Hospital Santa Helena - Santo André

Reclamar dessa empresa

Santo André - SP

02/07/2026 às 11:20

ID: 252899091

Prezados,

Venho, por meio deste e-mail, registrar uma reclamação formal acerca dos diversos problemas que tenho presenciado durante as internações de minha filha, *****, no Hospital Santa Helena.

Infelizmente, esta não é uma situação isolada. Minha filha tem sido internada com frequência e, como sua acompanhante, percebo que os mesmos problemas se repetem em praticamente todas as internações, demonstrando falhas que comprometem seu bem-estar, sua recuperação, sua segurança como paciente e a qualidade da assistência prestada.

Gostaria de registrar os seguintes pontos:

Por lei, minha filha tem direito a acompanhante. Quando ela foi internada, no domingo (*****), foi disponibilizada apenas uma cadeira comum para que eu permanecesse ao seu lado, e não uma poltrona, conforme informado pelo hospital. Trata-se de um direito do paciente e de uma obrigação da instituição. É inadmissível que o hospital ofereça apenas uma cadeira simples para permanências prolongadas. Após registrarmos uma reclamação, somente depois do acompanhante passar toda a noite sentado, foi disponibilizada uma poltrona enferrujada e quebrada. Uma nova reclamação foi feita diretamente por mim na segunda-feira (*****), porém a troca da poltrona somente ocorreu no dia *****, após eu insistir e solicitar a presença da coordenação. Foram necessários três dias para solucionar um problema simples relacionado a uma poltrona.

Desde a segunda-feira solicitei a mudança de quarto para minha filha. Faço questão de esclarecer que o pedido não foi motivado por qualquer problema em compartilhar o ambiente com pacientes idosos, mas porque minha filha é uma paciente de *****, com um quadro clínico complexo, sucessivas internações e necessidades específicas, razão pela qual esperávamos um ambiente mais adequado à sua condição e não um quarto lotado.

Até o momento, ninguém da equipe nos procurou para informar se havia disponibilidade de outro quarto, se o pedido havia sido registrado ou quais providências estavam sendo tomadas. Permanecemos completamente sem qualquer retorno.

No dia seguinte, refiz a solicitação e, para minha surpresa, fui informada de que ninguém sequer tinha conhecimento do pedido realizado anteriormente, evidenciando uma grave falha de comunicação entre os setores.

Além disso, o ambiente do quarto tornou-se extremamente desgastante em razão do comportamento agressivo de um dos acompanhantes de outros pacientes, que chegou a dirigir palavras ofensivas a mim, a outras pessoas presentes no quarto e, inclusive, a membros da equipe de enfermagem.
É inadmissível que esta instituição permita a permanência de um acompanhante agressivo do sexto masculino num quarto onde somente mulheres estão internadas e debilitadas. Se uma pessoa dessa maltrata a própria mãe idosa, o que ele poderá mais fazer com as outras mulheres que aqui estão? Exijo um posicionamento do hospital.

Em nenhum momento alguém se aproximou para prestar esclarecimentos, oferecer apoio, informar que a situação estava sendo acompanhada ou demonstrar qualquer preocupação com os impactos que esse ambiente estava causando à recuperação física e emocional da minha filha.

O ambiente do quarto, muitas vezes, não oferece condições adequadas para descanso e recuperação. Há excesso de barulho, falta de controle quanto ao silêncio, diversas televisões ligadas em volume elevado até aproximadamente meia-noite e acompanhantes de outros pacientes com comportamento inadequado e, por vezes, agressivo, sem que haja intervenção da equipe, mesmo após nossas solicitações.

Entendo que um hospital deve estabelecer e fazer cumprir regras mínimas de convivência. Trata-se de um ambiente destinado ao tratamento e à recuperação dos pacientes, que exige respeito, silêncio e colaboração de todos.

