Péssimo atendimento e falta de empatia com idosa na clínica Hope do Shopping Guararapes

Prezado, Wallace.
Verificamos todas as ligações realizadas pelo senhor à nossa central entre 05/01/2026 e 22/01/2026, nas quais foram solicitados agendamentos e reagendamentos sucessivos, alternando entre horários e profissionais.
No dia 22 de janeiro, ao ligar para nossa Central para confirmar a consulta, nossa colaboradora informou expressamente que não havia agendamento confirmado para aquela data e que a consulta de sua mãe estava marcada para 05 de fevereiro.
Apesar dessa informação, o senhor compareceu à unidade com sua mãe no dia pretendido. Como havia pacientes com horários agendados e aguardando atendimento, não foi possível realizar o atendimento imediato. A médica se disponibilizou a atender sua mãe após os pacientes agendados, porém o senhor optou por não aguardar.
Compreendemos que o volume de alterações solicitadas pode ter gerado ruído na comunicação. Já orientamos nossa equipe a reforçar a confirmação de informações em situações similares, garantindo maior clareza.
Atenciosamente,
Ouvidoria HOPE

Negativo

O correto é a clínica confirmar ANTECIPADAMENTE sobre a realização da consulta e não no dia e no horário como vcs fizeram, já estávamos no local, moramos distantes, deixamos nossos compromissos, minha mãe criou expectativa da consulta; toda clínica ORGANIZADA confirma antes sobre a consulta; contudo, a clínica não respeitou o horário a qual ela estava agendada que seria às 15:40 e deu 17h e ela não tinha sido atendida, ainda mais, desrespeitando a lei da pessoa idosa que já é um agravante e minha mãe que é diabética já estava passando mal, até que eu mim retirei com ela desse recinto.
Portanto, nessa clínica não pretendo pisar nunca mais e nao indico a ninguém, pq o que vcs fizeram foi DESUMANO; não tiveram a menor empatia com ela.
Informo que ainda tenho o comprovante por SMS que a consulta estava agendada dia 22/01 às 15:40 e isso terá consequências.

Sr. Wallace.
Agradecemos o retorno, apesar de não haver fato novo, não haver argumento não respondido anteriormente e não haver qualquer elemento que justifique novo registro sobre o mesmo objeto.
Como dissemos anteriormente, reconhecemos que o volume de alterações de agendamento pode ter gerado expectativas diferentes das registradas em nosso sistema, e lamentamos genuinamente o desconforto vivenciado pelo senhor e por sua mãe. No entanto, precisamos esclarecer alguns pontos com objetividade.
Sobre a ausência de agendamento confirmado na data: O HOPE realiza o envio de confirmação de consulta com 24 horas de antecedência. O senhor não recebeu essa confirmação pois, de fato, não havia agendamento registrado para aquela data fato que também foi comunicado verbalmente por nossa colaboradora no dia 22 de janeiro, quando o senhor ligou para nossa central. A consulta de sua mãe estava confirmada para 05 de fevereiro. Ainda assim, o senhor optou por comparecer à unidade.
Sobre a expressão depois informaram que ela seria a última: O que realmente aconteceu foi que, nossa médica prontamente se disponibilizou a atender sua mãe, após a conclusão dos atendimentos dos pacientes com horários previamente agendados e confirmados. Essa conduta é justa e necessária: esses pacientes organizaram sua agenda, confirmaram presença e se deslocaram dentro do horário marcado. Postergá-los significaria prejudicar quem cumpriu corretamente os procedimentos de agendamento.
Não houve penalização à sua mãe. Houve a única alternativa viável e ética disponível naquele momento. Como consta no Estatuto do Idoso.
Respeitamos profundamente a legislação e os direitos das pessoas idosas. O Artigo 12 da Lei n 10.741/2003 assegura atendimento prioritário em situações de espera geral ou seja, quando há fila, o idoso deve ser atendido antes dos demais na ordem de chegada. Essa prioridade, contudo, não confere o direito de sobrepor-se a agendamentos previamente confirmados de outros pacientes, o que desorganizaria integralmente o funcionamento de qualquer serviço de saúde e violaria o compromisso assumido com os demais pacientes.
Gostaríamos de reforçar que, a partir deste episódio, adotamos medidas concretas de melhoria, tais como: reforço nos protocolos de confirmação de consulta, orientação à equipe para registro claro de cada contato e treinamento focado na comunicação explícita de datas e horários confirmados.
Esperamos ter esclarecido qualquer dúvida que possa ter restado e reiteramos nosso compromisso com a transparência.
Atenciosamente,
Ouvidoria HOPE.

Negativo

Houve um volume de reagendamentos por orientação da atendente para antecipar a consulta que seria em fevereiro, por minha mãe ser idosa de 80 anos não poderia esperar muito; até que, no dia 20/01 Atendente me informou que teria vaga dia 22/01 às 15:40 e enviou a MENSAGEM via SMS com data e horário, ainda tenho essa mensagem, e com certeza vcs também têm essa mensagem enviada e com certeza também têm o áudio da conversa com a atendente agendando para o dia 22/01 às 15:40.

Então, se vc diz que não tinha nada marcado para esse dia 22/01 e por que a atendente de clínica permitiu fazer a consulta ????

Não é normal uma clínica permitir uma consulta sem prévio agendamento.

Infelizmente, a atendente agiu da má - fé e não informou que minha mãe seria a última a ser atendida, pq se tivesse avisado eu simplesmente remarcaria e não ficaria à tarde toda esperando ela ser a última, onde ela tinha se alimentando cedo estava com fome , diabética, já passando mal e já eram 17h para ser atendida; acredito que até o SUS é melhor que essa clínica, como vcs foram tão DESUMANO comigo e com minha mãe.