Atendimento péssimo, falta de retorno e de resolução.

Question

Boa tarde!

Meu nome é *****, faço acompanhamento de glaucoma no CEMA SANTO ANDRÉ a cada 6 meses.

Estou (ou estava) com alguns exames e consulta agendados desde janeiro para o mês de junho.

No dia 21/06 entraram com contato comigo via WhatsApp dizendo que meu convênio negou a autorização da tomografia, perguntei o motivo do convênio ter negado, já que eu faço esse exame a cada 6 meses e nunca deu problema.
A atendente apenas me informou que era para eu ligar no convênio. Perguntei para quando o exame estava agendado e ela parou de me responder.

Entendo que a negativa do convênio não tem nada a ver com vocês, eu apenas questionei qual foi a devolutiva do convênio para que eu pudesse entrar em contato com eles já com todas as informações e perguntei da data porque sem o exame provavelmente vou perder a consulta com a Dra ***** (que tem a agenda super requisitada).

No mesmo dia uma outra atendente entrou em contato pelo mesmo número do WhatsApp falando que o mapeamento que estava agendado desde janeiro para o dia 08/06 estava sendo cancelado e me ofereceu para fazer o exame dia 12/06 às 16:30h, respondi que nesse horário eu não posso e perguntei se teria um horário mais cedo.
Ela não me respondeu.
No dia seguinte, dia 22, eu mandei um "Olá" e não tive resposta.

Somente no dia 25/05 é que ela foi me responder falando que não tinha outro horário.
Perguntei então uma outra data disponível e ela mandou eu ligar na central.

Poxa.. O exame marcado desde janeiro, ela entrou em contato comigo justamente para remarcar e manda eu ligar na central?

Quando falei isso, ela parou de me responder.

Então estou até hoje sem retorno de nada.

Não sei porque o convênio negou minha tomografia, não me deram orientações claras sobre isso. Desmarcaram meu mapeamento e não remarcarm mais e, além disso, ainda não respondem mensagem, sendo que elas entraram em contato comigo, então o mínimo que eu espero é a atendente dar continuidade no atendimento que ela mesma iniciou.

Segue em anexo prints das conversas.

Grata.

Accepted Answer

Prezada Sra. Kellen, bom dia.

Agradecemos por confiar no CEMA para o seu atendimento médico e pedimos, sinceramente, desculpas pela insatisfação relatada no Reclame Aqui.

Compreendemos sua insatisfação diante da falta de retorno às mensagens enviadas, das informações desencontradas referentes à autorização do exame e da remarcação do procedimento previamente agendado. Entendemos o quanto essa situação gera desconforto, principalmente considerando a continuidade do seu acompanhamento oftalmológico e a importância do atendimento já programado.

Após verificação junto à unidade , fomos informados de que houve necessidade de remanejamento da agenda médica, conforme orientação da equipe assistencial, o que impactou na programação inicialmente prevista. Também confirmamos que foi realizado contato para prestar esclarecimentos quanto à negativa do exame junto ao convênio e que seu exame foi reagendado para o dia 19/06/2026 às 16h15 no CEMA Santo André.

Em relação ao atendimento via WhatsApp e à ausência de continuidade nas respostas, reforçamos internamente com a equipe responsável a importância de manter o acompanhamento completo do atendimento iniciado, com orientações claras e retorno adequado aos pacientes, a fim de evitar situações como a relatada.

Salientamos que nossos processos de trabalho estão sendo revisados para que melhorias sejam implantadas, com o objetivo de aprimorar os fluxos internos e garantir um atendimento mais eficaz, ágil e humano, sempre alinhado à nossa missão e aos valores de um hospital acolhedor.

Atenciosamente,
Hospital CEMA

Atendimento péssimo, falta de retorno e de resolução.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor