Cobrança indevida e má conduta no agendamento e atendimento de consulta oftalmológica
Em réplica
Maceió - AL
09/04/2026 às 14:25
ID: 245617525
RECLAMAÇÃO RESTITUIÇÃO DE INDÉBITO.
À Ouvidoria e Direção Clínica do Hospital de Olhos Santa Luzia (Maceió/AL),
Na qualidade de paciente, venho formalizar esta denúncia referente ao atendimento prestado pelo Central de Marcação de consultas, Dr. Leonardo Bittencourt e sua equipe na Unidade Harmony.
1. DA IRREGULARIDADE NO AGENDAMENTO E ATENDIMENTO:
Em 31 de março de 2026, realizei agendamento via Central de Marcação por telefone para uma conferência de grau, sendo a consulta fixada para o dia 02 de abril de 2026, às 14h30. Fui a primeira paciente a chegar à unidade, antes mesmo das 14h. Contudo, sofri constrangimento por parte da assistente do Dr. Leonardo, que demonstrou total ausência de empatia ao alegar que eu não possuía agendamento e que meu caso era um "encaixe". Sob este pretexto infundado, fui preterida injustamente, sendo chamada apenas na quarta posição, após quase duas horas de espera, enquanto pacientes que chegaram posteriormente foram atendidos com prioridade.
2. DA COBRANÇA INDEVIDA E MÁ-FÉ ADMINISTRATIVA:
Fui compelida ao pagamento de R$ 180,00 por uma consulta de conferência. Ressalto que o lapso temporal superior a 30 dias deu-se exclusivamente pela morosidade da rede credenciada (Óticas Carol), que levou 15 dias para confeccionar as lentes, e pelas minhas limitações orçamentárias imediatas após a primeira consulta dia 12/02/2026, fatos que não justificam a cobrança de um novo honorário para sanar um erro de diagnóstico ou fabricação.
3. DA SUPRESSÃO DE EVIDÊNCIAS E CONDUTA CLÍNICA:
O atendente Fábio (unidade Harmony) inicialmente confirmou que as lentes não batiam com as medições, mudando sua versão sem justificativa. Leonardo Bittencourt, ou sua assistente, procedeu à retirada e supressão de documentos físicos (medições da unidade Gruta e do próprio Harmony) que estavam grampeados à receita original e que comprovavam tecnicamente a divergência. Ao me devolver a receita "limpa" de evidências, o médico ignorou meus relatos de cefaleias severas, náuseas e tonturas, limitando-se a um ajuste irrelevante de "ângulo pantoscópico". Como usuária de multifocais desde 2022, reitero que o problema é de erro de grau, que em nenhuma medição estava igual a receita do médico e não de adaptação.
DOS PEDIDOS:
Diante da gravidade dos fatos, exijo a restituição R$ 180,00 referentea conferência do erro das lentes. Caso não haja o estorno buscarei as providências cabíveis.
Formalização de denúncia por infração ética e ocultação das medições
Ajuizamento de ação por Danos Morais e Materiais no Juizado Especial Cível (expondo o tratamento de "encaixe");
Reclamação junto ao PROCON/AL
No aguardo de uma solução.
Atenciosamente,
Paciente: *****
Anexo a primeira medição feita pela HOSL na Gruta, onde vemos grandes diferenças entre a receita do Dr Leonardo e o óculos entregue pela Óticas Carol. Papel esse que foi retirado no dia da consulta! A " carta do médico para a ótica não ressaltando as diferenças entre a prescrição e as lentes entregues, e o comprovante de pagamento desta segunda " consulta de conferência " que não deveria ser cobrada, pois , não tive interferência dos erros cometidos.
Compartilhe
Resposta da empresa
15/06/2026 às 09:27
Olá, Valquiria. Tudo bem?
Entramos em contato para tratar do ocorrido e informamos que o caso já foi resolvido. Permanecemos à disposição para qualquer necessidade ou esclarecimento adicional.
Agradecemos o contato.
Atenciosamente,
Hospital de Olhos Santa Luzia.
Réplica do consumidor
16/06/2026 às 14:35
Falha na Prescrição e Atendimento: Realizei a primeira consulta com o Dr. Leonardo Bittencourt no dia 12/02 (custo de R$ 180,00). Ao conferir as lentes na instituição, constatou-se divergência com a receita. Devido à morosidade do processo, fui obrigada a pagar uma segunda consulta, sob o pretexto de ter expirado o prazo de retorno, o que considero uma política abusiva, visto que o retorno visava sanar uma falha de comunicação entre o médico e a ótica. Constrangimento na Unidade Harmony: Na segunda consulta, fui negligenciada pela recepção, sendo atendida apenas ao final, sem a devida triagem, o que denota falta de preparo e empatia da equipe. Inconsistência Médica e Prejuízo: O Dr. Leonardo Bittencourt manteve a mesma prescrição, que, após longo prazo de espera da ótica, mostrou-se inadequada. Posteriormente, o Hospital ofereceu consulta com o Dr. Daniel César Torres, que prescreveu uma receita totalmente diferente da anterior. Como a Óticas Carol não aceitou refazer as lentes diante da divergência técnica entre dois profissionais da mesma instituição e do tempo decorrido , fiquei com lentes inutilizáveis, que me causam dores de cabeça, tonturas e incapacidade funcional.
O prejuízo total soma R$ 1.420,00 (R$ 380,00 em consultas e R$ 1.040,00 em lentes que não posso utilizar). Por questões financeiras, estou impossibilitada de arcar com novos óculos e sigo utilizando lentes obsoletas de 2023, prejudicando minha saúde ocular.
A ausência de um canal de ouvidoria eficiente e a morosidade no tratamento desta demanda agravam o descaso. Não considero a questão resolvida, pois fui prejudicada financeiramente e clinicamente por erro de diagnóstico desta instituição e pela falta de suporte pós-atendimento.
Aguardo uma postura ética deste Hospital de Olhos para a devida reparação do prejuízo financeiro causado, visto que não posso ser penalizada pelos desencontros e falhas técnicas entre o corpo clínico e os serviços parceiros.
Atenciosamente,
Valquíria de Fátima Serafim Ximenes