Demora na disponibilização de leito pós-cirurgia e falha na comunicação no Hospital Bom Clima
Em réplica
São Paulo - SP
16/07/2026 às 19:27
ID: 254121205
À Administração do Hospital Bom Clima
Assunto: Notificação formal demora na disponibilização de leito após cirurgia, falha na prestação de informações e possível deficiência na gestão assistencial
Na qualidade de acompanhante da paciente internada nesta data para procedimento cirúrgico, venho registrar formalmente minha irresignação com a condução do atendimento prestado por esta instituição.
A paciente foi admitida às 13h para realização de procedimento cirúrgico. Por volta das 15h, o médico cirurgião informou que a cirurgia havia transcorrido normalmente e que ela permaneceria em Recuperação Pós-Anestésica (RPA) por aproximadamente uma a duas horas, sendo posteriormente encaminhada ao quarto de internação.
Entretanto, decorridas mais de quatro horas, a paciente permanece na RPA, tendo sido informado pela equipe de enfermagem que a transferência não ocorreu em razão da inexistência de quarto disponível.
Além da demora excessiva, causa perplexidade a ausência de informações objetivas, de previsão concreta para a transferência e de responsável administrativo disponível para prestar esclarecimentos.
Para agravar ainda mais a situação, acabo de comparecer à recepção do hospital em busca de um administrador, supervisor ou responsável pelo plantão. Fui informado de que não há qualquer administrador ou responsável disponível neste horário e orientado simplesmente a aguardar a troca de turno para, então, buscar informações com o enfermeiro que assumirá o plantão seguinte.
Tal informação é extremamente preocupante. Um hospital que mantém atendimento ininterrupto à população, com pacientes internados e em pós-operatório, deve possuir estrutura administrativa e de supervisão capaz de atender ocorrências, prestar esclarecimentos e tomar decisões a qualquer hora do dia ou da noite. A inexistência de um responsável acessível aos familiares representa grave falha na comunicação e na gestão da assistência.
Tal situação afronta princípios basilares da assistência à saúde, dentre eles o direito à informação clara e adequada, a continuidade do cuidado, a dignidade da pessoa humana e a boa-fé objetiva que deve nortear a prestação dos serviços hospitalares.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), os serviços de saúde devem ser prestados de forma adequada, eficiente, segura e contínua, sendo dever do fornecedor assegurar qualidade e organização compatíveis com a assistência contratada.
Da mesma forma, a Lei n 9.656/1998 (Lei dos Planos de Saúde) impõe a prestação da cobertura contratada de forma efetiva, enquanto as normas da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) asseguram ao beneficiário atendimento adequado e compatível com a assistência prometida.
O Código de Ética Médica, aprovado pela Resolução CFM n 2.336/2023, também estabelece que o paciente deve receber tratamento digno, contínuo e ser adequadamente informado sobre sua condição e evolução, princípios que devem ser observados por toda a estrutura assistencial da instituição.
Diante do exposto, REQUEIRO:
1. A imediata disponibilização do leito de internação, caso a paciente já tenha recebido alta da Recuperação Pós-Anestésica.
2. Informação formal sobre o horário da alta da RPA, a justificativa técnica para sua permanência e a previsão exata de transferência.
3. O registro desta manifestação no sistema interno do hospital, com fornecimento do respectivo protocolo.
4. A identificação do supervisor de enfermagem, do administrador de plantão e do responsável técnico que respondem pela assistência neste turno.
5. Esclarecimento formal sobre a informação prestada pela recepção de que inexiste administrador ou responsável disponível no período noturno.
6. Cópia integral desta manifestação para juntada ao prontuário administrativo da paciente.
Advirto que, persistindo a situação ou não sendo apresentada justificativa técnica idônea, serão adotadas as medidas cabíveis perante a operadora HBC Saúde, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo (CREMESP), a Vigilância Sanitária e, se necessário, o Poder Judiciário, para apuração de eventual responsabilidade decorrente da deficiência na prestação do serviço.
Esta manifestação tem por objetivo assegurar que a paciente receba atendimento compatível com a gravidade do momento pós-operatório, preservando sua segurança, dignidade e os direitos que lhe são garantidos pela legislação brasileira.
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Resposta da empresa
17/07/2026 às 13:29
Ao Senhor Valter Suzano Neto
Referência: Manifestação de Atendimento Gerenciamento de leito
Sr. Valter,
Agradecemos o envio de sua manifestação por meio do atendimento ao cliente no dia 17/07/2026. O seu relato é de extrema importância para que possamos monitorar a qualidade dos nossos serviços e o acolhimento oferecido aos nossos pacientes e familiares.
Compreendemos perfeitamente a sua insatisfação e o desgaste gerado pela espera por uma vaga de internação em quarto na data de 16/07/2026. Pedimos sinceras desculpas pelo desconforto causado a você e ao seu familiar durante esse período.
Gostaríamos, contudo, de esclarecer o contexto excepcional que determinou essa situação:
Na data mencionada, o hospital operou em sua capacidade máxima absoluta devido a um evento extraordinário e alheio à normalidade de nossa rotina hospitalar.
Nestas circunstâncias de força maior, nossa prioridade absoluta é garantir a segurança clínica e a continuidade do tratamento médico de todos os pacientes. Embora a acomodação ideal (o quarto) tenha sofrido atraso, o paciente permaneceu sob monitoramento constante de nossa equipe multiprofissional no período que se encontrou no RPA (recuperação pós anestésica).
