Hospital Santa Catarina Paulista

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

20/08/2026 às 00:18

ID: 256922045

Falha grave na comunicação com contato de emergência e atraso no atendimento causaram grande aflição à minha família

No dia 18/08/2026, compareci pontualmente às 11h30 ao Hospital Santa Catarina, na Avenida Paulista, para realizar o check-in de internação para um procedimento cirúrgico simples, com anestesia local, para retirada de um sinal no braço, para biopcia.

O procedimento estava agendado para 13h40 e, por se tratar de algo simples e rápido, minha expectativa era receber alta por volta das 14h30. Inclusive, inicialmente o procedimento seria realizado de forma ambulatorial, porém meu plano de saúde negou essa modalidade e autorizou apenas mediante internação.

Ao chegar, retirei minha senha e era o próximo paciente da fila regular. Enquanto aguardava, chegaram dois idosos, corretamente atendidos com prioridade, e posteriormente outro paciente, que aguardava ao meu lado.

Quando fui chamado, por volta das 12h, esse paciente se antecipou e foi ao guichê reclamar da demora, alegando que seu procedimento estava marcado para as 12h, coincidentemente com o mesmo médico que realizaria minha cirurgia. A atendente pediu que ele verificasse a mensagem enviada pelo hospital no dia anterior, na qual constava que deveria ter chegado às 9h da manhã (!!).

Mesmo estando atrasado em aproximadamente três horas, o paciente se alterou, elevou o tom de voz e insistiu que fosse admitido imediatamente.

Após a insistência, o hospital decidiu admiti-lo. Na prática, isso aparentemente fez com que ele fosse atendido no período que seria destinado ao meu procedimento, provocando atraso no meu atendimento. Apesar do inconveniente, mantive a compreensão naquele momento.

O problema mais grave, entretanto, ocorreu posteriormente.

Durante meu check-in, preenchi expressamente a informação de que estava SOZINHO E SEM ACOMPANHANTE. Como solicitado, forneci também um CONTATO DE EMERGÊNCIA, informando o nome e telefone do meu pai, como faço habitualmente em viagens e outras situações semelhantes.

Após o check-in, passei por uma longa sequência de esperas: aguardei no hall para subir ao setor pré-operatório, depois aguardei para ser encaminhado ao quarto, guardei meus pertences e tive meu celular recolhido antes da cirurgia. Somente por volta das 15h30, quase duas horas depois do horário previsto, fui finalmente levado ao centro cirúrgico.

A cirurgia durou aproximadamente 15 minutos e transcorreu normalmente. Por volta das 16h30, fui levado de volta ao quarto, onde passei pela avaliação necessária para alta.

Foi então que ocorreu uma falha gravíssima de comunicação por parte do hospital.

Às 16h33, o Hospital Santa Catarina enviou uma mensagem ao telefone do meu pai cadastrado exclusivamente como CONTATO DE EMERGÊNCIA tratando-o, aparentemente, como se fosse meu acompanhante e solicitando sua presença no balcão central do hospital, além de informar sobre minha saída do centro cirúrgico e encaminhamento ao quarto.

Meu pai tem 73 anos, mora em outro estado e não estava no hospital. Ele sequer sabia que eu faria aquele procedimento naquele dia, justamente porque se tratava de uma cirurgia simples e porque sou um adulto de 45 anos, moro há muitos anos em São Paulo e não havia qualquer necessidade de envolvê-lo em um procedimento de rotina.

Para agravar a situação, meus pais sabem que utilizo moto como principal meio de transporte em São Paulo. Portanto, receber inesperadamente uma comunicação de um hospital informando que eu havia saído de um centro cirúrgico, sem qualquer contexto e sem conseguir falar comigo, naturalmente os levou a imaginar que eu poderia ter sofrido algum acidente grave.

O resultado foi um desespero completamente desnecessário, provocado por um erro básico do hospital.

