Descaso, atraso em procedimento invasivo e conduta desrespeitosa de funcionária no Ambulatório do Hospital Santa Elisa em Jundiaí

Prezado,
Em atenção à reclamação formulada, as informações serão minuciosamente levantadas no caso em questão e, no prazo de até 7 dias, retornaremos.

Atenciosamente,


SAC- HOSPITAL SANTA ELISA

Fico no aguardo.

Pretendem dar alguma resposta ou posso reclamar diretamente em outros órgãos?

Prezada Sra. Beatrice.

Inicialmente, lamentamos os transtornos decorrentes do atraso ocorrido no atendimento da colonoscopia agendada para o dia 21/07/2026. Compreendemos que o preparo para esse exame exige dedicação, restrições alimentares, jejum prolongado e organização da rotina do paciente e de seu acompanhante, razão pela qual entendemos o desconforto causado pela alteração no horário inicialmente previsto.

A Sua manifestação foi encaminhada à liderança da área responsável para apuração dos fatos. Conforme análise realizada, o atraso ocorreu em razão de um mal-estar apresentado pelo médico responsável pelo procedimento. A equipe assistencial comunicou aos pacientes que o profissional chegaria à unidade para prestar os esclarecimentos necessários e dar continuidade aos atendimentos.

Em relação aos questionamentos sobre o estado de saúde do médico, esclarecemos que informações de caráter pessoal e de saúde dos profissionais são protegidas pelo dever de confidencialidade e pela legislação aplicável, motivo pelo qual não podem ser divulgadas a terceiros. Durante a apuração, foi informado que, diante do aumento do tom das discussões no ambiente de atendimento, a liderança da unidade interveio com o objetivo de preservar a organização, a segurança e o bem-estar dos demais pacientes presentes, orientando que as manifestações fossem conduzidas de forma respeitosa. Consta, ainda, que a possibilidade de acionamento da equipe de segurança foi mencionada apenas como medida preventiva para manutenção da ordem, diante da continuidade das discussões no local.

O Hospital Santa Elisa reafirma seu compromisso com a segurança do paciente, a qualidade da assistência e o respeito nas relações entre pacientes, acompanhantes e colaboradores. Todas as manifestações recebidas pelo SAC são tratadas com seriedade e utilizadas como oportunidade de aprimoramento dos nossos processos e da experiência de atendimento, pedimos imensa desculpas pelo comportamento e conduta da colaboradora a qual a senhora cita em seu relato, mediante o que a senhora informou foi dada a continuidade e tomada as medidas disciplinares junto a equipe de gestão.

Agradecemos por compartilhar sua percepção.

Atenciosamente,

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
Hospital Santa Elisa

A resposta apresentada apenas reforça a falta de transparência e demonstra que a apuração dos fatos não refletiu o que realmente aconteceu.

É absolutamente [Editado pelo Reclame Aqui] a afirmação de que houve aumento do tom das discussões por nossa parte. Em nenhum momento gritamos, ofendemos ou adotamos qualquer postura desrespeitosa. Fizemos apenas questionamentos legítimos sobre um procedimento invasivo que seria realizado por um médico que, segundo informações prestadas pela própria equipe do hospital, havia passado mal.

Também é inverídica a alegação de que a possibilidade de acionar a segurança foi mencionada apenas como medida preventiva. A funcionária Joelma utilizou essa fala como forma de intimidação e ameaça, exclusivamente porque insistimos em obter esclarecimentos sobre uma situação que envolvia a segurança do paciente. Sua postura foi agressiva, ofensiva e completamente incompatível com o atendimento esperado de um hospital.

É importante destacar que questionar se um médico que passou mal está em condições de realizar um procedimento invasivo não é falta de respeito, nem motivo para ameaças. É um direito do paciente e do acompanhante buscar esclarecimentos quando existe uma preocupação legítima com a segurança do procedimento. Colonoscopias, embora rotineiras, não são procedimentos isentos de riscos, podendo ocorrer complicações graves, como perfuração intestinal e hemorragias. Inclusive, casos dessa natureza continuam sendo noticiados com frequência, o que torna ainda mais compreensível que um paciente queira ter a certeza de que o profissional responsável está plenamente apto para realizar o exame. Em nenhum momento exigimos informações sigilosas sobre a saúde do médico. O que buscávamos era uma confirmação de que o hospital havia avaliado sua condição clínica e assumia a responsabilidade de afirmar que ele estava apto a realizar o procedimento com segurança.

Tanto é verdade que não se tratou de uma simples divergência de versões que foram registrados quatro boletins de ocorrência relacionados aos fatos envolvendo a funcionária Joelma. Isso demonstra a gravidade da situação e reforça que sua conduta extrapolou qualquer limite de um atendimento adequado.

Também causa estranheza a afirmação de que a liderança apenas interveio para preservar a ordem. Na realidade, as próprias colaboradoras que estavam realizando o atendimento tentaram conter a postura da funcionária Joelma e chegaram a afirmar, diante de todos, que ela não estava sabendo conduzir a situação. O conflito não foi iniciado pelos pacientes, mas sim pela própria funcionária, que transformou uma conversa tranquila em uma discussão desnecessária.

Outro ponto que chama a atenção é que a resposta do hospital, ao mesmo tempo em que tenta justificar a conduta da colaboradora, afirma que foram adotadas medidas disciplinares em razão do comportamento relatado. Se a atuação da funcionária foi correta, não haveria motivo para aplicação de medidas disciplinares. Essa contradição apenas reforça que houve falha na condução do atendimento.

Lamento que o Hospital Santa Elisa tenha optado por acolher uma versão dos fatos que não corresponde ao que efetivamente aconteceu, tentando atribuir aos pacientes uma postura que jamais existiu. Felizmente, toda a situação foi presenciada por diversos pacientes, acompanhantes e colaboradores da própria unidade, além de ter exigido o comparecimento da Polícia Militar ao local.

Diante da resposta apresentada, fica evidente que o hospital não reconhece a gravidade dos fatos nem a forma como fomos tratados. Assim, adotaremos medidas mais rigorosas para que o caso seja analisado pelos órgãos competentes. Além da comunicação ao plano de saúde, avaliaremos o encaminhamento da situação à Vigilância Sanitária, aos órgãos de defesa do consumidor e às demais autoridades competentes, para que seja apurada não apenas a conduta da funcionária Joelma, mas também os protocolos adotados pelo hospital ao manter um procedimento invasivo sob responsabilidade de um profissional que, segundo informações prestadas pela própria equipe, havia passado mal momentos antes do início dos atendimentos.

Espero que, ao menos nessas instâncias, os fatos sejam analisados com a imparcialidade e a seriedade que infelizmente não foram demonstradas na resposta apresentada pelo Hospital Santa Elisa.

Prezada Sra. Beatrice,

Agradecemos por compartilhar novamente suas considerações.

Registramos integralmente sua manifestação complementar, que foi anexada ao processo de atendimento e encaminhada às áreas responsáveis para conhecimento e acompanhamento.

Reiteramos que lamentamos os transtornos vivenciados e reforçamos que todas as informações apresentadas foram consideradas durante a apuração interna, bem como servirão para subsidiar ações de melhoria contínua em nossos processos e na qualidade do atendimento prestado.

Esclarecemos que, neste momento, não há novas informações a serem acrescentadas além das já apresentadas em nossa resposta anterior. Permanecemos, contudo, à disposição caso surjam novos elementos relacionados ao caso ou caso haja necessidade de esclarecimentos adicionais.

Agradecemos pela oportunidade de analisar sua manifestação.

Atenciosamente,

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
Hospital Santa Elisa