Hospital São Luiz - Jabaquara

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São Paulo - SP

24/05/2023 às 19:24

ID: 165253279

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Caros,
segue abaixo meu relato de todo ocorrido no atendimento da unidade no dia 03/05, depois enviado à Ouvidoria em 05/05, com email dessa Ouvidoria em 06/05 (indicando ******* e retorno em até 5 dias úteis), que nunca ocorreu. Ou seja, não atendem corretamente, não cumprem atendimento prioritário, a Ouvidoria não funciona e ainda penalizam o usuário. Gostaria de uma resposta da empresa.

"Bom dia. Creio que só lerão esta mensagem na 2 feira cedo, dia 08/05, apesar da mesma ter sido postada em 05/05.
Gostaria de relatar uma série de problemas na unidade São Luis Jabaquara, que me levaram a não realizar um exame de Teste Ergométrico previsto para 03/05 último e desistir de outro exame previsto para hoje.
Aliás, como prêmio por não ter feito o exame de 03/05, ganhei de vocês a mensagem de que havia uma negativa pelo convênio... Interessante que, quando agendei os 2 exames nenhum foi negado. E marcando esses exames no Salomão Zoppi, também pelo convênio, nenhum foi negado também.
Ou seja, é claro que é uma represália por eu ter desistido do 1 exame em 03/05.
Mas vamos ao problema principal e o motivo pelo qual escrevo esta mensagem:
- Agendado o exame de Teste Ergométrico para 03/05 as 08:30 na unidade São Luis Jabaquara, cheguei as 08:00 na unidade visto que no agendamento me informaram que se eu chegasse mais cedo, talvez eu conseguisse ser atendido antes
- Cheguei antes devido ao processo de triagem (que já havia visto anteriormente em outro exame, é um processo bastante moroso da unidade) e também em função de voltar rapidamente as minhas atividades de trabalho
- Ao chegar na unidade, vendo que havia +/- 8 pessoas na triagem, perguntei a segurança (que estava conversando com outra pessoa) se eu faria o exame naquela unidade ou no prédio ao lado e a resposta foi não sei, tem que perguntar no balcão (triagem)
posso indicar aqui a 1 falha, já que de forma geral, outros laboratórios e hospitais orientam seus seguranças de forma a agilizar e facilitar o atendimento
- Indo ao balcão de triagem, fui rapidamente atendido e orientado para acessar o toten na minha opinião é o único ponto do atendimento que funciona corretamente
- Ao chegar ao toten (que não deveria existir para exames agendados), solicitei a senha de Prioridade (senha P3000 emitida as 08:05) mas as 2 atendentes que haviam não chamavam senhas prioritárias
indico aqui a 2 falha, já que PRIORITÁRIA deve receber PRIORIDADE o que não ocorreu; imagino se eu que tenho boa saúde e estou com 60 anos apenas passam por essa situação, o que não ocorre com pessoas de 70, 80 ou mais anos
- Por volta de 8:40, visto que meu horário já havia passado, me dirigi a outros 2 atendentes que conversavam na outra ponta do atendimento e perguntei se podiam ajudar; a resposta que recebi é que estavam ali apenas para fazer internações e que não podiam fazer nada
esta é a 3 falha, já que haviam várias pessoas para serem atendidas e 2 atendentes estavam sobrecarregadas enquanto outros 2 conversavam; ou seja, não há qualquer vontade em ajudar a desafogar as pessoas que esperam
- As 8:48 exatamente peguei 2 outras senhas senha AP100 de Atendimento Prioritário e senha I1036 de Exames Agendados (ambas ainda estão comigo caso precisem comprovar algo que estou escrevendo); porém não fui chamado também
4 falha já que não consegui ser atendido nem como Atendimento Prioritário, nem como Prioridade e nem como Exame Agendado; ou seja, um sistema totalmente falho e sem qualquer indicação de ser um sistema bom
- As 9:00 estava quase desistindo, mas juntou-se as 2 primeiras atendentes uma 3 pessoa que iniciou a chamada dos atendimentos Prioritários; ou seja, minha senha P3000 foi chamada e essa pessoa me deu a pulseira, a guia de serviço profissional, as etiquetas de atendimento, a ficha de atendimento (que consta meu horário agendado para as 08:30) e uma folha com dados de minha carteirinha de convênio
