Negativa de atendimento, não autorização indevida no plano Sul-América, forçando PROTOCOLO PARTICULAR.
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
23/02/2026 às 01:55
ID: 241375187
**Assunto: Reclamação sobre Negativa de Atendimento e Não autorização Indevidamente e tentativa de fazer particular**
Prezados,
Meu nome é ***** e sou cliente do plano de saúde Sul-América, produto 567 Direto Nacional.
No dia 21 de fevereiro de 2026, me direcionei ao Hospital Ilha do Governador da Rede Casa, com um mal estar enorme. Ao chegar no balcão de atendimento, expliquei para atendente, que estava com uma dor forte na cabeça e no peito. Após deixar minha CNH com a atendente, fui direcionado para triagem, onde foi aferida minha pressão e constatado crise hipertensiva de PA 221X114 e sudorese. Após falar com a médica de plantão, me direcionou para fazer um eletrocardiograma urgente.
Quando, já sendo colocado os elétrodos para o exame, vem a atendente com o papel (print enviado), que meu plano Não autorizou (Negado) e que eu não tinha registro no plano com meu CPF.
No entanto, questionei e apresentei evidências, incluindo informações do aplicativo (APP) da Sul-América no celular, que mostravam que meu plano estava ATIVO, REGULAR e APTO a ser utilizado.
Ela disse que para continuar o atendimento EU teria que abrir um PROTOCOLO PARTICULAR e depois verificasse com a SulAmérica...Me levantei da maca e disse que ela estava errada e que Eu iria informar a Rede Casa e colocar no Reclame Aqui este absurdo e que principalmente ELA tinha que ter ligado para a SulAmérica e verificar, pois não procedia ...
O número da guia do atendimento é *****.
Diante dessa negativa, minha esposa ligou para o plano e foi CONFIRMADO pelo SAC que meu plano estava ATIVO OK....O atendimento SulAmérica me orientou para outro hospital....Fui forçado a buscar atendimento em outro hospital na Ilha do Governador, o que gerou não apenas transtornos, mas também preocupações com a minha saúde, uma vez que estava passando mal no momento. Graça a Deus, fui muito bem tratado, com respeito e profissionalismo neste outro hospital.
Solicito uma explicação detalhada sobre o ocorrido e a correção imediata de qualquer erro relacionado ao meu plano de saúde. Também gostaria de saber quais medidas serão tomadas para evitar que situações semelhantes NÃO ocorram no futuro.
Aguardo uma resposta o mais breve possível.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
27/02/2026 às 15:00
Olá, Paulo,
Agradecemos por compartilhar conosco o ocorrido e lamentamos sinceramente o desconforto e a preocupação vivenciados durante sua passagem pelo Hospital, especialmente considerando o momento delicado de saúde relatado.
Conforme apurado internamente, o senhor deu entrada em nossa unidade e foi prontamente acolhido pela equipe assistencial, sendo realizada a aferição de sinais vitais e monitorização inicial, inclusive antes da finalização do processo administrativo. No momento da solicitação de autorização junto à operadora SulAmérica, o sistema retornou negativa, informando que o produto do seu plano (SulAmérica Direto Nacional 567) não possui credenciamento para atendimento em nossa unidade hospitalar. Diante dessa informação fornecida pela operadora, nossa equipe prestou as orientações necessárias quanto à impossibilidade de continuidade do atendimento pelo convênio naquele momento, apresentando também a alternativa de prosseguimento na modalidade particular.
Ressaltamos que não houve recusa de acolhimento por parte do hospital, tendo sido realizado o atendimento inicial assistencial. No entanto, diante da negativa de autorização do convênio e da ausência de credenciamento do produto do plano em nossa unidade, não seria possível dar continuidade ao atendimento pela cobertura apresentada.
Para oferecer maior esclarecimento e compreender melhor todos os pontos relatados, a Ouvidora da unidade entrou em contato através do número informado na plataforma, permanecendo à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais e para acompanhar a situação com a devida atenção.
Agradecemos por nos informar o ocorrido. Estamos à disposição para acompanhá-lo e garantir que receba o cuidado e a atenção que merece.
[email protected]
(21) 3216-8000
Atenciosamente,
Equipe Experiência do Cliente - Rede Casa
Réplica do consumidor
04/03/2026 às 06:04
Uma vergonha o tipo de explanação do vosso CANAL DE REDE SOCIAL E MKT.
Já tive o retorno da SulAmérica que o procedimento foi inadequado e que já comunicaram ao canal responsável.
Um terrível equívoco de sua atendente em NÃO LIGAR PARA SULAMÉRICA PARA VERIFICAR SE PROCEDIA A NEGATIVA, POIS ERA PACIENTE ANTIGO DO SEU HOSPITAL.
Inclusive, por orientação do canal de atendimento da SulAmérica, me direcionou para outro Hospital...Fui MARAVILHOSAMENTE atendido no outro hospital na Ilha do Governador
Sem mais comentários
Réplica do consumidor
04/03/2026 às 06:04
Uma vergonha o tipo de explanação do vosso CANAL DE REDE SOCIAL E MKT.
Já tive o retorno da SulAmérica que o procedimento foi inadequado e que já comunicaram ao canal responsável.
Um terrível equívoco de sua atendente em NÃO LIGAR PARA SULAMÉRICA PARA VERIFICAR SE PROCEDIA A NEGATIVA, POIS ERA PACIENTE ANTIGO DO SEU HOSPITAL.
Inclusive, por orientação do canal de atendimento da SulAmérica, me direcionou para outro Hospital...Fui MARAVILHOSAMENTE atendido no outro hospital na Ilha do Governador
Sem mais comentários
Consideração final do consumidor
04/03/2026 às 06:07
Incapacidade de profissionalismo no atendimento de balcão ao processo errado de consulta ao plano de saúde.
Entre outros motivos agravados pelo descaso com o paciente, provando que o plano estava ATIVO E COM COBERTURA .
Sem mais comentários...
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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