Hospital Santa Joana Recife

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Olinda - PE

21/07/2026 às 19:28

ID: 254500081

Prezados,

Venho, por meio desta, registrar formalmente minha reclamação em razão da falha na prestação dos serviços de atendimento ocorrida no Hospital Santa Joana.

Na data de hoje, compareci à unidade hospitalar para realizar exames laboratoriais de rotina, regularmente solicitados pelo meu médico assistente, dentre eles:

* Creatinina;
* Triglicerídeos;
* Perfil Lipídico (Lipidograma);
* Vitamina D (25-Hidroxi);
* Hemoglobina;
* Hemograma completo com contagem de plaquetas;
* VDRL (Sífilis);
* PSA Total (Antígeno Prostático Específico);
* TSH (Hormônio Tireoestimulante);
* Vitamina B12.

Ao chegar ao Hospital Santa Joana, procurei atendimento junto à recepção e solicitei apenas uma orientação simples e essencial: em qual setor ou laboratório da unidade os exames deveriam ser realizados.

Entretanto, a funcionária que me atendeu informou que não sabia prestar a orientação solicitada e, de forma totalmente incompatível com os padrões mínimos de atendimento esperados de uma instituição hospitalar, respondeu literalmente:

> **"Procure no Google e veja no GPS."**

Tal resposta demonstra total despreparo no atendimento ao paciente e caracteriza evidente falha na prestação do serviço, uma vez que cabe à própria instituição orientar seus usuários quanto aos serviços que disponibiliza.

Na tentativa de solucionar o problema, acessei o site oficial do Hospital Santa Joana buscando informações sobre o local de realização dos exames ou a possibilidade de agendamento. Contudo, o site apenas direcionava para atendimento via WhatsApp.

Ao iniciar o atendimento pelo WhatsApp, fui direcionado exclusivamente para um assistente virtual (Inteligência Artificial), que não conseguiu compreender minha solicitação nem fornecer as informações necessárias para a realização dos exames. Não houve qualquer possibilidade de atendimento humano que solucionasse a demanda.

Ressalto que permaneci durante todo esse período em jejum, conforme orientação médica indispensável para a realização dos exames laboratoriais. Em razão da ausência de informações, da deficiência do atendimento presencial e da ineficiência do atendimento digital, não consegui realizar os exames programados, tornando inútil todo o período de preparo realizado.

Os fatos narrados ocasionaram perda de tempo útil, desgaste físico e emocional, frustração da legítima expectativa de atendimento, além de comprometerem o acompanhamento da minha saúde, situação que poderia ter sido integralmente evitada caso o Hospital Santa Joana disponibilizasse atendimento minimamente eficiente e informações adequadas aos seus pacientes.

## FUNDAMENTAÇÃO JURÍDICA

Os fatos relatados configuram falha na prestação dos serviços, em afronta ao **Código de Defesa do Consumidor**, especialmente:

* **Art. 6, inciso III**, que assegura ao consumidor o direito à informação adequada, clara e precisa sobre os serviços prestados;
* **Art. 6, inciso VI**, que garante a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais;
* **Art. 14**, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos na prestação dos serviços;
* **Art. 22**, que determina que os serviços essenciais devem ser prestados de forma adequada, eficiente, segura e contínua.

A conduta também viola os princípios da boa-fé objetiva, da confiança, da eficiência, da transparência e da dignidade da pessoa humana, além das normas que disciplinam a prestação de serviços de assistência à saúde, impondo aos prestadores o dever de oferecer atendimento adequado, humanizado e eficaz.

Cumpre destacar que o atendimento por meios digitais não pode substituir integralmente o atendimento humano quando a ferramenta tecnológica se mostra incapaz de solucionar a demanda do paciente, sobretudo em questões relacionadas à assistência à saúde.
DOS PEDIDOS

Diante do exposto, requer-se:

1. A apuração formal dos fatos narrados;
2. A identificação da funcionária responsável pelo atendimento;
3. A adoção das medidas administrativas cabíveis para evitar a repetição de situações semelhantes;
4. A revisão dos protocolos de atendimento presencial e digital, garantindo que os pacientes recebam informações claras, corretas e tempestivas;
5. O fornecimento de resposta formal, fundamentada e por escrito, acompanhada do respectivo número de protocolo.

Por fim, informo que os fatos aqui narrados serão acompanhados dos *********, bem como dos demais documentos comprobatórios, os quais passam a integrar a presente reclamação.

Na hipótese de inexistência de solução satisfatória, a presente manifestação poderá instruir reclamação perante a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, eventual medida judicial visando à responsabilização pelos prejuízos decorrentes da falha na prestação do serviço.