Demora excessiva e burocracia no agendamento de consulta no Hospital de Olhos Niterói
Não resolvido
Niterói - RJ
14/07/2026 às 09:31
ID: 253853353
No dia 13/07, acessei o atendimento do HON Hospital de Olhos Niterói com o objetivo de agendar uma consulta oftalmológica de rotina.
O primeiro problema surgiu logo no início. Fui direcionado ao chatbot da instituição e precisei responder aproximadamente 10 perguntas, fornecer diversos dados pessoais e até enviar uma foto da carteirinha do meu plano de saúde. Após todo esse processo, a única resposta recebida foi: "Aguarde 24 horas."
Esse prazo, por si só, já demonstra total desrespeito com o paciente. Em pleno cenário atual, exigir que alguém aguarde 24 horas apenas para dar continuidade a um simples agendamento é incompatível com qualquer padrão minimamente aceitável de atendimento. Trabalho com gestão de equipes de atendimento e posso afirmar que esse fluxo é extremamente ineficiente, burocrático e demonstra completa falta de preocupação com a experiência do paciente.
No dia 14/07, finalmente fui contatado por uma atendente para concluir o agendamento. Foi então que a situação se tornou ainda mais absurda.
A primeira data disponibilizada para uma consulta de rotina foi 09/09, aproximadamente dois meses de espera. Considero esse prazo completamente desproporcional para um hospital especializado e incompatível com a expectativa de quem busca atendimento por meio de um plano de saúde.
Ao questionar o motivo da demora, recebi a seguinte resposta:
"Pela Unimed fica um pouco distante, porque é uma determinação do convênio que os pacientes sejam atendidos apenas por médicos cooperados."
Essa justificativa causa enorme preocupação. Se essa informação for verdadeira, merece ser apurada pelos órgãos competentes, pois pode representar uma restrição de atendimento incompatível com a legislação e com as normas que regulam os planos de saúde. Se não for verdadeira, a situação é ainda mais grave, pois o paciente recebe uma informação potencialmente equivocada para justificar um prazo manifestamente excessivo.
Em nenhum momento houve tentativa de oferecer uma alternativa, lista de espera, encaixe ou qualquer solução que demonstrasse interesse em atender o paciente. A impressão transmitida durante todo o processo é a de que o HON simplesmente normalizou um atendimento burocrático, lento e indiferente às necessidades de quem procura seus serviços.
O sentimento que fica é de completo descaso. O atendimento foi péssimo do início ao fim. Excesso de burocracia, demora injustificável para responder, prazo absurdo para uma consulta simples e uma justificativa, no mínimo, questionável.
É inadmissível que um hospital que se apresenta como referência trate seus pacientes dessa forma. O tempo do paciente parece não ter qualquer valor para a instituição. Além da demora desproporcional, a experiência foi marcada por falta de eficiência, falta de transparência e total ausência de compromisso com a qualidade do atendimento.
Fica a sensação de que, depois de coletarem todos os meus dados pessoais e me fazerem perder tempo em um processo extremamente burocrático, o paciente é simplesmente deixado em segundo plano. Essa postura demonstra desorganização, despreparo e um preocupante desrespeito ao consumidor.
Uma experiência extremamente frustrante e, sinceramente, uma vergonha para uma instituição de saúde que deveria priorizar o cuidado e o respeito aos seus pacientes. Espero que essa reclamação sirva para que o HON reveja seus processos e passe a oferecer um atendimento compatível com o que se espera de um hospital especializado.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 12:26
Prezado Sr. Phelipe,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco, mesmo que ela não tenha sido positiva. Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados e pelo impacto que essa situação teve em sua rotina.
Nosso objetivo é sempre oferecer um atendimento humanizado, eficiente e de qualidade. Lamentamos, porém, não termos correspondido às suas expectativas. Compreendemos que sua insatisfação é legítima e informamos que estamos adotando medidas para aprimorar a gestão da disponibilidade de agendamentos, buscando minimizar a ocorrência de situações semelhantes no futuro.
Conforme informado por e-mail que foi enviado para a ouvidoria a sua solicitação já foi encaminhada ao setor responsável e entraremos em contato.
Permanecemos à disposição para atendê-lo da melhor forma possível e esperamos ter a oportunidade de reconquistar sua confiança.
Atenciosamente,
Hospital de Olhos Niterói
Consideração final do consumidor
17/07/2026 às 09:58
A resposta de vocês não condiz com o que aconteceu.
Meu telefone não tocou em nenhum momento e ninguém tentou entrar em contato comigo.
Essa não foi minha primeira tentativa de agendamento. Na primeira vez, fiquei cerca de 24 horas aguardando um retorno e, ao final, me ofereceram um prazo completamente absurdo para conseguir uma consulta.
Também é inaceitável sugerirem que eu ligue e peça para falar em um ramal. Não estamos mais nos anos 90. Hoje existem meios de comunicação muito mais eficientes, como o WhatsApp, que é mais moderno, rápido e dinâmico. Se realmente houvesse interesse em resolver a situação, esse contato poderia ter sido feito de forma simples.
Outro ponto que não faz sentido é a forma como vocês tratam o atendimento por convênio. Se o plano de saúde credencia e remunera a clínica, a clínica deveria organizar e remunerar o profissional que prestará o atendimento. Se a proposta é simplesmente me mandar procurar um médico credenciado e aguardar a disponibilidade dele, qual é a utilidade da clínica? Nesse caso, eu procuro diretamente o médico e elimino um intermediário que não agrega absolutamente nada ao processo.
De qualquer forma, não precisam mais entrar em contato comigo. Já agendei minha consulta na clínica concorrente e serei atendido na próxima segunda-feira. Curiosamente, lá consegui marcar o atendimento rapidamente e sem burocracia.
Infelizmente, essa experiência explica muito do que aconteceu com essa clínica ao longo dos anos. Houve uma época em que ocupava um andar inteiro, contava com uma recepção ampla e um grande centro oftalmológico. Hoje está restrita a algumas salas no canto do andar. Isso dificilmente é coincidência. É o reflexo de uma gestão que, ao que tudo indica, deixou a qualidade do atendimento se deteriorar.
É lamentável ver uma clínica que já foi referência chegar a esse ponto. A gestão precisa rever seriamente seus processos, porque a experiência oferecida atualmente é, sinceramente, vergonhosa.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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