Falha no sistema de resultados de exames impede consulta médica e gera cobrança indevida.

Question

À Ouvidoria / Setor Responsável da Rede D'Or São Luiz,
Prezados,
Meu nome é ***** e venho, por meio desta, registrar minha profunda indignação com a falha na prestação de serviços da Rede D'Or, que me causou prejuízos financeiros e perda de tempo.
No dia 03/06/2026, realizei um exame de Função Pulmonar Completa na unidade do Hospital Brasil (Rua *****, ***** Santo André - SP). Na ocasião, fui expressamente informado de que o resultado estaria disponível no aplicativo da Rede D'Or e que os médicos teriam acesso digital direto, dispensando a retirada do exame físico.
Com base nessa informação, agendei uma consulta para o dia 10/06/2026 com a Dra. ***** (médica solicitante), na unidade de São Bernardo do Campo (Rua *****, *****), exclusivamente para a avaliação deste resultado.
Contudo, durante o atendimento, fomos surpreendidos com a total indisponibilidade do exame no sistema. A Dra. Julia tentou, de forma muito solicita, acessar o documento tanto pelo Portal do Paciente quanto pelo Portal do Médico. Tentamos também contato telefônico com o setor de exames por meio da central, mas todos os números fornecidos constavam como inválidos.
Diante dessa falha sistêmica e de comunicação da Rede D'Or, a consulta não pôde ser efetivamente realizada, pois a médica não teve o subsídio necessário para o diagnóstico. Tive custos com deslocamento e estacionamento para um atendimento que foi inutilizado por um erro exclusivo da instituição. É inadmissível que um sistema digital falhe dessa forma, obrigando o paciente a cogitar o modelo antigo de retirada física por falta de confiabilidade na plataforma de vocês.
Diante do exposto, exijo uma resolução urgente para o meu caso e solicito os seguintes esclarecimentos:
1. Disponibilização Imediata: Peço o envio do resultado do meu exame de Função Pulmonar Completa para o meu e-mail ou a garantia de acesso imediato na plataforma.
2. Estorno/Isenção de Cobrança: Gostaria de saber como a Rede D'Or procederá em relação à cobrança junto ao meu convênio médico. Uma vez que o atendimento foi prejudicado por erro de vocês, exijo o estorno ou o não faturamento desta consulta, para que eu não seja penalizado em minhas cotas ou coparticipação.
3. Agendamento Sem Ônus: Como ficará a remarcação da minha consulta com a Dra. Julia para a devida avaliação do exame, sem que isso gere novas cobranças indevidas?

Atenciosamente,
*****