Hospital Ana Costa

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Santos - SP

07/08/2026 às 08:27

ID: 255846409

Gostaria de registrar algumas considerações sobre o atendimento prestado no Pronto-Socorro do Hospital Ana Costa.

Estive na unidade ontem em razão de uma cefaleia e, mais uma vez, tive a percepção de um atendimento pouco acolhedor e pouco cordial por parte de diferentes profissionais. Não me refiro apenas a uma pessoa ou a uma situação pontual, mas a uma postura que, pela minha experiência em diferentes ocasiões e horários, parece estar presente em diversos setores do atendimento.

Desde a recepção, chama atenção a falta de atitudes simples de cordialidade. Em alguns momentos, o paciente se aproxima e não recebe um bom dia ou boa tarde; solicita-se diretamente o documento ou alguma informação, muitas vezes sem sequer estabelecer contato visual.

Também observei atendentes conversando e rindo entre si sobre assuntos aparentemente alheios ao trabalho enquanto pacientes aguardavam no balcão para esclarecer dúvidas. Ontem, inclusive, ao me aproximar do balcão para tirar uma dúvida, precisei aguardar que as atendentes terminassem a conversa entre elas para então conseguir ser atendida. Esse tipo de situação causa um desconforto ainda maior quando você já está em um hospital porque não está se sentindo bem.

Além disso, observei profissional atuando no balcão sem uniforme, o que também transmite uma imagem pouco compatível com a formalidade e o profissionalismo esperados de um ambiente hospitalar.

Entendo perfeitamente que profissionais conversem entre si e que existam momentos de descontração durante uma jornada de trabalho. A questão é a adequação dessa postura diante de pacientes que estão fragilizados, com dor, preocupados ou diante de situações potencialmente graves. Para quem está em um pronto-socorro, risadas altas, conversas paralelas e pouca disponibilidade para o atendimento podem gerar uma sensação bastante desagradável de descaso.

Na consulta médica, também senti falta desse acolhimento básico. Ao entrar na sala, não houve cumprimento ou apresentação da profissional. Enquanto eu ainda fechava a porta, foi feita a pergunta: Qual é o seu problema?. Como não consegui ouvi-la adequadamente em razão do barulho da porta, pedi que repetisse, e novamente ouvi apenas: Qual é o seu problema?.

Acredito que uma abordagem como Boa tarde, meu nome é Dra. (). Como a senhora está se sentindo? O que aconteceu? seria muito mais adequada a um atendimento médico e não demandaria mais do que alguns segundos.

Também me chamou atenção a ausência de um exame físico básico durante a consulta. Não houve, por exemplo, ausculta ou outras avaliações clínicas simples. Evidentemente, não cabe a mim determinar quais procedimentos médicos deveriam ser realizados em cada caso, mas, como paciente que procurou o serviço por não estar se sentindo bem, isso contribuiu para a percepção de um atendimento muito impessoal.

Outro ponto que considero importante rever é o tempo para liberação dos exames laboratoriais. Fui informada de que seria necessário aguardar aproximadamente duas horas pelos resultados. Permaneci cerca de uma hora e meia no hospital, ainda com dor e preocupada com o que poderia estar acontecendo, mas não consegui permanecer por mais tempo.

Ao conversar novamente com a médica, fui informada de que ela não poderia avaliar ou fornecer qualquer conclusão enquanto todos os resultados não estivessem disponíveis. A orientação foi de que eu poderia tomar um analgésico e retornar posteriormente para verificar os resultados. Compreendo que existam protocolos técnicos e laboratoriais que precisam ser respeitados, mas considero importante que o hospital avalie se existe possibilidade de tornar esse fluxo mais ágil, especialmente no contexto de um pronto atendimento.

Faço este registro porque acredito que a qualidade de um hospital não se resume somente à obtenção do diagnóstico correto. Naturalmente, segurança, precisão diagnóstica e agilidade são primordiais, mas acolhimento, cordialidade, comunicação e postura profissional também fazem parte da assistência.

Quem procura um pronto-socorro geralmente está com dor, preocupado, fragilizado ou enfrentando uma situação que desconhece. Um cumprimento, uma apresentação, chamar o paciente pelo nome, olhar para ele enquanto fala, demonstrar disponibilidade e evitar conversas paralelas diante de quem aguarda atendimento são atitudes simples, mas que fazem uma diferença enorme.

Meu conselho, como alguém que gosta do Hospital Ana Costa e gostaria de continuar tendo a instituição como referência, é que o hospital invista urgentemente em treinamento contínuo de suas equipes sobre recepção, atendimento ao paciente e postura no ambiente de trabalho. E acredito que esse treinamento deveria envolver todos: atendentes, profissionais da recepção, enfermagem e médicos.

Na minha percepção, não se trata apenas de corrigir a postura de um ou outro funcionário. É necessária uma orientação mais ampla e intensiva, porque, quando comportamentos semelhantes são percebidos em diferentes setores, profissionais, dias e horários, começa a existir para o paciente a impressão de que se trata de uma cultura de atendimento da própria instituição ou talvez de algo que precise ser revisto de maneira mais ampla nos hospitais da região.

Essa diferença fica ainda mais evidente para quem já teve a oportunidade de ser atendido em instituições como o Hospital Israelita Albert Einstein ou o Hospital São Luiz, na unidade do Morumbi, em São Paulo. Independentemente de diferenças estruturais entre as instituições, é possível perceber uma diferença muito significativa na forma como o paciente é recebido, abordado e tratado. Existe uma preocupação perceptível com apresentação, comunicação, cordialidade e postura profissional desde o primeiro contato.

E não acredito que humanizar o atendimento dependa necessariamente de grandes investimentos. Muitas vezes estamos falando de comportamentos muito simples: dar bom dia ou boa tarde, apresentar-se, olhar para o paciente, chamá-lo pelo nome, perguntar de maneira cordial como ele está se sentindo e interromper uma conversa particular quando alguém se aproxima do balcão precisando de atendimento.

São atitudes básicas, mas extremamente importantes dentro de um hospital.

Minha percepção, inclusive em outras oportunidades em que estive na unidade e em diferentes horários, é de que esse aspecto precisa ser revisto de maneira mais ampla, como uma questão de cultura de atendimento, e não apenas como uma conduta individual.

Espero sinceramente que este relato seja recebido como uma oportunidade de melhoria. Gosto do Hospital Ana Costa e justamente por isso acredito que a instituição tem condições de oferecer uma experiência muito melhor aos seus pacientes, não apenas do ponto de vista técnico, mas também humano.

Um paciente não deveria sair de um hospital lembrando da indiferença com que foi recebido. Deveria sair com a sensação de que, durante um momento em que estava vulnerável, encontrou profissionais preparados não apenas para tratar uma doença, mas também para atender uma pessoa.