Atraso no atendimento e percepção de favor, apesar da cordialidade da equipe na clínica

Sr. Caio, agradecemos por compartilhar sua experiência e pelos apontamentos realizados.
Lamentamos sinceramente pela demora no atendimento, mesmo com sua chegada antecipada, e entendemos o quanto essa situação pode causar desconforto, especialmente quando há uma expectativa em relação ao horário agendado.
No dia mencionado, houve a necessidade de o médico prestar atendimento a um paciente em condição urgente e grave, o que acabou impactando o fluxo dos horários subsequentes. Em situações como essa, nossa prioridade é garantir a assistência imediata e segura a quem necessita de cuidados urgentes, o que pode ocasionar atrasos pontuais na agenda. Sabemos que isso interfere na programação dos demais pacientes e, por isso, buscamos sempre minimizar esses impactos e manter a equipe orientada a comunicar eventuais intercorrências sempre que possível.
Agradecemos também pelo reconhecimento à nossa equipe de recepção e aos técnicos. Ficamos felizes em saber que a cordialidade, atenção e profissionalismo foram percebidos, pois esse é um compromisso constante da nossa instituição.
Reforçamos que seu tempo é muito importante para nós e seguimos trabalhando para aprimorar a organização do fluxo de atendimentos, oferecendo uma experiência cada vez mais respeitosa, transparente e acolhedora. Permanecemos à disposição.

A resposta é totalmente desconexa da realidade que presenciei. Inclusive, é rotina da rede realizar atendimentos fora do horário marcado; muitos pacientes relatam isso nas redes sociais.

Prezado Caio Victor, após análise do ocorrido, identificamos que houve falha na comunicação quanto à causa da demora no atendimento. Reconhecemos que as informações não foram repassadas em tempo hábil, o que acabou gerando insegurança e insatisfação durante sua experiência. Lamentamos sinceramente por essa situação.
Reforçamos que uma comunicação clara e oportuna é parte essencial do cuidado e, diante do ocorrido, alinhamos com a equipe a importância de manter os pacientes informados sempre que houver qualquer alteração no tempo de espera. Essa medida visa promover mais transparência, acolhimento e respeito ao seu tempo.
Agradecemos por nos trazer essa percepção, pois ela contribui diretamente para a melhoria dos nossos processos. Permanecemos à disposição e esperamos proporcionar, em uma próxima oportunidade, uma experiência mais positiva.
Atenciosamente,
Ouvidoria - Oftalmed, Hospital da Visão