Impossibilidade de remarcar consulta: Falta de retorno e atendimento precário na unidade Faria Lima

Prezada Priscila, boa tarde!

Conforme verificado internamente, foram realizadas tentativas de contato para dar seguimento à sua solicitação por meio da ouvidoria. No entanto, não obtivemos retorno, nem houve atendimento às ligações efetuadas até o momento.

Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento, para que possamos auxiliá-la.

Atenciosamente, Isabela Rubio - SAC

Verificamos em nossos registros (conforme anexo enviado de forma privada) que, em sua última interação conosco, você informou que o agendamento solicitado já havia sido realizado.

Ficamos felizes que a situação tenha se resolvido! Caso ainda precise de qualquer suporte ou tenha dúvidas, seguimos à inteira disposição.

Atenciosamente,
Isabela Rubio - SAC

Vamos lá. No dia 12, foi agendada a consulta para o meu pai ao meio-dia, e quem realizou o agendamento foi a atendente JESSICA VIEIRA. Quando fomos atendidos, houve uma falta de informação tão grande por parte de vocês que chega a ser um absurdo. A Jessica havia agendado a consulta para o meu pai pelo SAS e não pelo SUS, o que para mim não fazia diferença nenhuma, já que sempre fomos atendidos na clínica cerca de 3 vezes anteriores. Depois de uns trinta minutos de espera, a atendente me informou que o agendamento era somente para conveniados, não para quem utiliza o SUS, e que meu pai não poderia ser atendido naquele dia. Aí eu pergunto: eu perco um dia de trabalho, gasto 60 reais de Uber e tiro meu pai de casa com dor para chegar à clínica e ele não ser atendido por falta de atenção de uma funcionária? Ela poderia ter pedido, no mínimo, o CPF ou os dados do meu pai para puxar o cadastro dele e verificar que o atendimento não seria pelo SAS. Eu não tenho a obrigação de saber que a clínica passou por mudanças e que vocês têm atendimentos diferenciados entre SUS e SAS. Quem paga os custos que eu tive? Quem paga o dia de trabalho que perdi levando meu pai a uma consulta que não aconteceu?

Olá, Sra. Priscila.

Nos solidarizamos pelo transtorno causado a você e ao seu pai. Entendemos sua frustração e gostaríamos de esclarecer os pontos mencionados para que não restem dúvidas sobre o nosso funcionamento e as providências tomadas.
Canais de Contato Distintos: Verificamos que o contato inicial para o agendamento foi realizado através do canal exclusivo do SAS. Esclarecemos que o setor SUS não utiliza formulários de preenchimento para agendamento, possuindo fluxos e números de telefone próprios. Como as entradas e ambientes físicos também são separados (embora no mesmo endereço), o uso do canal equivocado acabou direcionando o atendimento para o setor de convênios.

Responsabilidade no Atendimento: Mesmo com o equívoco no canal de contato, reconhecemos que houve uma falha interna na confirmação de dados essenciais, como o CPF do paciente, o que teria evitado o agendamento incorreto. Já encaminhamos esse caso para a gestão de atendimento e para a colaboradora citada, visando o reforço imediato em nossos protocolos de triagem.
Agendamento Confirmado: Para sanar a situação o quanto antes, informamos que a Coordenadora do Ambulatório SUS já realizou pessoalmente o agendamento do seu pai para o dia 18/06/2026.

Nosso compromisso é garantir que o atendimento nesta nova data ocorra com a máxima agilidade e cuidado. Caso precise de qualquer confirmação adicional, por favor, utilize o canal direto do SUS pelo número (43) 9114-5199 (Whatsapp.

Ressaltamos as nossas considerações e nos colocamos à disposição.

Atenciosamente,

Gesilaine Martins Sac.