Danos em veículo no estacionamento do Hospital Moinhos de Vento e falha no atendimento ao cliente
Em réplica
Porto Alegre - RS
15/05/2026 às 13:51
ID: 248756483
No dia 06/04/2026, deixei meu veículo estacionado no estacionamento do Hospital Moinhos de Vento, em Porto Alegre. Posteriormente constatei danos decorrentes de colisão causada por outro veículo dentro do estacionamento.
Essa já foi a terceira vez que meu veículo sofre danos no estacionamento do HMV. Nas ocasiões anteriores, os prejuízos foram menores e optei por arcar pessoalmente com os custos dos reparos, sem formalizar reclamação.
Desta vez, inicialmente imaginei tratar-se apenas de um raspão superficial. Entretanto, no dia 24/04/2026 compareci à oficina para avaliação do veículo e, após análise mais detalhada, foi constatado amassamento do para-choque, marca na estrutura metálica inferior e deformidade na peça, com orçamento de R$ 1.500,00 para realização do reparo. Foi nesse momento que compreendi a extensão do dano e decidi formalizar a reclamação.
No dia 27/04/2026 entrei em contato para relatar o ocorrido e conversei com *****, que foi muito cordial e atencioso, se dispondo a solicitar a análise das imagens das câmeras e informando que a instituição retornaria em até 72 horas. Entretanto, não recebi qualquer retorno posteriormente.
No dia 04/05/2026 compareci pessoalmente ao estacionamento e conversei com *****. Na ocasião, fui informada de que as imagens das câmeras já não estavam mais disponíveis em razão do prazo de armazenamento do sistema. Ainda assim, ela me orientou a formalizar a situação por e-mail para *****, ***** e para ela própria.
Seguindo essa orientação, no dia 07/05/2026 encaminhei e-mail formal relatando toda a situação, anexando fotos do dano e orçamento atualizado do reparo, além de solicitar resolução administrativa do caso. Até o presente momento, não obtive qualquer resposta.
Tenho registro dos contatos realizados e de todas as tentativas de solução amigável. O que mais causa frustração não é apenas o prejuízo material, mas a ausência de retorno e suporte diante de uma ocorrência registrada dentro das dependências do estacionamento.
Minha intenção desde o início foi resolver a situação de forma amigável e administrativa, sem necessidade de medidas adicionais, mas até agora sigo sem qualquer posicionamento formal da empresa.
Diante de todo o exposto, sigo aguardando um posicionamento formal da instituição e uma tentativa efetiva de resolução administrativa do caso.
Reforço que minha intenção sempre foi solucionar a situação de maneira cordial e amigável, motivo pelo qual realizei tentativas de contato antes de buscar outras medidas.
Espero sinceramente que o Hospital Moinhos de Vento e a administração do estacionamento possam analisar o ocorrido com a devida atenção e apresentar uma solução compatível com o prejuízo sofrido e com a qualidade de atendimento que a instituição tradicionalmente representa.
Ressalto ainda que não estou anexando novamente as fotos do dano e o orçamento do reparo, pois ambos já foram previamente encaminhados aos e-mails institucionais indicados pela própria equipe do estacionamento, conforme orientação recebida no atendimento presencial realizado em 04/05/2026.
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Resposta da empresa
15/05/2026 às 14:04
Prezada Sra. Tatiane, boa tarde.
Confirmamos o recebimento de seu registro (PROTOCOLO *****) em 15/05/26, este foi encaminhado ao Gestor da área que passará retorno à Senhora, pelo telefone informado em seu registro, conforme rotina Institucional (prazo máximo de 48h - sem contar sábados, domingos e feriados).
Informamos que a Ouvidoria está à disposição para as manifestações, podendo ser através do site Institucional (www.hospitalmoinhos.org.br), clicando no link Ouvidoria ou pelo e-mail ([email protected]).
Atenciosamente,
Relacionamento com o Cliente Ouvidoria
51 3314-3720
Hospital Moinhos de Vento
Réplica do consumidor
15/05/2026 às 18:53
Mensagem: Após a abertura desta manifestação, recebi retorno da instituição por e-mail informando que não reconhece responsabilidade pelos danos, sob alegação de que o primeiro contato formal ocorreu semanas após o ocorrido, impossibilitando análise técnica adequada e acesso às imagens das câmeras, que já não estariam mais disponíveis em razão do prazo de armazenamento do sistema.
Compreendo a colocação da instituição em relação ao tempo transcorrido e à indisponibilidade das imagens. Entretanto, gostaria de registrar um ponto que considero importante.
No atendimento presencial realizado em 04/05/2026, não fui informada de que não haveria possibilidade de qualquer avaliação administrativa do caso. Ao contrário, fui orientada pela própria liderança operacional a formalizar toda a situação por e-mail para os responsáveis indicados, encaminhando fotos, orçamento e relato detalhado da ocorrência.
Naturalmente, essa orientação gerou expectativa legítima de que o caso ainda seria analisado internamente e de que poderia haver alguma tratativa administrativa ou posicionamento institucional sobre a situação.
O que causa estranheza não é apenas o indeferimento do pedido, mas o fato de que, após a formalização solicitada pela própria equipe, não houve qualquer retorno espontâneo da instituição, sendo necessária inclusive a abertura desta manifestação pública para que eu obtivesse uma resposta formal.
Sigo respeitando a seriedade e a reputação da instituição, razão pela qual busquei, desde o início, resolver a situação de maneira discreta, cordial e administrativa. Justamente por isso, considero importante registrar não apenas o prejuízo material sofrido, mas também a frustração decorrente da ausência de acolhimento e de uma condução mais transparente ao longo do processo.
Espero sinceramente que este relato possa contribuir para uma reflexão institucional sobre a forma de tratamento dessas ocorrências e sobre a experiência oferecida aos usuários do estacionamento.