Péssimo atendimento e falha na comunicação para agendamento de procedimento médico.

Olá Rocio Anahi Zaragoza Douglas, boa tarde!

Lamentamos pela experiência relatada e entendemos a sua insatisfação, especialmente em relação ao tempo de espera e às dificuldades encontradas em nossos canais de atendimento.

Após análise do seu caso, verificamos que a solicitação do procedimento foi iniciada em março e vem sendo conduzida conforme as etapas de autorização junto à operadora de saúde (plano). Durante esse processo, foram necessárias reanálises devido à autorização de fornecedores de materiais que não atendiam aos requisitos necessários para a realização do procedimento.

Inicialmente, os materiais autorizados pela sua operadora divergiam da cotação realizada. Posteriormente, outro fornecedor indicado pela sua operadora também não pôde ser utilizado, por não ser homologado pela nossa instituição e por não dispor dos equipamentos necessários para a execução do procedimento. Diante dessas situações, foram solicitados novos ajustes à operadora, com o objetivo de viabilizar a autorização dos materiais compatíveis e garantir a realização do procedimento com segurança e qualidade.

No momento, o processo permanece em análise pela sua operadora, e aguardamos o retorno para dar continuidade ao agendamento do seu procedimento.

Para acompanhar o status da autorização, orientamos que o contato seja realizado também com o seu plano de saúde. Caso deseje esclarecimentos sobre o andamento do processo no Hospital, o Núcleo de Atendimento Cirúrgico (NAC) permanece à disposição de segunda a sexta-feira, exceto feriados, em horário comercial, presencialmente ou pelo WhatsApp, no número (47) 3451-3333. O NAC está localizado no Centro Hospitalar, anexo à recepção da Internação.

Esclarecemos, ainda, que a Ouvidoria do Hospital atua na análise e no tratamento das manifestações, buscando contribuir para a melhoria contínua dos serviços prestados. Entretanto, não possui competência para intervir ou antecipar os trâmites de autorização conduzidos também pela sua operadora de saúde, nem para alterar os fluxos técnicos e assistenciais relacionados ao processo de autorização cirúrgica.

Atenciosamente,
Central de Atendimento ao Cliente
Hospital Dona Helena
(47) 3451-3581

Conforme já informei, não há como entrar em contato pelos canais disponibilizados, pois ninguém atende às ligações,l não responde emails, nem WhatsApp.

Também continuo aguardando a resposta formal, por escrito, conforme solicitei anteriormente. Esse documento é indispensável para que eu possa adotar as medidas cabíveis junto à operadora de saúde, inclusive o ajuizamento de eventual ação, se necessário.

Reforço que este caso envolve a investigação de uma possível neoplasia. A demora no atendimento e na realização do procedimento pode agravar significativamente os riscos à minha saúde, tornando ainda mais preocupante a morosidade tanto do hospital quanto da operadora.

Solicito, mais uma vez, o envio da resposta formal e que os e-mails encaminhados sejam efetivamente respondidos. Ignorar as manifestações do paciente apenas aumenta a sensação de desamparo diante de uma situação que exige prioridade e responsabilidade.

Permaneço no aguardo de um retorno objetivo e da documentação solicitada.