Hospital e Maternidade São Luiz São Caetano

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

23/07/2026 às 11:23

ID: 254645141

Eu tinha outro convênio e costumava realizar consultas e exames no Hospital São Luiz de São Caetano do Sul. Sempre fazia meus agendamentos pelo site, de forma prática e sem precisar entrar em contato por telefone.

Após a mudança do meu plano para a SulAmérica, ao tentar agendar minhas consultas de rotina pelo site, passei a receber a mensagem: "O local desejado não tem cobertura do seu plano. Veja sugestões de locais próximos." Diante dessa informação, concluí que meu plano realmente não possuía cobertura nessa unidade, o que me obrigou a procurar atendimento em outros locais.

Algum tempo depois, ao levar meu filho ao pronto-socorro da unidade, comentei com uma atendente que era uma pena não poder mais utilizar o hospital por conta do convênio. Para minha surpresa, ela informou que o Hospital São Luiz de São Caetano do Sul atende, sim, o meu plano e a minha categoria. O problema, segundo ela, é apenas o sistema de agendamento online, e a orientação foi que eu ligasse para marcar consultas.

Essa resposta é inaceitável. Trabalho em horário comercial e, justamente por isso, sempre utilizei os canais digitais. Não faz sentido que um hospital desse porte tenha um sistema que informa incorretamente que não há cobertura e obrigue o paciente a recorrer ao telefone para conseguir um atendimento.

Como alternativa, tentei utilizar o chat. A experiência consegue ser ainda pior. Em diversas ocasiões, esperei mais de uma hora para concluir um atendimento. O chatbot solicita todos os meus dados e, quando finalmente sou atendido por uma pessoa, preciso informar tudo novamente. Além disso, fica evidente que muitos atendentes sequer leem o que foi escrito. As respostas são prontas, genéricas e, muitas vezes, não têm qualquer relação com a dúvida apresentada.

Mesmo com a melhora no tempo de espera, a qualidade do atendimento continua extremamente ruim. Já informei datas e horários específicos para agendamento e recebi respostas completamente diferentes do que solicitei. Tenho prints dessas conversas que demonstram claramente a falta de atenção e interpretação por parte dos atendentes.

O mais absurdo aconteceu quando uma atendente me orientou a selecionar o agendamento como particular, apenas para que a unidade de São Caetano do Sul aparecesse no sistema. Segundo ela, depois bastaria solicitar a alteração para convênio no dia da consulta. Como isso pode ser considerado uma solução? E se eu esquecer de pedir a alteração? Posso ser cobrado por um atendimento particular mesmo tendo cobertura pelo convênio. O paciente não deveria depender desse tipo de improviso para conseguir marcar uma simples consulta.

Para tentar resolver a situação, também encaminhei um e-mail para a Ouvidoria relatando todo o ocorrido. Até o momento, não obtive qualquer retorno.

Minha reclamação não é apenas sobre um erro no sistema, mas sobre a soma de diversos problemas: um site que informa incorretamente a cobertura do convênio, um chat que pouco ajuda porque os atendentes não interpretam o que o paciente escreve, orientações completamente inadequadas para contornar uma falha do próprio sistema e uma Ouvidoria que simplesmente não responde.

Espero que o Hospital São Luiz resolva essas falhas, corrigindo o sistema de agendamento para que ele reflita corretamente a cobertura dos convênios, oferecendo um atendimento via chat realmente eficiente e respondendo às manifestações encaminhadas pelos pacientes. O mínimo que se espera de uma instituição desse porte é que seus canais de atendimento funcionem de forma clara, confiável e respeitosa.