Falha recorrente no atendimento digital e telefônico e inoperância no Portal do Paciente
Respondida
Joinville - SC
23/07/2026 às 13:55
ID: 254663123
Reclamação Falha Recorrente no Atendimento Digital e Telefônico / Inoperância no Portal do Paciente
À Ouvidoria do Hospital Dona Helena,
Gostaria de registrar uma reclamação referente à qualidade do atendimento prestado pelos canais digitais e telefônicos da instituição, com base em um evento recente e em uma constante dificuldade enfrentada por mim e por minha família.
Resumo do Ocorrido
tentativa de atendimento: Início 21/07/2026 a 15h00 - O atendimento por robô informou que um atendente entraria em contato (~15h20); nova tentativa 22/07/2026 as 15h00: tentativo de chamar o atendente no WhatApp mas sem retorno; a atendente entra em contato 23/07/2026 - Passaram-se quase dois dias. Respondo prontamente (menos do que 1 minuto), depois de algumas troca de mensagem fico sem resposta, sem explicação adicional.
Iniciei o contato via WhatsApp para tentar acesso a exames realizados anteriormente (ECG, Doppler e Ecodoppler) e agendar um novo exame (ECG Convencional - Código 4.01.01.010).
Após a transferência do atendimento automático, a atendente assumiu o contato e enviou um link para criação de login no Portal do Paciente. Contudo, o link fornecido não carregou e apresentou erro de carregamento contínuo. Informei o problema imediatamente na conversa e enviei prints da tela demonstrando a falha, além de solicitar ajuda para o agendamento do exame. A partir deste momento, não obtive mais nenhuma resposta por parte da atendente ou da equipe, sendo deixado sem atendimento mesmo após insistentes tentativas de contato e mensagens subsequentes.
Recorrência nos Canais de Atendimento
Ressalto que este episódio via WhatsApp não é um fato isolado. Eu e minha família enfrentamos repetidamente esse tipo de obstáculo todas as vezes que precisamos contatar o Hospital Dona Helena.
O atendimento telefônico (ligação) apresenta padrão similar de falha: ao selecionar as opções no menu, a ligação permanece sem atendimento até ser cortada. Já tentamos contato por diversas vezes e o problema persiste.
Questionamentos e Apelo à Gestão: diante dessa situação, gostaria de apresentar as seguintes questões à Ouvidoria e à Direção.
- Orientação Eficiente: Qual é o procedimento correto e funcional que devo adotar para conseguir obter atendimento e resolver demandas básicas como acesso a resultados e agendamento de exames?
- Qualidade do Serviço: O Hospital Dona Helena busca oferecer um padrão de excelência no atendimento à saúde. A gestão e a diretoria têm conhecimento de que os canais de comunicação com o paciente (WhatsApp e Telefone) operam com tamanho grau de ineficiência?
Solicito a gentileza de um retorno referente à resolução do meu agendamento e acesso ao portal, bem como um posicionamento sobre as providências tomadas para a melhoria do atendimento nos canais de comunicação.
Atenciosamente
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 08:40
Prezado Sr. Ihor Parcias Olijnyk, bom dia.
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e lamentamos a experiência relatada em nossos canais de atendimento.
Após apuração junto às áreas responsáveis, verificamos que sua solicitação referia-se ao acesso aos resultados de exames laboratoriais, sendo que a demanda já foi atendida.
Em relação aos apontamentos apresentados sobre os canais de atendimento, informamos que o relato foi compartilhado com as áreas competentes para análise e avaliação, contribuindo para a identificação de oportunidades de aprimoramento dos processos e da experiência dos pacientes.
O Hospital Dona Helena lamenta os transtornos relatados e reforça seu compromisso com a melhoria contínua dos serviços prestados. Para isso, investe constantemente no aperfeiçoamento dos canais de atendimento, na revisão dos fluxos de agendamento, na evolução dos recursos tecnológicos e na capacitação permanente de seus colaboradores, com o objetivo de oferecer um atendimento cada vez mais ágil, eficiente e resolutivo.
Enfatizamos que o Hospital realiza monitoramento contínuo de seus processos assistenciais e administrativos, adotando ações de melhoria sempre que identificadas oportunidades de aperfeiçoamento, visando fortalecer a qualidade e a efetividade dos canais de comunicação disponibilizados aos pacientes.
Agradecemos por sua manifestação, que é fundamental para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.
Atenciosamente,
Central de Atendimento ao Cliente
Hospital Dona Helena
(47) 3451-3581