Hospital DF Star

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

15/06/2026 às 12:08

ID: 251412203

Estou registrando esta reclamação em razão de uma grave falha de atendimento e comunicação interna e de sistema entre o DF Star e a Rede D'Or, que vem causando atrasos na realização de exames, perda de tempo útil, desgaste emocional e extrema insegurança.

Estou realizando investigação pré-operatória para uma cirurgia, condição que vem me causando dores e desconforto. Para realização dos exames necessários, entrei em contato com a Rede D'Or por meio do atendimento via WhatsApp e encaminhei toda a documentação solicitada, incluindo pedidos médicos, dados pessoais e carteirinha do plano de saúde.

Após análise da documentação, a própria Rede D'Or realizou o agendamento de uma consulta e três exames. A consulta e um dos exames foram realizados normalmente no Hospital do Coração.

O problema ocorreu com os exames agendados no Hospital DF Star.

No dia *****, compareci ao DF Star às 14h para realizar um dos exames previamente agendados pela central da Rede D'Or. Fiz cadastro, apresentei documentação, assinei as guias e aguardei na sala de espera para ser chamada. Após cerca de 15 a 20 minutos de espera, uma atendente veio até mim, na frente de outros pacientes, para informar que meu plano de saúde não era aceito naquela unidade para a realização do exame e que, portanto, o procedimento não seria realizado.

Além do constrangimento causado pela forma como a informação foi transmitida, não recebi qualquer explicação plausível para o fato de o exame ter sido previamente agendado pela própria Rede D'Or após análise dos documentos enviados.

Diante da situação, entrei novamente em contato com a central de atendimento da Rede D'Or para entender o ocorrido e confirmar a realização de outro exame que permanecia agendado para o DF Star no dia *****.

Foi então que a situação se tornou ainda mais absurda.

Enquanto a central da Rede D'Or afirmava que o sistema indicava cobertura do meu convênio para realização dos exames no DF Star, a própria equipe do DF Star entrou em contato comigo informando que meu convênio não era elegível para atendimento naquela unidade e comunicando o cancelamento do exame que estava marcado para o dia *****.

Ou seja, enquanto um setor da Rede D'Or dizia que meu convênio era aceito, outro setor da própria rede afirmava exatamente o contrário.

Durante o atendimento, questionei diversas vezes qual informação era a correta e solicitei que a divergência fosse resolvida internamente, pois não é razoável transferir ao paciente a responsabilidade por uma falha operacional da empresa. Ainda assim, não houve qualquer ação concreta para solucionar a inconsistência entre os sistemas e setores envolvidos.

A situação chegou ao ponto de eu perguntar se haveria garantia de atendimento caso comparecesse novamente ao DF Star, e a resposta recebida da central foi apenas que ela seguia o que constava no sistema, sem qualquer confirmação efetiva ou tentativa de contato entre eles (DF STAR e atendimento da Rede D'Or).

Posteriormente, a própria colaboradora do DF Star informou que a central de agendamento da Rede D'Or, localizada no Rio de Janeiro, não possui acesso integral às informações de convênios da unidade, tendo inclusive sido aberto um chamado interno para correção do problema.

Na prática, isso significa que o próprio DF Star reconheceu a existência de uma falha sistêmica que está gerando agendamentos incorretos.

Além de todo o desgaste emocional, a situação me causou prejuízos concretos. Trabalho em horário integral, das *****, e organizei compromissos profissionais para conseguir realizar os exames. Perdi tempo com deslocamentos, precisei reorganizar minha agenda e fiquei apreensiva quanto à continuidade do meu tratamento e à validade da autorização do plano de saúde para a cirurgia.

Ressalto que os atendentes individualmente não são os responsáveis pelo problema. A falha é claramente institucional, decorrente da falta de integração entre os sistemas e da deficiência na comunicação entre a central de agendamento e as unidades da própria rede.

Diante dos fatos, solicito:
1) Explicação formal sobre como foi possível o agendamento de exames em uma unidade que posteriormente informou não atender meu convênio;
2) Esclarecimento sobre a divergência de informações entre a central da Rede D'Or e o Hospital DF Star;
3) Informação sobre as medidas adotadas para impedir que outros pacientes sejam submetidos ao mesmo constrangimento;
4) Posicionamento formal da empresa sobre os transtornos, o constrangimento e o atraso causados ao meu tratamento;
5) Garantia de que situações semelhantes não voltarão a ocorrer.

Minha nota para a experiência foi zero. O que deveria ser um simples agendamento de exames transformou-se em dias de insegurança, preocupações, informações contraditórias e desgaste desnecessário em um momento em que eu já me encontrava fragilizada pela necessidade de uma cirurgia.