Hospital e Maternidade São Luiz - Itaim

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01/06/2026 às 20:13

ID: 250282305

Venho registrar uma reclamação referente ao atendimento recebido na unidade da hospitalar Rua *****, ***** - Bairro *****, São Paulo - SP, CEP *****
Hoje, 06/06/26

Há aproximadamente um mês, passei em consulta com uma ginecologista da própria rede. Coincidentemente, era a mesma médica que havia realizado a colocação do meu DIU em outra unidade. O atendimento ocorreu normalmente e, ao final da consulta, foram solicitados os seguintes exames: ultrassonografia de tireoide, mamas, abdômen, pelve e transvaginal.

Os exames foram agendados para hoje às 13h30, com orientação de chegada 30 minutos antes.

Cheguei à unidade às 13h16. Desde a recepção localizada no subsolo do estacionamento, senti um atendimento estranho e pouco acolhedor. Ao me aproximar, a recepcionista me olhou com expressão de estranheza e perguntou: "Pois não?". Informei que tinha exames agendados. Ela perguntou quais exames seriam realizados, ( que foi constrangedor) solicitou meu documento e explicou rapidamente como chegar à recepção principal no térreo. A explicação foi tão rápida que precisei pedir que repetisse as orientações.

Ao chegar à recepção principal, retirei uma senha no totem na opção "Exames Ultrassom". Inicialmente, pensei em não utilizar a prioridade, pois os exames já estavam agendados. Porém, como o local estava cheio, o horário estava próximo e um dos exames exigia preparo com a bexiga cheia, optei pela senha prioritária. Minha senha era *****.

Após aproximadamente 20 minutos de espera, fui chamada ao balcão 2. Assim que informei que estava ali para realizar exames agendados para as 13h30, a atendente solicitou o pedido médico. Fiquei surpresa e perguntei: "Como assim? Que pedido?". Na ocasião da consulta, os exames foram agendados pela própria equipe da rede hospitalar, e em nenhum momento fui informada de que precisaria apresentar o encaminhamento físico no dia dos exames.

A atendente então riu e respondeu em tom de deboche: "Para fazer o exame precisa do encaminhamento".

Solicitei ao meu marido que verificasse em casa e me enviasse uma imagem do documento. Perguntei se poderia encaminhá-lo por e-mail. A atendente perguntou se o pedido era digital. Após receber o documento, ela abriu o e-mail, voltou a rir, imprimiu a cópia e chamou outra funcionária, que aparentemente era responsável pela área de convênios.

Gostaria de destacar alguns pontos:

1. Em nenhum momento mencionei se era pelo convênio ou informei de que forma os exames seriam pagos.

2. Mesmo sem eu mencionar convênio, a atendente afirmou que, sem o pedido original, os exames seriam cobrados pelo hospital e não pelo convênio.

3. Foi informado que, por se tratar de uma assinatura física da médica, seria necessário apresentar o encaminhamento original, não sendo aceita cópia ou digitalização.

4. Em nenhum momento me foi apresentada qualquer alternativa ou solução para o problema.

5. Questionei se o pedido médico não poderia estar disponível no sistema ou aplicativo da própria rede, considerando que a consulta, o agendamento e os exames estavam vinculados ao mesmo hospital. A resposta recebida foi: "Qual aplicativo?".

6. Após isso, as funcionárias passaram a conversar entre si, enquanto eu permanecia aguardando, sem receber orientações claras. Senti-me completamente ignorada.

Sou uma pessoa com TEA (Transtorno do Espectro Autista) e estava utilizando atendimento prioritário. A situação gerou grande frustração e desgaste emocional. Além do desconforto causado pelo preparo para os exames, especialmente pela necessidade de permanecer com a bexiga cheia, senti falta de acolhimento, empatia e orientação adequada.

O que mais me marcou não foi a impossibilidade de realizar os exames naquele momento, mas a forma como fui tratada. Em diversos momentos senti que minhas dúvidas não foram levadas a sério e que fui tratada com desdém, o que me causou constrangimento.

Solicito que o ocorrido seja apurado, que sejam analisadas as imagens e registros do atendimento, e que sejam adotadas medidas para melhoria do acolhimento e capacitação das equipes, especialmente no atendimento de pessoas com deficiência e pessoas autistas.

Ressalto ainda que, além do constrangimento e do desgaste emocional sofridos, tive prejuízo financeiro decorrente do deslocamento e do pagamento do estacionamento da unidade para um atendimento que acabou não sendo realizado. Considero que essa situação poderia ter sido evitada caso as informações necessárias tivessem sido fornecidas de forma clara no momento do agendamento ou caso houvesse maior integração entre os sistemas da própria rede hospitalar.

Atenciosamente,

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