Hospital Santa Ana - São Caetano do Sul

Reclamar dessa empresa

Santo André - SP

24/06/2026 às 10:57

ID: 252227365

Bom dia,

Venho, por meio deste e-mail, registrar os problemas que vêm ocorrendo com a paciente acima desde o início do ano.

Minha mãe está internada neste hospital como Hospital de Retaguarda, concessão realizada em 10/05/2025, conforme reunião com a *****, responsável pela UTI à época. Nessa ocasião, foram esclarecidos todos os processos do Hospital de Retaguarda, inclusive a não obrigatoriedade de acompanhante. A legislação garante ao idoso acima de 65 anos o direito a acompanhante, mas direito não é dever, e durante a permanência do paciente a responsabilidade pelo cuidado é do hospital.

Ocorre que a paciente divide o quarto com outra paciente cuja família custeia uma cuidadora 24 horas. A família dessa paciente e as cuidadoras muitas vezes funcionárias do hospital que, em dias de folga, atuam também como cuidadoras vêm desrespeitando os responsáveis pela paciente ***** (filhos e neta), alegando que o hospital não presta assistência adequada, chegando a afirmar que a paciente fica sem comida e suja.

Reforço que, em momento algum, minha mãe sofreu maus-tratos ou deixou de ser assistida. Sempre que a visito, encontro-a bem cuidada. Inclusive, registro que, em 14 meses de internação, ela não apresentou qualquer lesão de pele.

Ela recebe cuidado e atenção de todos os colaboradores do hospital. Contudo, acredito que, por uma falha de procedimento, a equipe de enfermagem não tenha ciência de que minha mãe está sob o regime de Hospital de Retaguarda modalidade que muitos desconhecem e não compreendem em seu funcionamento.

Há alguns meses, conversei com a Assistência Social (*****) e com a chefe de enfermagem (*****) sobre a situação envolvendo a família da paciente que divide o quarto com minha mãe. Naquele mesmo dia, a nora dessa paciente estava no quarto e, de forma cordial, expliquei que minha mãe está internada como Hospital de Retaguarda e que, portanto, não há necessidade de acompanhamento 24 horas, sendo o hospital o responsável pelo cuidado que vem sendo prestado adequadamente.

Ressaltei, ainda, que a cuidadora da outra paciente não deve prestar cuidados à minha mãe, visto que a própria família dessa paciente reclama que a cuidadora contratada por eles estaria assistindo à minha mãe, inclusive a pedido de funcionários deste hospital.

Em diversas visitas, presenciei colaboradores mencionando que não há pessoal suficiente para atender às demandas.

Durante a conversa citada, a nora da paciente ligou por chamada de vídeo para a filha da mesma, a qual faltou com respeito à minha pessoa, gerando situação constrangedora a ponto de as enfermeiras providenciarem imediatamente a transferência da minha mãe para outro quarto.

Acreditei que a situação estivesse resolvida e, por isso, não formalizei reclamação naquele momento. Entretanto, há dois meses, minha mãe voltou a dividir o quarto com essa paciente e os problemas retornaram.

No ato da concessão do Hospital de Retaguarda, a ***** informou que o ***** não possuía, até então, nenhum paciente nessa modalidade, embora houvesse a intenção de implementá-la, sendo minha mãe a primeira paciente. Acredito que, por esse motivo, estejamos enfrentando tais problemas, visto que a população, em geral, desconhece o que significa um Hospital de Retaguarda.

A própria administração deste hospital falha ao não comunicar adequadamente aos colaboradores a modalidade de internação da paciente no caso, minha mãe.

Outro ponto importante: em 25/04/2026, minha mãe sofreu outro AVC e nós, responsáveis (meu irmão, minha filha e eu), não fomos comunicados. Tomei ciência do ocorrido por intermédio da cuidadora da outra paciente que, inclusive, pediu que eu não revelasse a ninguém a origem da informação.

De imediato, procurei a Assistência Social (*****) e a chefe de enfermagem (*****) e solicitei esclarecimentos. Fui informada de que tentaram contato, sem sucesso. Tal afirmação não procede, pois sempre que necessitam de itens de higiene pessoal entram em contato conosco possuo registros. Portanto, essa tentativa não ocorreu.

Ontem, 23/06/2026, novamente soube por terceiros que minha mãe teria sofrido outro AVC. O mais estranho é que a informação chegou a uma prima que mora em Brasília e foi, mais uma vez, repassada pela cuidadora da outra paciente que divide o quarto.

Diante do exposto, solicito providências por parte deste hospital, tais como:

Contato imediato sempre que ocorrer qualquer intercorrência com minha mãe.
Troca de quarto para uma ala composta por pacientes na mesma modalidade (Hospital de Retaguarda), a fim de evitarmos novos conflitos.
Orientação formal à equipe de enfermagem de que minha mãe encontra-se na modalidade de Hospital de Retaguarda.
Orientação formal à equipe de enfermagem de que a cuidadora da outra paciente não deve desempenhar funções que competem à equipe de enfermagem em relação à minha mãe.
Em último caso, caso este hospital não esteja conseguindo atender adequadamente à modalidade de Hospital de Retaguarda, que seja solicitada ao convênio BioVida a transferência da minha mãe para outra instituição habilitada a prestar esse atendimento.
Ressalto que, na data de hoje, tentei contato telefônico diversas vezes, sem sucesso.

Adicionalmente, registro minha preocupação com a LGPD: não compreendo como este hospital permite a circulação de informações confidenciais sobre pacientes a terceiros que não são seus responsáveis legais.

Informo, por fim, que registrarei esta mesma reclamação nos canais de ouvidoria, no Reclame Aqui e junto à ANS.

Abaixo, segue meu contato telefônico: *****.

Sem mais,