Falta de humanização na segurança e ausência de identificação dos funcionários.
Não resolvido
Belo Horizonte - MG
29/01/2026 às 15:50
ID: 239222101
Estou registrando esta reclamação porque não consegui atendimento efetivo pelos canais internos do hospital. Não encontrei telefone ou e-mail funcional da ouvidoria e, ao tentar contato por telefone, a situação foi apenas ouvida, sem protocolo ou retorno.
No dia 26/01/2026, por volta das 11h50, durante o horário de descida dos acompanhantes, vivi uma situação extremamente constrangedora no Hospital André Luiz. Eu acompanhava meu enteado internado, que necessita de apoio, e no momento estava auxiliando-o no banheiro. Ao tentar explicar a situação à equipe de segurança e solicitar alguns minutos de tolerância, fui tratado de forma ríspida e autoritária, com tom de voz elevado, na frente de pacientes e outros acompanhantes.
Durante a tentativa de diálogo, a profissional da segurança afirmou de forma categórica que com ela não tem conversa e que não espera ninguém, encerrando qualquer possibilidade de explicação mínima, mesmo diante de uma situação de acompanhamento a paciente internado. Essa postura deixou evidente a recusa ao diálogo e a total ausência de empatia, incompatíveis com um ambiente hospitalar.
A situação foi constrangedora e desnecessária, principalmente considerando que se trata de um hospital psiquiátrico, onde pacientes e familiares já se encontram emocionalmente fragilizados. Segurança não deveria significar intimidação, muito menos humilhação pública.
Ressalto que essa não foi uma situação isolada. Ao longo do período em que acompanhei o paciente, observei tratamentos ríspidos, gritos e ordens em tom autoritário direcionados a outros acompanhantes, criando um ambiente de tensão e desconforto incompatível com um local de cuidado em saúde.
Outro ponto grave é a ausência de crachá ou identificação visível na equipe de segurança. Isso dificulta a identificação dos profissionais, gera constrangimento quando precisamos perguntar nomes e, em alguns casos, há resistência em informar quem está prestando o serviço. Essa falta de transparência torna praticamente impossível registrar reclamações de forma adequada e responsável.
Não estou questionando regras ou procedimentos de segurança, mas sim a forma como estão sendo aplicados, sem empatia, sem diálogo e sem respeito à dignidade das pessoas. Esse tipo de postura compromete a imagem do hospital, que poderia ser positiva, não fosse a conduta adotada pela equipe de segurança e a falha institucional na identificação e no acolhimento.
Espero que esta reclamação seja levada a sério e que o hospital:
reveja a postura da equipe de segurança no trato com acompanhantes e pacientes;
invista em orientação e humanização;
implante identificação funcional visível (crachá) para todos os profissionais da segurança;
disponibilize canais de ouvidoria claros, com protocolo e retorno.
Ninguém está em um hospital porque quer. Um mínimo de respeito faz toda a diferença.
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Resposta da empresa
30/01/2026 às 09:35
Prezado Sr. Rubens,
Sua reclamação realizada através do Fale Conosco em 29/01/2026 foi recebida pela Central de Atendimento do HEAL e direcionada aos setores responsáveis para que seja apurada.
A resposta às solicitações será encaminhada via e-mail, em até 5 (cinco) dias úteis. Destacamos que se trata de um prazo máximo, e a resposta poderá ser apresentada em prazo inferior.
Informamos que este registro eletrônico de e-mail confirma o protocolo de sua demanda.
O HEAL se encontra aberto a manifestações que contribuam para a realização de seus objetivos institucionais. Agradecemos por seu contato.
Central de Atendimento do Instituto Assistencial Espírita André Luiz.
Réplica do consumidor
02/02/2026 às 18:03
BOA NOITE, ESTAREI AGUARDANDO.
Réplica da empresa
06/02/2026 às 14:07
Prezado Senhor ,
Recebemos o seu relato envolvendo a equipe de vigilância do Instituto Assistencial Espírita André Luiz e a colaboradora Elisa, durante o horário de troca de acompanhantes, ato contínuo informamos que o caso foi devidamente apurado.
Conforme rotina institucional de rondas, constatou-se que, no horário de troca de acompanhantes do dia 26/01/2026, por volta das 11h50, a colaboradora Elisa, da equipe de vigilância, ao realizar a ronda, informou a todos os acompanhantes acerca do encerramento do referido período de troca, esclarecendo que, iniciado às 11h, teria seu término regular às 12h, em estrita observância às normas institucionais vigentes.
No entanto o Sr. teria requerido extensão do prazo para dar banho no paciente que acompanhava, ocasião em que a vigilante Elisa informou a impossibilidade de flexibilização do horário, uma vez que a medida somente pode ser autorizada pela equipe médica.
Quanto aos relatos de que a vigilante Elisa teria elevado o tom de voz ou agido de maneira ríspida, não foi constatada a ocorrência do fato noticiado, bem como de qualquer constrangimento ou humilhação.
Em razão da complexidade das internações psiquiátricas e visando a segurança e o bem-estar dos pacientes e da equipe, os horários de troca de acompanhantes, além de amplamente informados aos usuários, devem ser rigorosamente cumpridos, sendo certo que todos os colaboradores recebem e são orientados a utilizar o crachá institucional de identificação. Ressalta-se que a correta observância desses horários e demais rotinas institucionais de trocas de acompanhantes e visitantes é essencial para a regular prestação dos serviços, prevenindo intercorrências e assegurando a adequada organização do ambiente assistencial.
Não obstante, atentos à reclamação formulada, reforçamos à equipe a obrigatoriedade do uso dos crachás de identificação, que são fornecidos a todos os colaboradores da Instituição, bem como dos princípios institucionais de respeito a todos os pacientes e usuários dos serviços da Instituição.
O Hospital Espírita André Luiz, há mais de cinquenta anos atuando no cuidado em saúde mental, zela pela dignidade e acolhimento de todos os pacientes e de seus acompanhantes. Agradecemos o seu contato, que contribui para a contínua melhoria dos serviços prestados.
Atenciosamente,
Central de Atendimento do Instituto Assistencial Espírita André Luiz.
Consideração final do consumidor
06/02/2026 às 23:24
Apuração fraca.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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