Nossa equipe de gerenciamento de leito e o núcleo de internação, trabalharam ininterruptamente para otimizar as altas e transferências assim que as vagas foram sendo liberadas com segurança.
Lamentamos que sua experiência não tenha sido a ideal no que diz respeito ao tempo de acomodação. Situações como esta fogem do padrão de excelência que buscamos oferecer, e seu feedback já foi compartilhado com a setores responsáveis para que possamos aprimorar nossos planos de contingência para eventos de superlotação.
Sempre a disposição para qualquer esclarecimento através dos nossos canais de atendimento.
Atenciosamente,
SAC - HOSPITAL BOM CLIMA
11 2472-4200 ramais 4207/4295
[email protected]
Réplica do consumidor
17/07/2026 às 13:48
Prezados,
Agradeço o retorno encaminhado por essa instituição e reconheço o pedido de desculpas apresentado. Contudo, após uma análise cuidadosa da resposta, verifico que diversos pontos centrais da manifestação formal protocolada permaneceram sem esclarecimento.
Minha reclamação não se restringiu ao atraso na disponibilização do leito. Ela abordou uma sucessão de falhas assistenciais, administrativas e de comunicação ocorridas durante toda a internação de minha esposa, paciente recém-submetida a cirurgia para tratamento oncológico.
Embora o hospital afirme que a demora decorreu de uma situação excepcional de ocupação máxima, essa justificativa, por si só, não responde às questões objetivamente formuladas em minha manifestação.
Não houve esclarecimento sobre o horário em que minha esposa recebeu alta da Recuperação Pós-Anestésica (RPA), tampouco sobre a justificativa técnica para sua permanência naquele setor por período muito superior ao informado pelo médico cirurgião.
Também não foi respondida uma das questões mais preocupantes: fui informado pela recepção de que não havia administrador, supervisor ou qualquer responsável administrativo disponível para atender familiares naquele horário. A resposta encaminhada não confirma nem desmente essa informação, tampouco explica como uma instituição hospitalar que funciona ininterruptamente administra situações críticas durante o período noturno.
Da mesma forma, não houve manifestação sobre a identificação dos responsáveis pelo plantão, do supervisor de enfermagem ou do responsável técnico que atuavam naquele momento, conforme expressamente solicitado.
Outro ponto completamente ausente na resposta refere-se à comunicação com os familiares. Durante todo o período de espera, não recebemos informações claras, atualizações espontâneas ou previsão confiável para a transferência da paciente, obrigando-nos a buscar repetidamente esclarecimentos junto à equipe.
Diante da ausência de respostas, fui obrigado a acionar a Central de Atendimento da HBC Saúde (0800), sendo atendido pela colaboradora Maíra, que informou que faria contato imediato com o hospital para buscar um posicionamento. Considero importante registrar que a necessidade de intervenção da própria operadora do plano de saúde evidencia que os canais internos de comunicação do hospital não estavam sendo suficientes para atender uma demanda legítima de um familiar.
Somente às 20h21 minha esposa foi encaminhada ao quarto, muitas horas após a previsão inicialmente informada pelo cirurgião.
Após sua acomodação, a primeira refeição pós-operatória somente foi servida às 21h30, apesar de ela estar em jejum desde as 04h00 da manhã do dia da cirurgia, tendo realizado sua última refeição na noite anterior.
Na manhã seguinte, as dificuldades prosseguiram. Às 07h30 foi servido o café da manhã para a outra paciente do quarto, enquanto minha esposa permaneceu sem alimentação. Após dois questionamentos à equipe, às 08h00 fui novamente informado de que a refeição seria entregue imediatamente. Contudo, o café somente chegou às 08h30.
Às 12h50, o médico cirurgião realizou a avaliação pós-operatória, forneceu todas as orientações necessárias e concedeu alta médica, permanecendo, a partir desse momento, apenas a expectativa pela conclusão dos procedimentos administrativos para a efetivação da alta hospitalar.
Observa-se, portanto, que os acontecimentos não se limitaram a um atraso na disponibilização de um quarto. Houve uma sequência de ocorrências que, analisadas em conjunto, demonstram falhas na comunicação, na gestão do fluxo assistencial e na experiência oferecida ao paciente e aos seus familiares.
Registro ainda que o pedido de desculpas constante da resposta foi dirigido exclusivamente a mim. Entretanto, a pessoa que efetivamente suportou todos os prejuízos físicos e emocionais decorrentes dessa sucessão de acontecimentos foi minha esposa, paciente recém-submetida a uma cirurgia para tratamento de câncer de mama.
Assim, solicito que essa instituição apresente um pedido formal de desculpas dirigido à paciente, reconhecendo os transtornos vivenciados durante sua internação, em respeito à sua dignidade e ao sofrimento experimentado em um momento de extrema fragilidade.
Reitero, por fim, meu pedido para que sejam respondidos objetivamente todos os questionamentos formulados na manifestação original, especialmente aqueles que permaneceram sem qualquer esclarecimento, bem como que sejam informadas as medidas concretas que serão adotadas para evitar que outros pacientes e seus familiares passem por situação semelhante.
Permaneço aguardando uma resposta completa, individualizada e compatível com a gravidade dos fatos narrados.