Resultado de exame não liberado com urgência para consulta médica
Em réplica
São Paulo - SP
20/08/2026 às 09:23
ID: 256865347
Resultado de exame não liberado falta de suporte e urgência
Realizei exames no dia 12/08/2026, no laboratório do Hospital Santa Clara, que faz parte da rede credenciada do meu plano de saúde. No sistema do laboratório constava previsão de entrega para 18/08/2026 às 17h, porém o prazo passou e os resultados continuam indisponíveis.
Entrei em contato diretamente com o Hospital Santa Clara, onde os exames foram realizados, e fui informada de que os exames ainda não estão prontos e que preciso aguardar.
Também entrei em contato com o plano de saúde para solicitar ajuda, mas a única orientação que recebi foi para aguardar até 5 dias úteis para resolver a situação.
O problema é que tenho uma consulta médica agendada para amanhã (20/08) justamente para apresentar e avaliar esses exames. Precisei marcar a consulta fora da rede do convênio porque o médico indicado pelo plano não tinha disponibilidade de agenda para este mês. Portanto, preciso dos resultados para que o médico possa avaliá-los e dar continuidade ao meu acompanhamento.
É extremamente frustrante passar por isso. Eu pago mensalmente pelo meu plano de saúde; não é um serviço gratuito. Estou pagando justamente para ter acesso a atendimento e suporte quando preciso, e, neste momento, estou tendo uma experiência que parece até estar sendo atendida pelo SUS: o exame atrasa, ninguém resolve e a única resposta é aguarde.
Não estou pedindo nenhum favor. Estou solicitando acesso aos resultados de exames que já foram realizados, dentro de um laboratório da rede credenciada, cuja própria previsão de entrega já foi ultrapassada.
Solicito que o plano de saúde interceda imediatamente junto ao Hospital Santa Clara/laboratório e providencie a liberação dos resultados com urgência, considerando que tenho consulta médica amanhã e preciso apresentar os exames ao médico.
Espero uma solução efetiva e não apenas uma nova orientação para aguardar 5 dias úteis.
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Resposta da empresa
20/08/2026 às 17:10
São Paulo,20 de agosto de 2026
Prezada Sra. Giovanna,
Agradecemos por nos relatar a situação e compreendemos sua preocupação e da necessidade dos resultados dos exames para a continuidade de sua avaliação.
Após a verificação da situação, esclarecemos que os resultados dos exames foram liberados, conforme informado anteriormente. Entretanto, em relação aos questionamentos de natureza técnica acerca dos exames e de seus respectivos resultados, esclarecemos que tais informações são de competência exclusiva do laboratório responsável pela análise, sendo este o canal adequado para os esclarecimentos técnicos necessários.
No que se refere ao exame que permanece pendente, fomos informados sobre a necessidade de recoleta do material, medida necessária para possibilitar a realização adequada da análise e posterior liberação do respectivo resultado.
Reforçamos que estamos empenhados em prestar o devido suporte e orientar quanto às providências necessárias, buscando minimizar eventuais transtornos e assegurar a continuidade do atendimento.
Permanecemos à disposição para auxiliá-la dentro de nossas atribuições.
Atenciosamente Ouvidoria
Hospital Santa Clara
Réplica do consumidor
20/08/2026 às 17:13
Mensagem: a resposta apresentada não esclarece o principal questionamento realizado em nossa reclamação.
Nós já estamos cientes de que o exame pendente deverá ser realizado novamente e que será necessária a recoleta. Isso não é mais o que estamos questionando.
O que estamos exigindo é uma explicação sobre o que aconteceu com a amostra que foi efetivamente coletada no dia 10/08/2026.
O próprio sistema inicialmente registrou a coleta do material e, posteriormente, passou a apresentar o exame como pendente de coleta. Portanto, existe uma questão objetiva que precisa ser esclarecida: qual foi o destino da amostra coletada no dia 10/08?
A resposta encaminhada informa apenas que houve necessidade de recoleta e que questões técnicas são de responsabilidade do laboratório. Entretanto, nossa reclamação não se limita a uma dúvida técnica sobre o resultado do exame. Estamos questionando um fato ocorrido dentro do fluxo de atendimento: houve uma coleta de material biológico e posteriormente essa coleta deixou de constar como realizada.
Dessa forma, solicitamos novamente, de maneira objetiva, que seja informado:
1. O que aconteceu com a amostra coletada em 10/08/2026;
2. Se o material foi encaminhado ao laboratório;
3. Se o laboratório recebeu essa amostra;
4. Se houve perda, extravio, descarte ou qualquer intercorrência com o material;
5. Em qual etapa ocorreu o problema;
6. Por qual motivo o sistema registrou inicialmente a coleta e posteriormente passou a indicar pendente de coleta;
7. Qual setor e/ou responsável está apurando o ocorrido.
Não estamos solicitando uma explicação técnica sobre o resultado do exame. Estamos solicitando esclarecimentos sobre o destino de uma amostra que foi coletada.
Também reforçamos que já entendemos que será necessária uma nova coleta. Não é necessário que a Ouvidoria continue respondendo apenas que devemos refazer o exame, pois essa informação já foi compreendida por nós desde o início.
O que exigimos, além dos esclarecimentos sobre a coleta de 10/08, é que a recoleta e o processamento do novo exame sejam tratados com prioridade, considerando que o paciente não deu causa ao problema e já sofreu prejuízo decorrente da situação.
Solicitamos, portanto, que a Ouvidoria não encerre esta manifestação com uma resposta genérica, mas encaminhe a questão ao setor responsável pela apuração do ocorrido e forneça uma resposta concreta sobre o destino da amostra de 10/08.
Caso o Hospital entenda que determinada informação deve ser prestada exclusivamente pelo laboratório, solicitamos que isso seja formalmente informado, juntamente com a identificação do responsável pelo esclarecimento, para que não permaneçamos sendo direcionados de um setor para outro sem uma solução.
Reiteramos: sabemos que o exame precisa ser refeito. O que queremos saber é o que aconteceu com a coleta realizada no dia 10/08 e exigimos prioridade para a solução do problema.
Aguardamos resposta objetiva e conclusiva.
Atenciosamente,
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