Hospital e Maternidade São Luiz - Anália Franco

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

10/09/2026 às 16:15

ID: 258712999

Assunto: Reclamação formal Cancelamento de exame, falha de comunicação entre unidades e prejuízo ao paciente

Gostaria de registrar uma reclamação formal referente ao atendimento prestado pela Rede DOr, envolvendo as unidades Anália Franco e Hospital São Luiz Guarulhos.

Realizei, com aproximadamente 20 dias de antecedência, o agendamento de uma Ressonância Magnética com preparo intestinal para investigação de endometriose, na unidade Anália Franco.

Por se tratar de um exame que exige um preparo específico e bastante desconfortável, iniciado com 24 horas de antecedência, segui todas as orientações e realizei todo o preparo conforme solicitado.

Para minha surpresa, faltando aproximadamente 12 horas para o exame, fui informada de que o procedimento havia sido cancelado pela unidade Anália Franco, sem que me fosse apresentada uma justificativa adequada.

Como eu já havia realizado todo o preparo e, obviamente, não gostaria de passar novamente por esse processo, busquei uma alternativa e consegui, por conta própria, reagendar o exame para o Hospital São Luiz Guarulhos, às 16h15, justamente para aproveitar o preparo que já havia realizado.

Entretanto, ao chegar ao Hospital São Luiz Guarulhos para realizar o exame, fui informada de que não seria possível realizá-lo porque a unidade Anália Franco não havia realizado o cancelamento da autorização junto ao convênio.

Ou seja: um problema administrativo gerado pela própria instituição acabou sendo transferido integralmente para mim, paciente, que já havia cumprido o preparo, me deslocado até outra unidade e reorganizado toda a minha rotina para conseguir realizar o exame.

A equipe do Hospital São Luiz Guarulhos informou que não conseguia solucionar a situação, uma vez que dependia da unidade Anália Franco para realizar o cancelamento junto ao convênio.

Minha pergunta é: como uma rede hospitalar desse porte não possui uma comunicação efetiva entre suas próprias unidades para solucionar um problema administrativo dessa natureza?

Entrei em contato com o convênio, que confirmou que o cancelamento deveria ser realizado pela própria instituição, uma vez que o cancelamento do exame partiu da unidade.

Neste momento, continuo no Hospital São Luiz Guarulhos aguardando que a unidade Anália Franco providencie o cancelamento junto ao convênio para que eu possa, finalmente, tentar realizar o exame.

Inclusive, precisei procurar presencialmente a Ouvidoria do Hospital São Luiz Guarulhos para tentar intermediar uma situação que sequer deveria ter chegado a esse ponto.

Considero extremamente grave a forma como essa situação foi conduzida. Não se trata apenas de um inconveniente ou de um simples cancelamento de agenda. Houve:

* cancelamento do exame com apenas cerca de 12 horas de antecedência, apesar de o preparo exigir 24 horas;
* ausência de uma justificativa adequada para o cancelamento;
* falta de comunicação entre unidades da própria rede;
* ausência do cancelamento da autorização junto ao convênio;
* deslocamento desnecessário até outra unidade;
* realização de todo o preparo para o exame sem que ele pudesse ser realizado;
* perda de tempo e transtorno ao paciente;
* e, principalmente, uma completa falta de responsabilidade na resolução de um problema que foi causado pela própria instituição.

O mínimo que se espera de uma instituição hospitalar desse porte é organização, comunicação interna e respeito ao paciente.

A situação é extremamente frustrante e demonstra uma falta de preparo e de cuidado com o paciente que considero incompatível com o porte e a estrutura que se espera de uma rede hospitalar como a Rede DOr.

Em anexo todas as evidências e comunicações.