Grupo HOSP - Hospital de Olhos de São Paulo

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São Paulo - SP

11/06/2026 às 12:20

ID: 251123197

Reclamação sobre atendimento e desencontro de informações Consulta Oftalmológica

Meu nome é ***** e agendei uma consulta oftalmológica com a Dra. ***** na unidade Zona Sul Prime do Hospital dos Olhos.

Minha consulta estava marcada para as 11h40. Como moro em *****, organizei toda a minha agenda para me deslocar até São Paulo. Solicitei meu transporte por aplicativo às 10h50 e, no momento da solicitação, a previsão indicava que eu chegaria aproximadamente 10 minutos antes do horário agendado.

Durante o trajeto, porém, enfrentei intenso trânsito em diversos trechos. Assim que percebi que poderia haver atraso, entrei em contato com o Hospital dos Olhos para informar a situação. Na ligação, fui orientada de que havia uma tolerância de 15 minutos para atrasos e que, dentro desse período, não haveria problema para o atendimento. Também fui informada de que, caso ultrapassasse esse limite, a situação seria avaliada pela recepção.

Com base nessa informação, segui viagem e cheguei à unidade às 11h50, ou seja, dentro do período de 15 minutos de tolerância que havia sido informado por telefone.

Ao chegar à recepção, fui surpreendida pela informação de que a médica não realizaria mais o atendimento, pois já havia atendido a última paciente e possuía outro compromisso. Além disso, fui informada de que não existia tolerância de 15 minutos para o meu horário de consulta, contrariando completamente a orientação recebida anteriormente pelo próprio hospital.

Diante da situação, solicitei que a recepcionista explicasse à médica que eu havia vindo de outra cidade, arcado com custos de deslocamento e seguido as orientações fornecidas pelo hospital. No entanto, não houve qualquer tentativa de intermediação ou análise excepcional do caso, sendo simplesmente informado que eu não seria atendida.

Minha reclamação não se refere apenas ao cancelamento do atendimento, mas principalmente à falta de alinhamento nas informações prestadas aos pacientes. Caso não exista tolerância para determinados horários, essa informação deve ser transmitida de forma clara e correta desde o primeiro contato. O desencontro de informações me fez realizar uma viagem de outra cidade, gerar gastos e perder tempo desnecessariamente, acreditando que ainda seria atendida dentro das condições informadas pelo próprio hospital.

Solicito uma apuração do ocorrido, esclarecimentos sobre a política de tolerância para atrasos e um posicionamento formal sobre a conduta adotada neste caso.