Troca de presente recusada e falta de solução após 20 dias de contato

Question

Ganhei um presente da Hope que foi comprado na unidade do Shopping Iguatemi Sorocaba e recebido por mim em Belo Horizonte.

Como não tenho condições de ir até Sorocaba realizar uma troca presencial, entrei em contato com o SAC em ***** para verificar a possibilidade de uma autorização excepcional para trocar o produto em uma loja de Belo Horizonte.

A partir daí começou uma verdadeira maratona para resolver uma situação que deveria ser simples.

O SAC solicitou informações sobre a peça desejada, pediu que eu enviasse o produto pelos Correios e informou que daria andamento ao processo. Segui todas as orientações, enviei a peça e, em *****, informei exatamente qual produto gostaria de receber.

Em *****, recebi um e-mail informando que estavam "providenciando o reenvio do pedido" e que me encaminhariam o código de rastreio assim que disponível.

O problema é que o código nunca chegou.

Após vários dias sem qualquer atualização, precisei voltar a cobrar a empresa por e-mail e até mesmo pelo WhatsApp. Em vez de uma previsão concreta, recebi apenas respostas genéricas informando que o processo dependia de outros setores e que eu deveria aguardar. Em determinado momento, cheguei a ser informada de que o pedido sequer possuía rastreio e que ainda não havia retorno interno sobre a situação.

Depois de toda essa espera, no dia *****, fui informada de que o produto que eu havia escolhido não estava disponível. Ou seja, após mais de duas semanas de processo e depois de receber a informação de que o reenvio estava sendo providenciado, a solução que parecia encaminhada simplesmente deixou de existir.

O mais frustrante é que o produto está disponível em lojas físicas da marca em Belo Horizonte. Diante disso, solicitei que fosse avaliada a possibilidade de retirada ou troca diretamente em uma unidade da cidade, o que resolveria a situação de forma simples e rápida. A solicitação foi negada e a única alternativa apresentada foi que eu escolhesse outro produto.

Outro ponto que considero bastante frustrante é a exigência de que eu escolha um produto de valor semelhante ao item original. O presente foi devolvido, a peça está com a empresa e o produto que eu havia escolhido para a troca não está disponível. Ainda assim, a solução apresentada foi limitar minhas opções a produtos de valor próximo, transferindo para mim o ônus de encontrar algo que se encaixe nas restrições impostas pela própria empresa. Depois de todo esse tempo de espera, esperava uma postura mais flexível e focada na resolução do problema, e não mais uma camada de burocracia.

Hoje, mais de 20 dias após o primeiro contato, a Hope está com a minha peça, eu continuo sem o produto que desejava e ainda preciso gastar tempo procurando novas opções para uma troca que deveria ser simples.

Minha insatisfação não está apenas na negativa da troca em outra unidade. O que mais me incomoda é a lentidão do processo, a falta de atualizações espontâneas, a necessidade constante de cobrar respostas e a ausência de uma solução prática para um problema que poderia ter sido resolvido de forma muito mais simples desde o início.

Esperava muito mais agilidade, flexibilidade e foco na experiência do cliente de uma marca do porte da Hope.