Falha na Recepção da Internação e Pesquisa de Satisfação Inadequada na Rede D'or

Question

Prezados, como o Canal de Ouvidoria da Rede D'or, claramente é algo automatizado e apenas para cumprir praxe procedimental, resolvi insistir nesta reclamação, por este canal, na esperança de que este relato simples, porém importante, cheguem até os gestores de alto nível da Rede D'or, que muito provavelmente desconhecem a ponta de execução da Rede.
É preciso aperfeiçoar, reconhecer e tratar as falhas. Aperfeiçoar pessoas, enfim, mudar para melhor e o principal insumo para isso são essas coletas de feedbacks dos pacientes que vivenciam a rede. Valorizem e aprimorem este canal obsoleto de pesquisa de satisfação e canais de reclamação dessa Ouvidoria meramente automatizada e sem efeitos práticos. Os pacientes querem ver melhoras e não receber respostas automáticas, que apenas cumprem prazos e supostamente atendem as "melhores práticas".

Vou repetir abaixo o texto já enviado na pesquisa de satisfação que recebi, na segunda internação para retirada do cateter.

1) O formulário de pesquisa enviado é totalmente inadequado para o meu caso, pois fui internado num dia para retirada de calculo renal e depois para retirada do cateter (coisa que não demandou internação em apartamento).
2) Quanto ao primeiro dia, que demandou internação em apartamento para posterior procedimento cirurgico, eu avalio que houve falha: se eu tinha direito ao apartamento, por qual motivo tive que passar pela enfermaria? Por que não fui direto para o apartamento? E outra: quando questionei isso, me deram a resposta que não havia apartamento disponível. Depois de uns minutos, do nada, me levaram para um apartamento.
3) No segundo evento de internação, apenas para retirada do cateter, eu levei mais de 2 horas para ser preparado para o procedimento. Aconteceu por um outro processo totalmente confuso e desorganizado na Recepção da Internação: aparelho de senha inoperante, monitor de senha exibindo mensagem de erro na tela (nao funcionava), funcionários que simplesmente perguntavam pelo próximo da fila, deixando que o caos se instalasse, pois ninguém ali sabia a sequencia certa de chegada. Eu mesmo fui levado pra lá e recebi a informação que "aguardasse" ali. Assim o fiz, só que o tempo passou, o meu medico já estava aguardando no centro cirurgico e nunca ninguém me chamava. Foi preciso ir ao atendente e reclamar, aí alguma inteligência ausente se prontificou a dar senhas manuais para as pessoas. Coisa que só poderíamos esperar de um INSS, jamais de um serviço particular da Rede D'or..
4) Enquanto esperava eu registrei uma reclamação (protocolo n *****) que não surtiu nenhum efeito, meramente uma praxe automatizada que em nada contribuirá para a percepção da alta gestão da Rede D'or que, de fato, existem problemas graves no processo de atendimento aos pacientes. A mensagem ridícula apenas dizia: "Informamos que sua ocorrência foi registrada sob o protocolo n ***** e direcionada ao gestor responsável para adoção de medidas necessárias.
Lamentamos a percepção negativa pelo ocorrido.
Diante disso, o protocolo n ***** foi encerrado."
5) O sistema de vocês para recepção desse tipo de comunicado deveria permitir envio de fotos para comprovação das narrativas ou mostrar as condições de funcionamento e conservação do hospital. Se houvesse de fato interesse num processo de melhoria contínua, vocês já teriam mudado isso a muito tempo. É o mesmo sistema a décadas, ineficiente, com perguntas descabidas, não sendo capaz de identificar todos os fluxos existentes, o que permite imprecisão nas respostas e, por consequência, invalida o conjunto de informações que deveria servir de base para a melhoria contínua.
Muito triste ver um Hospital da Rede D'or atuar de forma tão falha e porque não dizer omissa também.