Falha no atendimento e desrespeito ao horário agendado para exames na Monte Klinikum

Question

Assunto: Reclamação formal sobre falha no atendimento e desrespeito ao horário agendado

No dia 21 de maio realizei o agendamento de dois exames na Monte Klinikum para o dia 29 de maio, aproveitando uma viagem já programada para Fortaleza.

Ressalto que resido no município de Preá, localizado a aproximadamente 4 horas de Fortaleza, motivo pelo qual organizei toda minha agenda e logística para realizar os exames na mesma data. Inclusive, recebi ligação da própria Monte Klinikum dois dias antes, confirmando os horários previamente agendados.

Os exames marcados foram:

US Doppler Colorido de Vasos Cervicais Arteriais Bilateral (Carótidas e Vertebrais) Fluxo a Cores, às 9h40;
Ecodopplercardiograma Transtorácico, às 10h30.

Cheguei à unidade por volta das 9h10, ou seja, com aproximadamente 30 minutos de antecedência, conforme recomendado para procedimentos dessa natureza. Realizei os procedimentos iniciais na recepção, retirei minha senha e aguardei ser chamado.

Quando o relógio marcou 9h40, horário exato do meu primeiro exame, eu sequer havia sido encaminhado para a triagem ou cadastro. Dirigi-me à recepção para informar a situação. A atendente, de forma educada e prestativa, orientou-me a procurar diretamente os atendentes responsáveis pelas mesas de atendimento.

Ao relatar que meu exame estava agendado para as 9h40 e que eu ainda não havia sido atendido, questionei se não haveria risco de atraso, uma vez que o médico provavelmente estaria aguardando os pacientes conforme a agenda estabelecida. A resposta recebida foi apenas que eu deveria aguardar.

Argumentei que possuía dois exames previamente agendados e que, se o atendimento fosse realizado exclusivamente por ordem de chegada, não haveria sentido em existir um sistema de agendamento com horário definido. Novamente, fui orientado apenas a aguardar.

Passados mais 20 minutos, às 10h00 da manhã, eu ainda não havia sequer concluído a etapa de cadastro, estando, portanto, muito distante de iniciar qualquer dos exames programados. Considerando que ainda teria aproximadamente 4 horas de viagem para retornar à minha residência, tomei a decisão de cancelar os exames e deixar a unidade.

Minha insatisfação não está relacionada aos custos adicionais que tive com deslocamento, hospedagem e planejamento da viagem para conseguir realizar os exames. O que realmente me causou indignação foi a completa falta de respeito com o tempo do paciente.

Um agendamento representa um compromisso entre a instituição e o cliente. Quando o paciente chega com antecedência, cumpre todas as orientações recebidas e ainda assim não consegue sequer iniciar o processo de atendimento no horário marcado, fica evidente uma falha operacional grave e uma total desconsideração pelo tempo e pela organização de quem busca o serviço.

Entendo que imprevistos podem ocorrer em qualquer instituição de saúde. No entanto, o mínimo esperado seria uma comunicação clara, uma justificativa adequada e uma previsão realista do atraso. Em nenhum momento recebi qualquer informação nesse sentido.

Infelizmente, após essa experiência, optei por realizar os exames em outra instituição e não pretendo retornar à Monte Klinikum para futuros atendimentos.

Solicito que esta manifestação seja analisada pela gestão responsável, para que situações semelhantes não continuem ocorrendo com outros pacientes.

Segue em anexo o comprovante dos agendamentos realizados.

Atenciosamente,

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