Demora e Falta de Comunicação em Atendimento Hospitalar
Não resolvido
Hortolândia - SP
21/03/2026 às 08:58
ID: 243909435
Venho por meio deste registrar uma reclamação referente ao atendimento prestado no Hospital e Maternidade Celso Pierro.
No dia 13/03, minha mãe foi atendida nesta unidade devido a fortes dores na região da bexiga e ao urinar, indicando possível quadro de infecção urinária. Na ocasião, foi medicada com Buscopan e prescrito antibiótico, com orientação de retorno caso os sintomas persistissem. Ressalto que não foram solicitados exames para confirmação do diagnóstico naquele momento.
Após seguir corretamente o tratamento prescrito, os sintomas retornaram. Assim, no dia 20/03, ela retornou ao hospital, chegando às 20h14 (protocolo n *****), sendo atendida às 21h11.
Durante o atendimento, foi novamente relatada a persistência da dor, sendo questionada a necessidade de exames para um diagnóstico mais preciso. Por volta das 21h30, foram realizados exames de sangue e urina, além de nova medicação. Foi informado que os resultados ficariam prontos entre 2 e 3 horas.
Entretanto, por volta da 01h00 da manhã do dia 21/03, ainda não havia qualquer retorno sobre os exames. Ao questionar a equipe diversas vezes, a única informação prestada era para que aguardássemos, sem qualquer previsão concreta.
Somente após insistência, às 01h16, fomos informados de que a máquina responsável pelos exames havia apresentado problema e que os testes estavam sendo realizados manualmente, o que justificaria a demora. Ainda assim, não souberam informar prazo para conclusão. Foi então fornecido o protocolo n *****.
Diante da ausência total de previsão e da falta de informações claras, optamos por não permanecer no local e fomos embora, uma vez que não havia qualquer garantia de quando os exames seriam concluídos ou quando haveria um posicionamento médico.
Diante do ocorrido, destaco os seguintes pontos:
* Falta de solicitação de exames no primeiro atendimento, comprometendo um diagnóstico adequado;
* Necessidade de retorno e novo atendimento, gerando desgaste físico e emocional;
* Tempo de espera excessivo sem comunicação clara;
* Falta de transparência quanto à falha no equipamento e ausência de prazo para solução;
* Ausência de plano de contingência em um hospital de grande porte;
* Desrespeito ao paciente, que permaneceu horas aguardando sem retorno efetivo.
Entendo que imprevistos técnicos podem ocorrer, porém a ausência de comunicação adequada, organização e alternativas para garantir a continuidade do atendimento demonstra falha grave na prestação do serviço.
Solicito esclarecimentos formais sobre o ocorrido, bem como providências para que situações como essa não se repitam.
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Resposta da empresa
18/06/2026 às 11:22
Prezado senhor Rafael, bom dia,
Primeiramente, agradecemos seu contato e a oportunidade de analisar a situação relatada. Lamentamos os transtornos e o desgaste vivenciados durante o atendimento de sua mãe em nosso serviço. Compreendemos que períodos prolongados de espera podem gerar preocupação, ansiedade e desconforto para pacientes e familiares, especialmente em momentos de maior vulnerabilidade.
Em atenção a reclamação no Site Reclame Aqui, informamos que sua manifestação foi acolhida, registrada formalmente junto a esta Ouvidoria e encaminhada à gestão responsável para análise dos fatos apontados e após levantamento das informações e análise dos registros assistenciais, identificou-se que o equipamento onde realizamos o processamento dos exames e que confere agilidade às análises, necessitou de manutenção corretiva, interferindo no fluxo operacional e causando lentidão nas entregas.
O Engenheiro atuou na madrugada, mas infelizmente não foi possível a resolução dos problemas, devido à necessidade da troca de peças, que não estavam disponíveis no momento.
Sendo assim, tivemos que trabalhar no modo de contingência, o que torna os processos menos céleres.
Por fim, agradecemos por compartilhar sua experiência. As manifestações recebidas pela Ouvidoria são importantes instrumentos de avaliação e aprimoramento contínuo dos serviços, contribuindo para a revisão de processos e para o fortalecimento da qualidade assistencial e do atendimento prestado aos nossos pacientes e familiares.
Permanecemos à disposição,
Ouvidoria
Hospital da Puc Campinas
Réplica do consumidor
19/06/2026 às 17:45
Prezados,
Recebi o retorno da Ouvidoria sobre a reclamação que fiz em 21 de março de 2026. Entendo que podem acontecer problemas técnicos e que equipamentos do hospital precisam de manutenção. No entanto, a explicação que eles deram não resolve ou soluciona os problemas. Além disso, a demora para resolver o problema e liberar os exames foi muito grande.
Acho injusto que uma reclamação feita em 21 de março de 2026 tenha sido respondida apenas em 18 de junho de 2026, quase três meses depois. Isso mostra que a Ouvidoria não está funcionando como deveria e não está ajudando os usuários a resolver seus problemas rapidamente.
O fato de o hospital ter tido que operar com equipamentos reserva e/ou fazer manutenção devido a uma falha técnica mostra que há um problema interno de gestão e planejamento. E isso não é justo para com os pacientes, que não devem ser afetados por esses problemas.
Nunca foi apresentada uma solução para resolver o problema ou evitar que ele aconteça novamente.
Por isso, quero reiterar que não estou satisfeito com o atendimento que minha mãe recebeu e que a resposta da Ouvidoria não resolveu nada.
Atenciosamente,
Rafael
Consideração final do consumidor
19/06/2026 às 17:46
A resposta foi genérica e não resolveu a reclamação; após quase três meses de espera.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2