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Brasília - DF

04/03/2026 às 18:18

ID: 242338233

Sou *****, filha e representante legal da paciente *****, DN *****. Venho registrar reclamação por falha grave de atendimento, ausência de resposta e demora injustificada na regularização do processo de autorização referente a cirurgia de coluna indicada pelo médico assistente (convênio PMDF).

A cirurgia já consta autorizada pelo convênio na modalidade pacote, sob o n *****. Contudo, fui informada de que o hospital não teria aceitado a modalidade pacote e que precisaria de ajustes/solicitação por partes. O problema é que, apesar de meses de tentativas, o hospital não conclui o trâmite, não apresenta solução, e transfere a responsabilidade ao convênio, enquanto o convênio informa que aguarda providências do hospital.

Além disso, o hospital apresenta inacessibilidade prática: no dia 04/03/2026, permaneci 2 horas, 34 minutos e 40 segundos em chamada telefônica para o hospital sem ser atendida, o que torna impossível resolver o caso por canal básico de atendimento.

Também constam registros de que não foi solicitada ao médico qualquer justificativa, e que o hospital realizou solicitação de correção, mas não obteve retorno, porém no sistema do convênio não consta qualquer nova solicitação efetivamente lançada pelo hospital. Em síntese: o hospital afirma ter feito correção, mas não há rastreabilidade/andamento que permita destravar o procedimento, e a paciente segue aguardando.

Enquanto isso, minha mãe piora progressivamente, com dificuldade importante de locomoção, aguardando a cirurgia sem previsão.

O que eu solicito (objetivo):

Regularização imediata do trâmite de autorização no sistema, com a inserção correta do que for necessário (ajuste/novo número/retorno formal), se houver discordância da modalidade pacote;

Informação formal, por escrito, do status atual, da pendência exata e do prazo para solução;

Canal de contato efetivo (nome do responsável e setor) para acompanhamento;

Agendamento do procedimento assim que o trâmite for regularizado.

Provas disponíveis (posso anexar):
Prints do WhatsApp com a secretaria do médico indicando o n da guia ***** e a ausência de justificativa solicitada ao médico;
Prints do sistema/andamento demonstrando ausência de nova solicitação;
Print do histórico de chamadas comprovando 2h34min40s sem atendimento;
Registros adicionais de tentativas anteriores.

Solicito retorno urgente e solução, pois a demora está causando prejuízo direto à saúde da paciente.