Hospital Ignora Paciente com Dor e Prioridade: Falha Grave no Atendimento e Processos

Prezada Lílian, boa tarde.

Agradecemos o registro da sua manifestação, que foi cuidadosamente acolhida em nosso serviço com seriedade e atenção.

Informamos que o conteúdo do relato foi encaminhado às áreas técnicas competentes para análise interna, conforme os protocolos institucionais aplicáveis.

Estamos com um volume maior de atendimentos na unidade e compreendemos que o tempo é um fator essencial para a qualidade do serviço. Por isso, estamos empenhados em oferecer um atendimento que seja cada vez mais ágil e seguro aos nossos clientes.

Identificamos o seguinte percurso de seu atendimento no dia 04/05/2026:

- 21h04 (geração da senha no totem)
-21h06 (início da triagem no Acolhimento para classificação de risco)
-21h08 (início do cadastro na Recepção para autorização da consulta)
-21h33 (avaliação médica)
-21h52 (abertura da ficha na recepção de exames)
-22h08 (administração dos medicamentos)
-22h26 (cancelamento da senha conforme solicitação da paciente)

Consideramos que o percurso transcorreu dentro dos padrões do tempo necessário, até o momento da medicação. O serviço parceiro da Imagem esclareceu que seguiu a ordem das prioridades com critérios legais (idosos, gestantes, etc) e das classificações de risco.

De todo modo, estamos trabalhando continuamente com as equipes sobre o padrão de comunicação e acolhimento que deve ser oferecido aos clientes, priorizando a atenção, qualidade, agilidade e empatia nos atendimentos.

Lamentamos a experiência e reiteramos o nosso compromisso em oferecer um atendimento de qualidade, com humanização, zelo e cortesia. Os fatos serão internamente analisados para que as providências pertinentes sejam adotadas.

Atenciosamente,

Jenilce Barbosa
Relacionamento com o cliente
Hospital Cura d'Ars

Pelo contrário, tenho fotos da minha medicação sendo aplicado as 21:57, já depois de eu ter deixado o papel do raio x na recepção! Inclusive, estou com o braço roxo porque a enfermeira enfiou de uma vez, não encontrou a veia e ficou sambando com a agulha lá dentro. Segundo, as 22:08, voltei para o raio x, tenho mensagens que compravam isso.. e a recepcionista me avisou que NÃO tinham dado entrada na minha papelada. Eu verifiquei a recepção e a maioria estava com a pulseira verde, enquanto a minha era amarela! E mesmo eu explicando a recepcionista que eu já tinha deixado há um tempo pra da entrada, ela ignorou. Quando o rapaz do raio x veio mostrar as 5 fichas que estavam com ele (não incluso meu nome, nem todos eram prioritárias)! As 22:32 (também tenho prints), voltei pra sala de medicação e pedi para retirar meu acesso e fazer o curativo que o médico tinha dito pra fazer do meu pé, já que eu não ia mais aguardar o raio X, já que até esse horário a querida recepcionista não deu entrada. Aguardei de 22:32 até às 23:02 para fazer o curativo, NENHUMA ENFERMEIRA VEIO FAZER (também tenho comprovação) e aí eu me retirei do hospital. Já que estava sendo, claramente, ignorada na sala de medicação também!

Prezada Lílian, bom dia!

Renovamos nossos agradecimentos pelo contato.

De fato, o percurso da medicação -22h08 se refere ao momento do registro da enfermagem, ou seja, a administração ocorreu antes, conforme sua observação. Essa diferença não altera o contexto.

Independente do que foi apurado, queremos reiterar o nosso compromisso em reforçar, treinar e acompanhar continuamente as equipes para que o nosso padrão de qualidade e acolhimento seja oferecido aos nossos clientes.

Lamentamos a sua percepção ao mesmo tempo em que agradecemos por compartilhar a sua experiência conosco.

Atenciosamente,

Jenilce Barbosa
Relacionamento com o Cliente
Hospital Cura d'Ars

Inclusive estou até hoje esperando a resposta da ouvidoria de vocês com meu protocolo de atendimento e reclamação para eu repassar pro meu plano de saúde e fui ignorada.

Lílian, boa tarde.

Relacionado com a resposta da Ouvidoria, identificamos que seu contato inicial foi através do WhatsApp do Time de Apoio, que orientou o registro da manifestação no canal do Relacionamento com o Cliente, no entanto, só recebemos o seu relato através do Reclame Aqui. A resposta consta em nossas conversas nesta mesma plataforma. Os contatos por e-mail ou WhatsApp não possuem protocolos, mas ficam registrados. Dispomos de uma outra plataforma de WhatsApp que possui essa disponibilidade do protocolo. O contato para futuras interações é: (85)3464-7000 (o cliente acessa a opção 6 e aguarda o atendimento dos agentes)

Sobre o tempo de espera para curativo, esclarecemos que existe uma logística da unidade na guarda segura dos insumos e materiais. Desta forma, após prescrição médica, a equipe de enfermagem solicita o material específico ao setor de Farmácia e aguarda liberação para a execução do procedimento.

Mais uma vez, agradecemos por compartilhar a sua experiência conosco e a oportunidade de avaliarmos nossos serviços para o desenvolvimento de melhoria.

Atenciosamente,

Jenilce Barbosa
Relacionamento com o Cliente
Hospital Cura d'Ars