Falta de retorno e demora na emissão de nota fiscal para devolução de produto em conserto

Olá Adriana, tudo bem ?

Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pela demora em nosso retorno e pelos transtornos causados.

Infelizmente, passamos por uma instabilidade em nossos números de atendimento, o que impactou o acompanhamento de alguns casos e acabou comprometendo nossa comunicação. Lamentamos por isso.

Informamos que a nota fiscal de devolução será emitida normalmente. Para darmos sequência ao processo, precisamos apenas da confirmação do endereço completo de entrega, para que a emissão da nota seja realizada corretamente e possamos prosseguir com a devolução do Papai Noel.

Assim que recebermos essa informação, nossa equipe dará andamento imediato ao processo de emissão.

Agradecemos a compreensão e reforçamos nosso compromisso em resolver essa situação o mais breve possível.

Atenciosamente,
Hospital das Bonecas.

Agradeço o retorno, porém preciso esclarecer alguns pontos, pois a resposta apresentada não retrata integralmente o histórico desta ocorrência.

O atendimento refere-se à Ordem de Serviço n *****.

Os dois bonecos foram enviados ao Hospital das Bonecas acompanhados da NF-e n *****, emitida em 03/03/2026, como remessa para conserto. A nota contém todos os dados necessários para identificação da nossa empresa e dos produtos remetidos.

Posteriormente, aprovamos o conserto de apenas um dos bonecos e, em 10/07/2026, recebemos a informação do próprio Hospital das Bonecas de que o atendimento parcial da OS n ***** estava concluído e que um dos produtos enviados para conserto estaria pronto para retirada.

Desde 13/07/2026 solicitamos a emissão do documento fiscal necessário para o retorno da mercadoria por transportadora. Em 14/07, inclusive, encaminhamos novamente nossa nota de remessa e informamos expressamente que nela constavam todos os nossos dados.

Na mesma data, o Hospital das Bonecas emitiu a NFS-e n *****, em 14/07/2026, referente ao serviço realizado, no valor de R$ 850,00. Essa própria NFS-e contém os dados cadastrais e o endereço completo da nossa empresa.

Esclarecemos então que a nota fiscal de prestação de serviços não era suficiente para o transporte da mercadoria e que necessitávamos do documento correspondente ao retorno/devolução do bem que havia sido remetido para conserto. A transportadora consultada confirmou posteriormente que não realizaria o transporte do produto acompanhado apenas de nota fiscal de serviço.

A partir daí, o assunto foi cobrado reiteradamente. Em 14/07, recebemos a informação de que a questão seria verificada com o setor responsável. Em 16/07, fomos novamente informados de que a solicitação já havia sido encaminhada para verificação. Voltamos a solicitar solução nos dias 22/07, 24/07, 03/08, 05/08, 11/08 e 13/08, chegando inclusive a solicitar contato com um responsável/gerente.

Por esse motivo, não podemos concordar que a demora tenha ocorrido simplesmente por uma instabilidade nos números de atendimento ou pela falta de confirmação do nosso endereço.

Durante todo esse período houve comunicação com a empresa, a solicitação era conhecida e, principalmente, o endereço completo já constava tanto na NF-e de remessa emitida por nós quanto na própria NFS-e emitida pelo Hospital das Bonecas em 14/07/2026.

Se, apesar disso, fosse necessária alguma confirmação adicional de endereço ou qualquer outra informação para emissão do documento, bastaria que ela tivesse sido solicitada em qualquer uma das diversas oportunidades de contato. Isso não ocorreu.

Nosso objetivo nunca foi criar dificuldade para a retirada do produto. Pelo contrário: buscamos alternativas, consultamos a transportadora e fizemos sucessivas tentativas de solucionar administrativamente uma questão documental necessária para trazer de volta um dos bens que pertencem à nossa empresa.

Naturalmente, confirmaremos novamente o endereço solicitado. O que não consideramos adequado é atribuir a pendência atual à falta dessa informação, pois os documentos e o histórico das conversas demonstram que essa não foi a razão apresentada ao longo de mais de um mês de tratativas.

Esperamos agora que, conforme informado publicamente pelo Hospital das Bonecas, a documentação necessária seja efetivamente emitida, permitindo finalmente a retirada e o transporte de um dos nossos Noéis.