Hospital HOME

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Brasília - DF

25/05/2026 às 16:23

ID: 249628683

Gostaria de registrar uma reclamação formal referente à experiência vivenciada durante o processo de atendimento e internação da minha mãe no hospital HOME no dia *****, em razão da falta de direcionamento, acolhimento, comunicação e suporte adequado aos acompanhantes desde o início do atendimento.

Minha mãe deu entrada no pronto-socorro por volta das 12h00, permanecendo em atendimento até aproximadamente 16h30, quando foi encaminhada diretamente ao centro cirúrgico. Durante esse período, já enfrentamos situações desconfortáveis relacionadas à falta de acolhimento e organização no atendimento.

Recordo, inclusive, que em determinado momento minha mãe estava com fortes dores no pronto-socorro e a medicação (morfina) somente foi administrada após a presença de uma colaboradora do financeiro para realização do pagamento e posterior autorização do atendimento (Precisei aguardar 10 minutos, pois, a mesma não estava no setor dela). Situações como essa são inadmissíveis em qualquer instituição de saúde, pois o cuidado e a assistência ao paciente deveriam ser prioridade absoluta.

Às 15h30 foi realizado todo o processo de internação no sistema, momento em que, inclusive, iniciou-se a cobrança da diária do apartamento. Entretanto, em nenhum momento fomos orientados de que já poderíamos ter acesso ao apartamento ou utilizar a estrutura da internação(Sala de espera) enquanto aguardávamos o procedimento cirúrgico.

Após minha mãe ser encaminhada ao centro cirúrgico às 16h30, os acompanhantes permaneceram completamente desassistidos, sendo direcionados apenas para a recepção principal, sem qualquer orientação adequada sobre local de espera, conforto, suporte ou estrutura disponível. Ficamos aguardando por horas sem acompanhamento, informações ou acolhimento mínimo esperado em um ambiente hospitalar.

Somente por volta das 19h30 conseguimos ser direcionados para uma sala apropriada, com refrigeração e água, e apenas após nova reclamação a hotelaria realizou o encaminhamento para o apartamento.

Gostaria de destacar que a colaboradora *****, do setor financeiro, buscou nos auxiliar após o ocorrido, assim como o colaborador *****, que foi atencioso ao conseguir disponibilizar rapidamente um apartamento para nossa acomodação. Ainda assim, isso não minimiza as falhas ocorridas durante todo o processo.

Posteriormente, entrei em contato com a Ouvidoria do hospital, que realizou uma apuração interna e informou que retornaria com um posicionamento. Inclusive, foi reconhecido por algumas áreas que houve falhas no fluxo conduzido pelo setor de hotelaria, além da ausência de orientações adequadas por parte da equipe do financeiro.

Dois dias depois, recebi a informação de que a diária hospitalar somente seria cobrada integralmente caso ultrapassasse o horário das 12h, e que a contagem ocorreria apenas a partir do momento em que a paciente fosse efetivamente encaminhada ao apartamento. Essa informação nunca nos foi passada durante o processo de internação. Caso tivéssemos sido devidamente orientados desde o início, teríamos permanecido apenas o período necessário de 12 horas.

Toda a experiência demonstrou falta de alinhamento entre os setores, desorganização operacional e deficiência na comunicação com os pacientes e acompanhantes, especialmente considerando o valor do serviço prestado e a expectativa de acolhimento em um ambiente hospitalar.

Faço questão de registrar que o médico cirurgião, *****, foi o profissional que mais demonstrou atenção, suporte e preocupação durante todo o processo. O atendimento prestado por ele foi essencial para minimizar parte do desgaste vivido.

Diante de todo o ocorrido, solicito que essa reclamação seja formalmente registrada e analisada, para que medidas sejam adotadas visando melhorar os processos internos, melhorar a experiência do paciente como uma devolução do valor cobrado tendo em vista que não foram aproveitados por 4 horas, a comunicação entre os setores e, principalmente, o acolhimento e assistência aos pacientes e seus acompanhantes.