Cancelamento indevido de infusão pediátrica e falha grave de comunicação
Resolvido
São Bernardo do Campo - SP
05/12/2025 às 17:39
ID: 233870627
Prezados,
Venho, por meio desta, registrar minha profunda insatisfação e indignação com o atendimento prestado pelo Hospital Saha / Grupo Fleury.
Minha filha, Mariana, possui uma infusão agendada para segunda-feira, dia 08/12, às 7h da manhã. Trata-se de um procedimento essencial, que já está atrasado, pois a aplicação deveria ter ocorrido no dia 06/12, exatamente 15 dias após a primeira dose.
No entanto, somente às 16h30 da sexta-feira (poucas horas antes do final do expediente e a dois dias do procedimento) fui informada de que a aplicação seria cancelada, sob a justificativa de erro na guia e falta de autorização do convênio.
Gostaria de registrar minha perplexidade:
Como um erro de guia ou falta de autorização só é identificado na véspera do fim de semana?
Por que não houve nenhum aviso prévio, já que o procedimento estava agendado há dias?
Por que não foi feita qualquer tentativa de resolução antecipada com o convênio, já que se trata de um tratamento contínuo e sensível?
Essa falha de comunicação e de organização coloca a saúde da minha filha em risco, gera enorme desgaste emocional e demonstra grave falta de cuidado com um paciente pediátrico que depende desse tratamento em tempo adequado.
Solicito:
1. A regularização imediata da guia e da autorização, ainda no final de semana se necessário;
2. A manutenção do procedimento no dia 08/12, sem qualquer novo atraso, considerando que a aplicação já está fora do prazo recomendado;
3. Uma resposta formal explicando o motivo da falha, para registro e encaminhamento ao convênio e órgãos competentes caso necessário.
Aguardo retorno urgente.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
08/12/2025 às 12:22
Prezada Sra. Cássia, boa tarde!
Conforme conversamos por telefone, confirmamos que o procedimento da Mariana foi realizado na data de hoje, 08/12/*******.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e por nos dar a oportunidade de aprimorar nossos processos. Seu relato é muito importante para podermos evoluir e oferecer um atendimento cada vez mais seguro e qualificado.
Lamentamos profundamente a preocupação e o desgaste causados por essa situação. Sabemos o quanto é delicado lidar com um tratamento contínuo e essencial, especialmente quando envolve uma criança, e pedimos sinceras desculpas pelos transtornos enfrentados.
Seu relato foi encaminhado aos gestores das áreas responsáveis, que já estão atuando na revisão dos fluxos internos e na implementação de melhorias para evitar que situações semelhantes voltem a acontecer. Nosso compromisso é garantir que o atendimento da Mariana ocorra com a segurança, a agilidade e o cuidado que ela merece.
Agradecemos sua paciência e compreensão e reforçamos que permanecemos à disposição para qualquer necessidade.
Atenciosamente,
Ouvidoria Hospital Saha.
Consideração final do consumidor
09/12/2025 às 09:24
Agradeço pelo retorno. O problema foi resolvido e minha filha conseguiu realizar a infusão da medicação no dia agendado. Fomos bem atendidas por toda a equipe da recepção, enfermagem e a médica que acompanhou a infusão. Agradeço pelo cuidado e atenção de todos!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10