Insatisfação com o atendimento administrativo do Hospital Ana Costa Santos referente ao agendamento de cirurgia e falta de comunicação.
Resolvido
Mongaguá - SP
12/06/2026 às 09:16
ID: 251201199
Gostaria de registrar minha insatisfação com o atendimento que venho recebendo junto ao Hospital Ana Costa Santos.
Procurei a rede por conta das excelentes recomendações recebidas e iniciei meu acompanhamento para realização de uma cirurgia de CAF (Conização do Colo do Útero), inicialmente agendada para o dia *****, com a *****. Aproveito para registrar que a médica tem sido extremamente atenciosa, prestativa e esclarecedora durante todo o processo, não havendo qualquer reclamação em relação ao seu atendimento.
Minha insatisfação refere-se ao setor administrativo responsável pelas autorizações e agendamentos.
No dia *****, fui informada de que seria necessário encaminhar um exame para solicitação da autorização junto ao convênio. O documento foi enviado na mesma data. Em *****, entrei em contato para confirmar o recebimento e verificar se estava tudo correto, porém não obtive qualquer retorno. Posteriormente, realizei contatos telefônicos e fui informada de que a situação seria verificada.
Para minha surpresa, a solicitação de autorização junto ao convênio só foi realizada em *****, apenas quatro dias antes da cirurgia programada.
Em *****, fui comunicada de que o procedimento precisaria ser reagendado em razão de uma suposta manutenção do aparelho. No entanto, considerando todo o histórico e os prazos envolvidos, fiquei com a impressão de que o verdadeiro motivo seria a ausência da autorização do convênio, o que gerou ainda mais insegurança e frustração.
Desde então, já se passou mais de uma semana e continuo sem uma definição ou retorno efetivo. Tenho sido obrigada a ligar repetidamente para buscar informações, sem que haja uma comunicação proativa por parte do hospital. É extremamente desgastante precisar insistir constantemente para obter atualizações sobre um procedimento importante para minha saúde.
Entendo que imprevistos podem ocorrer, porém considero inaceitável a falta de comunicação, o atraso no andamento dos processos internos e a ausência de retorno ao paciente.
Informo que foi enviado email a ouvidoria no qual só recebo a mensagem de bom dia ou boa tarde , total descaso
Compartilhe
Resposta da empresa
18/06/2026 às 16:24
Olá, Sra. Luciana, boa tarde.
Lamentamos sinceramente a experiência relatada e pedimos desculpas pelos transtornos enfrentados.
A Rede Total Care preza pela qualidade no atendimento e pela transparência das informações, e reconhecemos que a situação descrita, especialmente quanto à comunicação e aos prazos administrativos, não reflete o padrão que buscamos oferecer.
Assim que recebemos sua manifestação, acionamos a unidade para apuração do ocorrido. Fomos informados de que houve a necessidade de manutenção em equipamento essencial para o procedimento, o que impactou a programação inicial.
Compreendemos, no entanto, que a comunicação ao longo do processo e o retorno dentro dos prazos esperados não ocorreram da forma ideal, causando insegurança e desgaste. Essa situação já foi sinalizada para a coordenação da unidade para melhoria nos fluxos relacionados a comunicação com o paciente.
Após a regularização do equipamento, o processo de reagendamento foi retomado, e todas as orientações e informações necessárias foram repassadas à senhora.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e permanecemos à disposição para qualquer necessidade.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Integrado
Rede Total Care
Consideração final do consumidor
21/07/2026 às 10:40
Gostaria de agradecer ao atendente ***** pelo excelente suporte prestado. Ele me acompanhou de perto durante todo o processo, sempre me mantendo informada sobre o andamento do caso.
Entendo que o aparelho para a cirurgia estava em manutenção. No entanto, devido à falha de comunicação do hospital e à demora para solicitar a autorização ao convênio, fiquei com a impressão inicial de que a informação não era verdadeira.
Minha cirurgia foi realizada no dia 13/07 e ocorreu tudo bem. A equipe de atendimento foi muito boa.
Como ponto de melhoria, gostaria de destacar a necessidade de atentar-se à comunicação com o paciente:
Divergência de horários: Recebi 3 horários diferentes para comparecer ao hospital (7h pela equipe médica, 9h pela confirmação de agendamento e 12h pelo anestesista).
Tempo de espera: Cheguei às 7h e aguardei na sala de espera até às 11h30. Como não há liberação do quarto antes da cirurgia, essa espera prolongada na recepção gera uma certa frustração.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5