Alguns profissionais da enfermagem entram no quarto falando em tom elevado, fazendo muito barulho, conversando entre si sobre assuntos alheios ao trabalho, rindo alto e desconsiderando que pacientes internados necessitam de repouso para sua recuperação.

Durante esta internação, o médico gastroenterologista não realizou o acompanhamento esperado, gerando insegurança quanto à condução do tratamento da minha filha. Desde segunda-feira aguardamos avaliação por um médico clínico, sem sucesso.

A assistência da equipe de Nutrição também deixou a desejar. Informamos quais alimentos minha filha não consegue consumir, porém essas informações não foram devidamente registradas, fazendo com que sua dieta não fosse ajustada às suas necessidades. Sentimos falta de atenção, acolhimento e acompanhamento por parte da nutricionista.

Houve falta de itens básicos de higiene, como sabonete no banheiro e álcool em gel disponível no quarto.

Desde o dia *****/2026 enfrentamos demora na resolução dos problemas relatados, além de comunicação insuficiente por parte da equipe. Mesmo após diversas solicitações, os retornos são demorados ou inexistentes, deixando paciente e acompanhante sem informações sobre as providências que serão adotadas.

Em diversas ocasiões, solicitamos a presença da coordenação para tratar dos problemas ocorridos durante a internação. No entanto, a comunicação entre a equipe assistencial e a coordenação é extremamente lenta. Em alguns casos, a coordenação leva dias para ser informada sobre a situação e, consequentemente, para apresentar qualquer retorno, prolongando problemas que poderiam ser resolvidos rapidamente.

Gostaria de destacar também uma questão extremamente importante relacionada ao estado de saúde da minha filha. Ela realiza tratamento psiquiátrico e, justamente por isso, necessita de um atendimento ainda mais humanizado, acolhedor e preparado para lidar com pacientes em sofrimento emocional.

Em uma de suas passagens pela retaguarda, antes de ser encaminhada ao quarto, minha filha teve uma crise de pânico. Além de perceber que alguns profissionais não souberam conduzir adequadamente a situação, senti que houve deboche diante do sofrimento dela, o que considero extremamente grave e incompatível com a postura esperada de profissionais da saúde. Não me recordo dos nomes dos envolvidos, porém cheguei ao local a tempo de presenciar o ocorrido.

Quero ressaltar que toda essa sucessão de problemas tem impactado diretamente a saúde emocional da minha filha. Ela está internada em um momento de extrema fragilidade física e psicológica e, em vez de se sentir acolhida, segura e amparada, tem vivenciado uma experiência constante de estresse. A cada novo problema, percebo sua ansiedade aumentar, ficando cada vez mais nervosa e emocionalmente desgastada. A internação, que deveria contribuir para sua recuperação, tem agravado seu sofrimento emocional, o que é ainda mais preocupante considerando seu tratamento psiquiátrico.

O quadro clínico da minha filha é complexo e exige uma abordagem multidisciplinar. Atualmente, sinto que seu acompanhamento está restrito à equipe cirúrgica, quando, na realidade, ela também necessita de acompanhamento por médico clínico, gastroenterologista, psiquiatra, psicólogo, nutricionista e fisioterapeuta, conforme as necessidades da sua condição clínica.

Também gostaria de registrar uma preocupação extremamente séria relacionada à administração de medicamentos. Em mais de uma ocasião, verificamos que constava na prescrição de enfermagem que determinados medicamentos haviam sido administrados quando, na realidade, eles não haviam sido aplicados. Trata-se de uma situação gravíssima, pois envolve diretamente a segurança da paciente, a confiabilidade dos registros assistenciais e a qualidade da assistência prestada. Solicito que esse fato seja rigorosamente apurado.

Escrevo este e-mail não apenas para relatar minha profunda insatisfação, mas porque realmente espero que essas questões sejam analisadas com a seriedade que merecem. Tenho acompanhado minha filha em diversas internações neste hospital e é extremamente frustrante perceber que os mesmos problemas continuam acontecendo.