Como meu celular havia sido recolhido durante o processo pré-operatório, eu estava incomunicável. Meu pai e minha mãe, de 77 anos e hipertensa, tentaram desesperadamente entrar em contato comigo e com o hospital para entender o que estava acontecendo.

Meu pai ligou para a recepção, que confirmou que eu havia dado entrada no centro cirúrgico, mas informou não possuir maiores detalhes e transferiu a ligação. No centro cirúrgico, entretanto, diante dos pedidos desesperados dos meus pais, a atendente informou que não poderia fornecer qualquer informação por telefone por questões legais.

Essa postura é, no mínimo, contraditória. Se o hospital entendia que não poderia fornecer informações por telefone, por que confirmou inicialmente que eu havia dado entrada no centro cirúrgico? E, sobretudo, por que não verificou que justamente aquela pessoa que telefonava era o CONTATO DE EMERGÊNCIA que eu próprio havia cadastrado no momento da internação?

A combinação de uma mensagem indevidamente enviada, confirmação parcial de minha presença no centro cirúrgico e posterior recusa em esclarecer o que estava acontecendo criou uma situação absolutamente angustiante.

Minha mãe, hipertensa, teve uma elevação importante da pressão arterial, chegando a 20/10, em meio ao desespero. Sem conseguir obter informações adequadas do hospital, meu pai acionou diversos amigos nossos em São Paulo, que também ficaram extremamente preocupados e chegaram a se disponibilizar para ir pessoalmente ao hospital em busca de informações.

Meu pai já estava prestes a comprar uma passagem aérea para São Paulo para o mesmo dia, acreditando que algo grave pudesse ter acontecido comigo.

Enquanto tudo isso acontecia, eu estava quarto pos operatorio do hospital, após um procedimento simples de aproximadamente 15 minutos, sem sequer saber da confusão criada pela própria instituição.

Somente por volta das 17h30, aproximadamente uma hora depois de retornar ao quarto e apos diversas solicitações, finalmente recebi meus pertences e tive novamente acesso ao celular. Foi então que encontrei as inúmeras tentativas de contato e a mensagem enviada pelo meu pai às 16h33, perguntando o motivo de ter recebido aquela comunicação do Hospital Santa Catarina.

Imediatamente liguei para meus pais para tranquilizá-los. Depois, ainda precisei passar cerca de 30 minutos entrando em contato com amigos que haviam sido mobilizados pela minha família para informar que eu estava bem.

Além disso, devido ao atraso do procedimento e ao fato de meu celular ter permanecido recolhido durante horas, não consegui sequer avisar ou cancelar adequadamente os compromissos profissionais e pessoais que tinha naquela tarde.

Antes de deixar o hospital, dirigi-me ao balcão central e registrei formalmente todo o ocorrido, solicitando explicações e uma retratação. Até o momento, porém, não recebi qualquer explicação satisfatória ou retratação formal.

Não estou questionando o procedimento médico, que transcorreu normalmente. Minha reclamação diz respeito à gestão administrativa, ao atraso e, principalmente, à falha grave no tratamento das informações de acompanhante e contato de emergência.

Um hospital do porte do Santa Catarina deveria possuir protocolos suficientemente claros para distinguir ACOMPANHANTE de CONTATO DE EMERGÊNCIA. Não é aceitável enviar automaticamente informações destinadas a acompanhantes para alguém cadastrado apenas para situações emergenciais sobretudo quando o próprio formulário de admissão registrava expressamente que eu estava SEM ACOMPANHANTE.

Também considero necessária uma revisão do protocolo de atendimento telefônico. Não é razoável que o hospital gere uma comunicação alarmante, confirme parcialmente que o paciente está no centro cirúrgico e, em seguida, simplesmente se recuse a fornecer qualquer esclarecimento ao contato de emergência cadastrado pelo próprio paciente.

Diante do ocorrido, solicito ao Hospital Santa Catarina: (anexo)