Burocracia excessiva e falta de empatia. Impedido de testar lente de contato necessária.

Olá, Carlos. Lamentamos sinceramente a experiência que você descreveu.
Informamos que sua manifestação foi registrada e encaminhada para coordenação do atendimento para análise e tratativa.
Atenciosamente,
Serviço de Atendimento ao Cliente.

Olá, Sr. Carlos
Lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas. Entendemos a frustração diante da dificuldade de adaptação e do tempo necessário para o teste das lentes ideais, especialmente em casos de miopia e astigmatismo altos, que realmente exigem avaliação minuciosa.

Gostaríamos de esclarecer que a adaptação de lentes de contato é um ato médico, que envolve não apenas o fornecimento das lentes, mas principalmente a avaliação do comportamento da lente nos olhos do paciente, o que garante a segurança ocular e a qualidade da visão. Por esse motivo, as lentes de teste só podem ser entregues após avaliação presencial com o médico responsável, conforme normas técnicas e éticas.

Ressaltamos que em nenhum momento houve recusa de atendimento, apenas não foi possível realizar o encaixe naquele horário específico, pois o paciente não possuía consulta agendada. A equipe manteve-se à disposição para avaliá-lo em outro momento, dentro dos critérios de segurança necessários.

As lentes mencionadas não eram propriedade do paciente, mas sim amostras de adaptação, enviadas por cortesia do fabricante exclusivamente para teste clínico supervisionado. A liberação sem avaliação poderia colocar em risco a saúde ocular e comprometer o resultado da adaptação.

A equipe buscou alternativas seguras e viáveis, inclusive sugerindo outras opções de correção visual. Permanecemos à disposição para concluir a adaptação com todo o cuidado e atenção que cada caso exige.
Atenciosamente,

Dra. Filipa Maria da Silva Strelow
CRM: *******RQE:*******

Prezada Dra. Filipa (e equipe SAC Sadalla),

A sua resposta é a exata demonstração do problema que relatei.

Quando um cliente entra em contato com um SAC ou Ouvidoria, ele busca uma resolução. O que recebi foi a mesma justificativa burocrática, inflexível e sem empatia que causou a reclamação.

A sua justificativa do "ato médico" e da "necessidade de avaliação presencial" ignora completamente a solução que foi proposta:

No dia seguinte à recusa em Joinville, eu pedi à gerente da unidade de Jaraguá que intermediasse e solicitasse que a amostra fosse enviada para a unidade de JARAGUÁ DO SUL.

Lá, a avaliação presencial (o "ato médico" obrigatório) poderia ser feita por outro profissional. Ou o Hospital Sadalla, com sua estrutura e tamanho, só tem UMA médica habilitada para avaliar uma lente de contato?

A recusa em enviar a amostra para a unidade de Jaraguá prova que o problema nunca foi a "segurança ocular", mas sim o "preciosismo" e a falta de vontade de coordenar suas próprias unidades para resolver o problema de um cliente.

Alegar que eu "não possuía consulta agendada" para a lente é um detalhe irrelevante, visto que eu estava presente na clínica, vindo de outra cidade para uma consulta de avaliação cirúrgica (na qual, como expliquei, eu não poderia testar a lente por estar com a pupila dilatada).

Como eu disse na reclamação original e repito agora: faltou empatia, faltou entender a dor do cliente e, principalmente, faltou vontade de sair do script para achar uma solução.

Por causa de uma simples amostra e da incapacidade de gestão de vocês, eu continuo sem solução e vocês perderam alguns clientes.

Atenciosamente,

Carlos Pantaleo

Agradecemos seu retorno e compreendemos sua colocação. Reforçamos apenas que a adaptação de lentes é um ato médico e, por norma técnica, precisa ser realizada após avaliação presencial, o que impede a liberação das lentes de teste sem consulta.

Seguimos à disposição para dar continuidade à adaptação da forma mais tranquila e segura, caso deseje, ou para esclarecer quaisquerdúvidas.