Cobrança infundada de mensalidade antes da entrega do sistema

Olá Matheus, como vai?

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos sinceramente que tenha se sentido frustrado durante o processo de upgrade esse nunca é o sentimento que desejamos causar em nossos clientes, especialmente aqueles que já demonstraram confiança em nossa solução.

Gostaríamos de esclarecer que, como empresa SaaS, adotamos o modelo de pagamento pré-pago, prática comum no setor. Nossa política de iniciar a cobrança da mensalidade a partir da contratação visa garantir previsibilidade operacional e comprometimento mútuo. Quando um novo plano é contratado, o cliente entra em nossa fila de implantação. A cobrança antecipada serve como um incentivo importante para que as etapas seguintes como o envio das informações necessárias avancem sem atrasos.

Com isso, conseguimos manter a ordem justa no atendimento e evitar que clientes tentem antecipar sua implantação em relação à fila original, o que poderia prejudicar outros usuários que já aguardam.

Além disso, o modelo ajuda na alocação eficiente da nossa equipe técnica, assegurando que os recursos estejam disponíveis para mantermos a qualidade do atendimento e da plataforma.

Entendemos, no entanto, que cada situação é única. Sua insatisfação foi ouvida com atenção e vamos avaliar internamente formas de comunicar esse processo com mais clareza e sensibilidade, além de analisar sua experiência específica para eventuais melhorias.

Att Thaise
Analista de Relacionamento com o Cliente

Thaise,

Li com atenção a resposta e, sinceramente, ela só reforça a minha frustração. Vocês justificam a cobrança da mensalidade antecipada com argumentos como fila de implantação, previsibilidade operacional e alocação de equipe técnica. Mas curiosamente, tudo isso que foi citado são exatamente os itens que, em qualquer empresa sensata, já estariam contemplados na taxa de implementação que, inclusive, vocês estão cobrando à parte.

Não tenho qualquer problema com o modelo pré-pago. Aliás, já sou cliente e sempre paguei antecipadamente pelas mensalidades. O ponto aqui é simples: cobrar por um serviço que ainda não está disponível para uso é algo que foge do razoável e abre margem, sim, para interpretação como prática abusiva.

A justificativa de que isso evita que os clientes furem a fila chega a ser curiosa. É como se alguém alugasse um carro, mas tivesse que começar a pagar antes de receber as chaves pra garantir a vaga na fila da retirada. Não faz sentido. E já que falamos de exemplos, vamos a alguns outros:

Na locação de veículos, você só paga a partir do momento em que pega o carro.

Com provedores de internet, a cobrança da mensalidade só começa quando o serviço é instalado. Antes disso, a taxa de instalação já cobre o preparo, deslocamento, fila e tudo mais.

Em aluguel de imóveis, ninguém paga o primeiro aluguel antes de entrar no imóvel.

Em assinaturas de software, quando há onboarding técnico, a cobrança da mensalidade é feita após a ativação enquanto o setup é coberto por uma taxa única, como vocês também cobram.

Ou seja, não é sobre dinheiro. É sobre fazer sentido. É sobre direito, bom senso e respeito com o consumidor. Qualquer empresa que tenha visão de longo prazo e que valorize uma relação justa com o cliente, ao receber uma crítica embasada como essa, não apenas manteria a promoção da taxa de implementação, como não iniciaria a cobrança da mensalidade antes da entrega do sistema. Entenderia que o ganho a longo prazo com um cliente satisfeito compensa muito mais do que uma cobrança precipitada e desnecessária.

Como alternativa, caso prefiram retirar o desconto que foi concedido na taxa de implementação e cobrar os R$******* sem abatimento, desde que isso englobe toda a etapa prévia ao uso da plataforma inclusive esse período inicial em que não terei acesso e desde que nada referente à mensalidade conste como parte desse valor, posso considerar. Mas, ainda assim, a mensalidade deve começar a contar apenas após a entrega do sistema e realização do treinamento.

Caso isso não seja revisto, deixarei minha avaliação negativa aqui. E mais: vou incentivar colegas da hotelaria que também estão em fase de análise de sistemas a entrarem em contato com vocês, confirmarem esse modelo de cobrança e registrarem suas próprias reclamações. Nem todo mundo tem disposição de contestar esse tipo de prática, mas quanto mais isso for exposto, maior a chance de essa abordagem ser realmente repensada.

Fica aqui meu posicionamento.

Matheus

Oi Matheus, tudo bem?

Agradeço profundamente pelo seu retorno. Percebemos o quanto você se dedicou para expor sua visão de forma respeitosa, embasada e construtiva, e isso merece toda a nossa atenção.

De fato, sua analogia é válida e nos fez refletir. Sabemos que o nosso modelo de cobrança antecipada está alinhado com práticas do mercado SaaS, mas reconhecemos que ele pode, e deve, ser constantemente revisado à luz de experiências como a sua.

A proposta que você trouxe de manter a taxa de implementação integral, mas iniciar a cobrança da mensalidade somente após o sistema estar disponível, é coerente e estamos dispostos a considerá-la.

Queremos sim manter um relacionamento de longo prazo com você, e, para isso, sabemos que a confiança é o ativo mais importante.

Nos próximos dias, vamos discutir internamente como ajustar essa abordagem para que ela seja mais justa e transparente com todos os clientes. E, no seu caso, gostaríamos de resolver isso agora, da forma mais equilibrada possível.

Podemos seguir com a cobrança da taxa de R$******* como proposto, e deixar a primeira mensalidade para quando o sistema estiver ativo com você treinado?


Att Thaise
Analista de Relacionamento com o Cliente