Hospital Casa São Bernardo: Atraso e Desinformação na Entrega de Prontuários Médicos em Desacordo com a Legislação Vigente

Question

Venho, mais uma vez, registrar uma reclamação contra o Hospital Casa São Bernardo, na Barra da Tijuca.
Após todos os problemas que enfrentei durante minha internação e também posteriormente ao atendimento recebido, jamais imaginei que precisaria voltar aqui para relatar mais um transtorno. Desta vez, porém, trata-se de algo extremamente simples e básico: a solicitação do meu prontuário médico, documento ao qual todo paciente tem direito por lei.

No dia 27 de maio de 2026, realizei formalmente o pedido do meu prontuário junto ao hospital. Para minha surpresa, o formulário fornecido pela instituição informa que o prazo para disponibilização da cópia do prontuário é de até 30 dias úteis, alegando que tal prazo estaria "previsto em lei".

A questão é que isso simplesmente não corresponde ao que determina a legislação vigente.

A Lei Estadual n 10.676, de 27 de fevereiro de 2025, que alterou a Lei n 3.613/2001, estabelece claramente:
" 1 Os profissionais e os estabelecimentos de saúde ficam obrigados, ainda, a fornecer, ao paciente ou ao seu representante legal, cópia do prontuário médico completo, no prazo máximo de 05 (cinco) dias corridos, contados a partir da data da solicitação."

Ou seja, a lei determina prazo máximo de 5 dias corridos, e não 30 dias úteis.

A mesma legislação também prevê:
"Art. 2-C. É vedada a cobrança de taxa de serviço para a disponibilização do prontuário, ficando facultada a cobrança unicamente para cobrir os custos da realização de cópias dos documentos solicitados.

O estabelecimento de saúde deve sempre oferecer, como opção, o prontuário em meio digital, ao qual não poderá haver qualquer cobrança para o envio."

Entretanto, o formulário utilizado pelo hospital continua prevendo cobrança pelas cópias e não apresenta adequadamente a opção de envio digital sem custos, conforme determina a lei.

O mais grave é que o próprio formulário entregue aos pacientes informa:
"Dos prazos: Até 30 dias para disponibilidade de cópia do prontuário solicitado (contados a partir da data do protocolo do pedido, conforme previsto em lei)."

Mais uma vez, a informação é incorreta.

A própria legislação determina ainda:
"É direito do paciente e seu representante legal receber o acesso ao seu prontuário durante todo o tempo de internação e atendimento, bem como receber cópia a qualquer tempo após a saída dentro do prazo máximo de 5 dias após a solicitação."

Portanto, o hospital não apenas está adotando um prazo incompatível com a legislação, como também fornece aos pacientes informações que não refletem o texto legal vigente.

No dia em que realizei a solicitação, fui encaminhada pela secretaria para conversar com a Assistente Social após questionar o prazo informado. Coincidentemente, tratava-se da mesma profissional que havia tratado de minha reclamação anterior junto ao Reclame Aqui, que não teve nenhuma solução, só para constar.

Mesmo após ela tomar conhecimento de toda a situação e das dificuldades que já enfrentei com o hospital, saí acreditando que desta vez o problema seria resolvido de forma simples.
Infelizmente, não foi o que aconteceu.

No dia 03 de junho de 2026, entrei em contato com essa profissional para entender por que ainda não havia recebido qualquer retorno, considerando que o prazo legal de 5 dias já havia sido ultrapassado. Ela informou que falaria com o setor responsável.
Agradeci e aguardei.

Porém, diante do histórico da instituição, resolvi também entrar em contato diretamente com o setor administrativo. Fui informada novamente de que o prazo seria de até 30 dias úteis e que essa seria a regra interna do hospital.

Após insistir e mencionar a legislação vigente, fui informada de que receberia um retorno até a sexta-feira daquela semana.
Esse retorno nunca aconteceu.

Hoje, após mais um dia sem qualquer posicionamento, tentei novamente contato com a Assistente Social, que sequer respondeu minhas mensagens.

Diante disso, não me restou alternativa senão registrar esta reclamação.
O que causa estranheza é a insistência do hospital em manter procedimentos e orientações claramente incompatíveis com a legislação estadual vigente, mesmo após mais de um ano da publicação da lei.

Também não procede a justificativa apresentada por funcionários de que o envio digital não seria realizado porque "o arquivo é pesado" ou porque "alguns pacientes não querem encher o WhatsApp". Estamos em 2026. Existem inúmeros meios gratuitos de envio digital, como e-mail, links para download ou plataformas de compartilhamento de arquivos.

Se o hospital solicita o e-mail do paciente, qual seria a dificuldade em cumprir a determinação legal e encaminhar o prontuário eletronicamente, sem custos?
Além da questão legal, trata-se de uma questão de respeito ao paciente e de preservação ambiental, evitando impressões desnecessárias.

Deixo claro que meu único objetivo é receber meu prontuário médico dentro do prazo estabelecido pela legislação.

E, para conhecimento da instituição, a mesma Lei n 10.676/2025 prevê penalidades para o descumprimento dessas obrigações:
"Art. 4-C. O descumprimento dos prazos relativos ao procedimento do acesso ao prontuário, sem prejuízo de outras penalidades previstas na legislação em vigor, sujeita os infratores da rede privada de saúde à:
I advertência e multa de 2.000 UFIRs, na primeira ocorrência;
II multa de 4.000 UFIRs, em caso de reincidência;
III multa de 8.000 UFIRs, em segunda reincidência."

Lei é lei.

Estou apenas exigindo que o Hospital Casa São Bernardo cumpra aquilo que a legislação determina e respeite um direito básico do paciente.

Aguardo a entrega imediata do meu prontuário médico e a correção das informações equivocadas atualmente fornecidas aos pacientes.

Caso tenham dificuldade em achar a Lei em vigor, segue a Fonte para pesquisa: *****