Atraso/Demora/Falta de compromisso.

Prezado Sr. Marcos Rolim de Oliveira Cunha,

Boa tarde!

Agradecemos-lhe pelo seu relato acerca da recente experiência conosco, é através desta vivência que temos a oportunidade de aprimorar nossos serviços e atendimento.

Informamos que o Hospital Belvedere é uma instituição de saúde com certificação de Qualidade ISO *******:******* que busca sempre a Segurança e Satisfação de seus pacientes, assim como mantém seus colaboradores treinados e capacitados para exercer as atividades exigidas e orientados quanto ao tratamento ético, humanizado e cortês.

A sua manifestação foi devidamente redirecionada para apuração:

Fizemos contato com o cirurgião que nos disse seguir um padrão de informação através das suas secretárias, como foi nesta caso, qual seja, o de solicitar que o paciente do primeiro horário chegasse às 6h30 e os pacientes do segundo e do terceiro horário seriam orientados a chegar às 7h30 pois pode ocorrer antecipação dos procedimentos e a entrada no bloco cirúrgico. O cirurgião acredita que possa ter havido um mal entendido devido à possível falha de comunicação durante a transmissão das orientações entre a sua equipe e o paciente, causando a insatisfação relatada, com relação aos horários de que a cirurgia estaria agendada para as 7h30 ao invés de ser este o horário pedido para a chegada ao Hospital, pois a cirurgia estava agendada para as 10h00.

O Serviço de ******* que as orientações aos pacientes relacionadas principalmente ao jejum, aos horários da cirurgia e da chegada ao hospital para internação, são repassadas pelas secretárias dos cirurgiões ou por eles próprios, diretamente aos pacientes.

O Serviço de Recepção informa que os horários da cirurgia e de chegada ao hospital são definidos pelo cirurgião e pode ocorrer que na sequência dos vários procedimentos, fatos imprevistos na movimentação do bloco cirúrgico concorram tanto para antecipação quanto para demora e infelizmente ocorrer o relatado pelo acompanhante/paciente que supunham estar o procedimento atrasado o que não era a realidade dos fatos, conforme explicado acima pelo cirurgião - ou seja, ter que aguardar por mais tempo do que o supostamente previsto para ir para o bloco, o que depende, como ressaltamos, exclusivamente do chamado pelo cirurgião.
O cirurgião teve 3 cirurgias de pequeno porte agendadas naquele dia, a primeira às 7h00, a segunda às 8h30 e o Sr. Geraldo Sampaio de Oliveira Filho foi o terceiro paciente, às 10h00, conforme registrado na agenda cirúrgica.

A Supervisão de Enfermagem informa que a sequência de encaminhamento à sala de preparo e bloco cirúrgico é definição do cirurgião. Informa ainda que o procedimento operacional padrão será revisado objetivando comunicação mais eficaz e mais humanizada durante o período pré-cirurgia, com o envolvimento inclusive da Recepção.

Os Serviços ressaltam que a Supervisão pode ser acionada em caso de quaisquer dúvidas e pedem desculpas também por não sido possível eventuais esclarecimentos tempestivamente através de uma melhor comunicação.

Entendemos todas as suas considerações Sr. Marcos e reiteramos nossos pedidos de desculpas pelo seu desconforto.

Visando a satisfação dos seus clientes, o Hospital Belvedere busca o aprimoramento contínuo da qualidade para alcançar a excelência, atuando especializada e tecnicamente, agindo eticamente e com humanização.

Agradecemos-lhe pelo retorno, pela compreensão e principalmente pela confiança, desejando ao Sr. Geraldo excelente recuperação e a todos vocês nossos votos de um Feliz Natal e Próspero Ano Novo!

Permanecemos ao dispor,

Atenciosamente,

Assessoria de Comunicação e Marketing
Hospital Belvedere

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