Hospital Paulistano não envia solicitação de exame essencial para transplante de medula e impede continuidade do tratamento
Resolvido
Santos - SP
15/06/2026 às 21:40
ID: 251482085
Venho registrar minha profunda insatisfação com o Hospital Paulistano em relação ao atendimento prestado ao meu pai, *****, paciente em acompanhamento pela equipe de Transplante de Medula Óssea do hospital, sob os cuidados do Dr. *****.
Meu pai é paciente de Leucemia Mieloide Aguda (LMA), doença grave e agressiva, e encontra-se em fase de preparação para realização de transplante de medula óssea. Como parte indispensável desse processo, o médico responsável solicitou a realização de exame de compatibilidade HLA entre o paciente e seu irmão, *****, potencial doador.
Segundo informações recebidas do Hospital Paulistano, o exame ainda não teria sido realizado porque o plano de saúde Ana Costa não teria autorizado o procedimento. Entretanto, ao entrar em contato diversas vezes com o plano de saúde, inclusive por meio do SAC e de outros canais de atendimento, fomos informados de que não existe qualquer solicitação, protocolo ou pedido de autorização registrado pelo Hospital Paulistano referente a esse exame.
O plano de saúde informou que necessita receber a solicitação formal do prestador para análise e autorização, porém o hospital não fornece qualquer número de protocolo, comprovante de envio ou informação que demonstre que a solicitação realmente foi encaminhada.
Além disso, não conseguimos contato com o setor responsável pelas autorizações. Não há retorno efetivo, não há transparência sobre o andamento do processo e ninguém consegue informar em que etapa a solicitação se encontra.
O resultado é que o tratamento permanece paralisado. Sem a realização do exame de HLA, não é possível dar continuidade às etapas seguintes, incluindo a abertura do protocolo para o transplante de medula óssea.
Estamos falando de um paciente oncológico com Leucemia Mieloide Aguda, doença que exige rapidez e eficiência no tratamento. Cada atraso gera enorme preocupação para a família e pode comprometer o planejamento terapêutico definido pela equipe médica.
Solicito que o Hospital Paulistano:
Informe imediatamente se o pedido de autorização foi ou não encaminhado ao plano de saúde;
Forneça o número do protocolo e a comprovação do envio, caso a solicitação tenha sido realizada;
Caso não tenha sido enviada, providencie o envio com urgência;
Disponibilize um canal de comunicação efetivo para acompanhamento do caso;
Aguardamos uma solução urgente, considerando a gravidade do quadro clínico e a necessidade de prosseguir com o transplante de medula óssea no menor prazo possível.
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Resposta da empresa
18/06/2026 às 12:26
Boa tarde!
Prezado Senhor Thiago,
Sentimos muito pelo ocorrido e pelos transtornos que essa situação possa ter causado ao senhor. Sabemos o quanto momentos como esse podem ser delicados e gerar preocupação, e queremos que saiba que estamos ao seu lado para o que precisar.
Conforme informado pelo hospital, foi realizado contato telefônico com o senhor, momento em que ficou agendado o exame para a data informada com sua ciência .
Ficamos felizes em saber que conseguimos auxiliar de alguma forma e que o seu exame já está agendado. Conte conosco sempre que precisar — estamos à disposição para ajudar no que for necessário.
Atenciosamente,
Rede Total Care
Réplica do consumidor
23/06/2026 às 18:19
Após minha reclamação anterior sobre a dificuldade de comunicação entre o Hospital Paulistano e o plano de saúde Ana Costa Saúde (Rede Total Care Santa Helena), infelizmente o problema voltou a ocorrer.
O exame HLA finalmente foi realizado, porém a equipe de enfermagem informou que a consulta multidisciplinar necessária para continuidade do processo de transplante de medula óssea havia sido agendada para o mesmo dia.
Ao comparecer ao hospital, fomos surpreendidos com a informação de que a consulta não poderia ser realizada porque o plano de saúde não havia autorizado o atendimento.
Novamente nos deparamos com a mesma situação: o hospital informa uma coisa, o convênio informa outra, e o paciente fica no meio sem qualquer informação clara ou coordenação adequada entre as partes.
Estamos tratando de um paciente com Leucemia Mieloide Aguda (LMA), em processo de preparação para transplante de medula óssea. Cada atraso representa prejuízo ao andamento do tratamento e gera enorme desgaste emocional para toda a família.
Além disso, também foi solicitada consulta médica de acompanhamento, que até o momento permanece sem resposta ou posicionamento por parte do hospital.
O que causa indignação é que os problemas não decorrem de negativa formal do convênio, mas sim da aparente falta de comunicação e integração entre os setores responsáveis do Hospital Paulistano e do plano de saúde, obrigando a família a atuar como intermediária para descobrir o que está acontecendo.
Solicito que o Hospital Paulistano esclareça:
Por que a consulta multidisciplinar foi informada como agendada sem que houvesse autorização efetiva;
Em que etapa ocorreu a falha de comunicação com o convênio;
Qual a situação atual da autorização da consulta multidisciplinar;
Qual a situação da consulta médica solicitada e ainda sem retorno;
Quais medidas serão adotadas para evitar novos atrasos no processo de transplante.
Pacientes oncológicos não podem ter seu tratamento prejudicado por falhas administrativas e falta de comunicação entre hospital e operadora de saúde.
Consideração final do consumidor
13/07/2026 às 23:54
Eles precisam melhorar a comunicação interna entre os próprios departamentos do hospital
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7