Demora no tratamento, falta de informação e internação prolongada

Olá, Kamylla,

Lamentamos sinceramente pela experiência relatada durante sua internação e compreendemos a preocupação e a angústia causadas pela demora na realização do procedimento e pela falta de informações claras sobre a condução do seu caso.

Informamos que sua manifestação será encaminhada com prioridade à Direção da unidade e às áreas responsáveis para análise e apuração dos fatos relatados, incluindo os apontamentos referentes à realização da CPRE, à comunicação prestada durante a internação e ao acompanhamento do seu caso.

Caso seja necessário obter informações complementares durante a tratativa, entraremos em contato por meio do número disponibilizado na plataforma.

Agradecemos por nos informar o ocorrido. Estamos à disposição para acompanhá-la e garantir que receba o cuidado, a atenção e o acolhimento que merece.

E-mail: [email protected]
Telefone: (21) 3216-8000

Atenciosamente,

Equipe Experiência do Cliente - Rede Hospital Casa

RECLAMAÇÃO FORMAL HOSPITAL CASA DE PORTUGAL E PORTO SAÚDE
Venho registrar minha profunda insatisfação com a assistência que venho recebendo durante minha internação no Hospital Casa de Portugal, iniciada em 18/07/2026, bem como com a condução do meu caso pela operadora Porto Saúde.
Fui internada já com indicação médica para realização de CPRE (Colangiopancreatografia Retrógrada Endoscó[Editado pelo Reclame Aqui]), procedimento necessário para retirada de um cálculo localizado no colédoco (via biliar principal). Além da indicação médica, apresentei exames realizados externamente, incluindo colangiorressonância, que já demonstravam a obstrução da via biliar. Durante a internação, foi realizada tomografia que confirmou novamente a presença do cálculo.
Embora eu tenha apresentado melhora clínica, com redução da dor intensa e da icterícia, o cálculo permanece obstruindo a via biliar, mantendo o risco de complicações graves, como colangite, pancreatite aguda, infecção e outras intercorrências potencialmente graves.
Apesar disso, permaneço internada há vários dias aguardando a realização do procedimento, sem receber informações claras, objetivas e consistentes sobre o motivo da demora, previsão de realização da CPRE ou quais providências efetivamente foram adotadas.
Além da demora injustificada, enfrento graves falhas na comunicação e no respeito aos meus direitos como paciente.
Solicitei diversas vezes acesso aos resultados dos meus exames laboratoriais e da tomografia realizada no hospital. Entretanto, fui informada de que somente teria acesso após a alta hospitalar, inclusive com recusa da médica assistente em me apresentar e explicar os resultados, mesmo estando consciente, orientada e plenamente capaz de compreender as informações sobre meu próprio estado de saúde.
Caso o Hospital Casa de Portugal não possua mais as imagens da tomografia, solicito formalmente que informe onde elas se encontram e providencie seu fornecimento, juntamente com todos os laudos e exames realizados durante esta internação.
Essa negativa viola direitos assegurados pela legislação brasileira.
A Lei n 13.787/2018 garante ao paciente o direito de acesso ao seu prontuário e aos documentos que integram seu atendimento.
A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n 13.709/2018 LGPD) assegura ao titular o direito de obter acesso aos seus próprios dados pessoais e dados de saúde.
O Código de Ética Médica determina que o médico deve informar ao paciente seu diagnóstico, prognóstico, riscos, resultados de exames e tratamento, salvo situações excepcionais previstas em lei.
O Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) garante o direito à informação clara, adequada e completa sobre os serviços prestados.
A Lei n 8.080/1990 (Lei Orgânica da Saúde) assegura ao paciente o direito à informação sobre sua condição clínica e à participação nas decisões relativas ao tratamento.
Diante disso, solicito:
Disponibilização imediata de todo o meu prontuário médico, incluindo evolução médica, prescrições, resultados de exames laboratoriais, laudos e imagens dos exames realizados durante a internação.
Esclarecimento formal sobre a real situação do meu tratamento e da realização da CPRE.
Informação detalhada sobre todas as providências adotadas pelo hospital e pela operadora desde minha internação.
Caso tenha ocorrido atraso por questões administrativas, que seja apresentada justificativa formal.
Garantia de que meus direitos como paciente sejam respeitados integralmente.
Ressalto que esta reclamação busca uma solução administrativa e transparente. Entretanto, caso a situação permaneça sem resolução, adotarei as medidas cabíveis perante a Ouvidoria, Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgãos de defesa do consumidor e Poder Judiciário, visando à proteção dos meus direitos.
Espero que esta manifestação seja tratada com a seriedade que o caso exige e que as providências sejam adotadas com urgência.
Ressalto ainda que, no dia 27/07/2026, após minhas reiteradas reclamações, o hospital informou que a situação seria resolvida. Entretanto, até o presente momento, nenhuma das pendências foi efetivamente solucionada. Continuo sem acesso aos resultados dos meus exames, sem a realização dos exames autorizados pelo plano de saúde e sem receber informações claras e transparentes sobre minha condição clínica e sobre a condução do meu tratamento.
Essa ausência de providências demonstra a falta de resolutividade por parte da instituição, prolongando minha internação, aumentando minha angústia e violando meu direito à informação, ao acesso ao meu prontuário e aos resultados dos exames, bem como ao atendimento adequado e contínuo, conforme assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor, pela Lei n 13.787/2018 e pelos princípios da boa-fé, da transparência e da dignidade da pessoa humana.