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Rio de Janeiro - RJ

06/07/2026 às 12:13

ID: 252692117

Venho registrar minha reclamação contra a Nu Viagens e a LATAM pela falta de assistência diante de uma situação de emergência médica que exigia a remarcação da nossa passagem aérea.

Meu nome é Federico. Minha reserva no vôo LATAM:

Data: 05/08/2026
Trecho: Fortaleza (FOR) Rio de Janeiro (GIG)
Voo: LA 4680

O que aconteceu:

Eu e meu marido, Bruno, estávamos realizando uma viagem entre o Maranhão e o Ceará. Chegamos a São Luís no dia 23/06/2026, no voo LA 3856, e seguiríamos viagem até Fortaleza, de onde retornaríamos ao Rio de Janeiro em 05/08/2026.

Entretanto, na madrugada do dia 26/06/2026, meu marido foi internado em caráter de urgência no Hospital UDI Rede D'Or, em São Luís (MA).

O médico responsável emitiu relatório determinando o retorno imediato à cidade natal para investigação e tratamento definitivo, documento que encaminhei juntamente com toda a documentação médica.

Diante dessa situação, fomos obrigados a cancelar o restante da viagem e antecipar nosso retorno ao Rio de Janeiro.

O problema

Entrei em contato com a LATAM, que informou por escrito que, em casos de emergência médica devidamente comprovados, a remarcação do voo com a mesma origem e destino pode ser realizada sem cobrança de custos.

No entanto, como a passagem foi adquirida pela Nu Viagens, a própria LATAM informou que a remarcação deveria ser realizada exclusivamente pela agência emissora.
Aqui começou o problema que ainda persiste.

Enviei imediatamente toda a documentação solicitada relatório médico, comprovantes da internação e a própria comunicação da LATAM e fiquei aguardando uma solução.

Essa solução nunca chegou.

Enquanto aguardávamos uma resposta que não veio, fomos obrigados a tomar decisões por conta própria para evitar prejuízos ainda maiores. Tivemos que reservar e pagar um hotel em Fortaleza, já que precisávamos reorganizar completamente nossa viagem, e também fomos obrigados a comprar novas passagens pela GOL para aproximadamente uma semana depois, única opção com preço minimamente acessível naquele momento.

Ou seja, além de enfrentar uma emergência médica, tivemos que arcar com despesas extras de hospedagem e com a compra de novas passagens por absoluta falta de assistência da Nu Viagens, mesmo havendo autorização da LATAM para a remarcação sem custos.

Todo esse prejuízo poderia ter sido evitado caso a agência tivesse prestado o atendimento adequado e realizado a remarcação em tempo hábil.

O que solicitei

Solicitei a remarcação da minha reserva para o seguinte voo:

Data: 30/06/2026
Horário: 14h30
Voo: LA 3517
Trecho: Fortaleza (FOR) Rio de Janeiro (GIG)

Essa alteração permitiria que meu marido concluísse os exames e o tratamento hospitalar e retornasse imediatamente para dar continuidade ao tratamento em nossa cidade.

O desfecho

Como a remarcação nunca foi realizada e não recebemos qualquer solução efetiva dentro do prazo necessário, acabamos sendo obrigados a solicitar o reembolso das passagens, já que a viagem originalmente contratada se tornou inviável.

Mesmo assim, permanecemos com todos os prejuízos decorrentes da falta de assistência: tivemos que reorganizar toda a viagem às nossas custas, pagar hospedagem, comprar novas passagens e lidar com toda essa situação em meio a uma emergência médica.

O que espero

Espero que a Nu Viagens assuma sua responsabilidade como agência emissora da passagem e que a LATAM também atue para solucionar este caso, já que reconheceu a possibilidade de remarcação sem custos em razão da emergência médica.

Além da solução definitiva para o caso, espero ser ressarcido pelos prejuízos financeiros causados pela demora e pela falta de assistência, incluindo os gastos com hospedagem e a compra das novas passagens, despesas que só existiram porque nenhuma providência foi tomada enquanto aguardávamos atendimento.

É inadmissível que consumidores enfrentando uma emergência médica, munidos de laudos médicos e de orientação expressa da companhia aérea, sejam deixados sem qualquer solução e obrigados a suportar custos elevados por falhas no atendimento.

Espero uma solução justa, o ressarcimento dos prejuízos e uma resposta compatível com a gravidade da situação.