Demora e desorganização no atendimento para autorização de plano de saúde no setor de consultórios
Respondida
Belém - PA
17/08/2026 às 19:30
ID: 256701943
Gostaria de registrar minha insatisfação com o atendimento no setor de Consultórios. Cheguei cedo ao hospital, porém aguardei mais de uma hora para conseguir a autorização do plano de saúde.
Como mudei de plano de saúde, fui obrigado a realizar a autorização diretamente no guichê, não sendo possível utilizar o totem de autoatendimento. Em razão da demora e da ineficiência do atendimento no guichê, os pacientes que conseguiram realizar a autorização pelo totem passaram à minha frente, fazendo com que eu acabasse como um dos últimos a ser atendido, apesar de ter chegado cedo.
Além disso, durante esse período, pacientes de determinados médicos foram chamados antes de outros que já aguardavam na fila, aparentemente devido à pressão dos próprios médicos sobre os atendentes, prejudicando a ordem de atendimento.
Por volta das 18h, a maioria dos atendentes deixou o setor, permanecendo apenas dois para atender os pacientes que ainda aguardavam.
Com isso, conforme os comprovantes anexos, eu cheguei no hospital às 16:58, consegui fazer a autorização às 18:21, quando entrei na fila como 5. E só fui atendido às 19:17.
Solicito que a situação seja apurada e que sejam adotadas medidas para melhorar a organização do atendimento, respeitar a ordem de chegada e garantir uma quantidade adequada de funcionários, evitando que outros pacientes sejam prejudicados da mesma forma.
Compartilhe
Resposta da empresa
19/08/2026 às 10:24
Prezado Sr. Fernando,
Lamentamos a experiência vivenciada e compreendemos sua insatisfação diante do tempo de espera relatado, especialmente por ter chegado antecipadamente à instituição e, ainda assim, ter enfrentado dificuldades para concluir seu atendimento.
Esclarecemos que os totens de autoatendimento estão parametrizados para realizar e finalizar atendimentos do convênio sulamérica. Contudo, no dia 17, foram identificados momentos de instabilidade no sistema, ocasionando situações em que alguns atendimentos eram concluídos normalmente, enquanto outros não conseguiam ser finalizados pelo autoatendimento. Reconhecemos que essa instabilidade pode ter impactado diretamente o fluxo e o tempo de espera dos pacientes, e sentimos muito pelos transtornos ocasionados.
Quanto à equipe de atendimento, os colaboradores trabalham em escalas, considerando a demanda dos diferentes períodos. Após às 18h, normalmente há uma redução do fluxo, motivo pelo qual ocorre a redução da quantidade de profissionais no setor.
Ainda assim, compreendemos a necessidade de reavaliar a cobertura após as 18h, buscando garantir maior agilidade e organização do atendimento, especialmente em situações de instabilidade que possam gerar acúmulo de pacientes.
Atenciosamente,