulidade diante desse absurdo.
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Resposta da empresa
03/01/2026 às 09:09
Olá, Sr. Sávio.
Prezamos muito pela transparência em todas as nossas operações e lamentamos que sua experiência não tenha atendido às expectativas.
Gostaríamos de esclarecer que o empreendimento opera em um modelo misto, reunindo tanto unidades hoteleiras quanto apartamentos de proprietários dentro de um condomínio residencial. Nas plataformas de venda, esses dois formatos coexistem, e cada anúncio descreve exatamente o tipo de hospedagem oferecida.
Nos casos de apartamentos particulares, serviços como café da manhã e enxoval (roupas de cama e banho) não estão automaticamente inclusos na diária, sendo disponibilizados de forma opcional para hóspedes que desejam maior comodidade durante a estadia. Essas informações constam de maneira clara na descrição do anúncio, inclusive no Booking.com, com a indicação do que está ou não incluso, bem como dos valores dos serviços adicionais.
Tanto o café da manhã quanto o enxoval são informados previamente como itens não inclusos, justamente para que o hóspede possa escolher entre trazer seus próprios itens ou contratar o serviço conosco.
Entendemos que esse formato pode causar estranhamento para quem está habituado exclusivamente a hotéis tradicionais, porém reforçamos que não se trata de qualquer informação omitida, mas sim de um modelo de hospedagem amplamente utilizado em condomínios por temporada.
De toda forma, utilizaremos seu apontamento para reforçar ainda mais a clareza das informações junto aos proprietários e às descrições dos anúncios. Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.