5 falha a folha com dados de minha carteirinha indica internação (o que não era o caso)
6 falha a atendente queria ficar com o ******* do médico mas tive que explicar que nesse pedido havia outro exame que não seria feito ali, ou seja; tive que explicar o obvio que estar sempre com o *******
observação todas as folhas citadas e pulseira também estão comigo, caso precisem comprovar este relato
- As 9:03, conforme comprovam os papeis e a pulseira finalmente me dirigi a sala do Teste Ergométrico e enquanto colocava todos os papéis no escaninho conforme orientação, alguém fechou a porta da sala do teste (não tenho certeza se a pessoa me viu quando fechou a porta)
- Por volta de 9:10 uma pessoa passou por mim e me ofereceu para ficar num sofá no fundo do corredor; neste momento perguntei quanto tempo de teste e a mesma me informou de 30 a 40, foi nesse momento que desisti visto o exame iniciaria com + de 1 hora do horário previsto (isso se, começasse as 09:30)
7 falha se existe um horário agendado, porque não é cumprido ? claro que se aceitam algumas situação de + ou tempo, mas 1 hora é totalmente fora do aceitável, do razoável
- Agradeci, peguei os papeis e vim embora pensando em como fazer chegar até a Ouvidoria para que todas essas falhas sejam sanadas e outras pessoas não passem pelo dissabor que eu tive
- Mas, realmente existem situações ruins que ainda podem ser pioradas. E nesse caso, o time de atendimento da unidade só piorou, porque:
a) saí com todos os papeis e ninguém veio me questionar ou perguntar e informo que trouxe todos porque não admito que a unidade receba por algo que não realizou. Espero que não tenha que informar à administração de meu convênio mas também informo que farei caso esse caso não seja devidamente resolvido internamente na unidade;
b) fizeram ligações para meu celular as 9:41, 9:52, 9:53 e novamente as 9:53 mas por estar dentro do metrô, a ligação não completou
c) além disso, ligaram para o celular de minha esposa informando que eu não havia comparecido ao exame. Conseguem me explicar isso ? mentir por que ?
8 falha mentir é a forma mais baixa que um ser humano pode fazer para acobertar sua falha profissional; é assim que o time de atendimento da unidade faz ?
9 falha por estar dentro do metrô, minha esposa tentou falar comigo também mas não conseguiu; ou seja, a ligação de vocês só a deixou mais preocupada visto que eu saí para fazer um exame que segundo o contato de vocês eu não fui; será que pensaram que poderiam deixar uma pessoa preocupada como foi o que aconteceu ? será que não pensam que do outro lado da linha tem um ser humano ? será que não seria mais simples falar estamos tentando falar no celular do Vicente e não estamos conseguindo do que mentir e falar que o Vicente não foi fazer o exame ? é lamentável
d) chegando em casa, expliquei a minha esposa o que ocorreu e retornei a chamada à unidade as 10:21; me identifiquei, expliquei o ocorrido e iam me passar para a área de agendamento; a ligação misteriosamente caiu nessa passagem
10 falha se o paciente não conseguiu falar não deveria haver um retorno para o mesmo ? será que o atendimento telefônico não pode fazer como em outros lugares que se cair a ligação, ligamos de volta principalmente quando me identifiquei e dei todos os dados inclusive o número do celular ? é lastimável esse atendimento
Exposto isso ainda ganho uma mensagem de whats informando que meu outro exame não foi aprovado pelo convênio; é a 11 e última falha que gostaria de relatar.
Fechando este relato, informo que já entrei em contato previamente com a Ouvidoria pelo telefone 30034330 e sei que o tempo de resposta de vocês é de 5 dias úteis; ou seja, estarei postando isso hoje em 05/05 e então espero seu retorno formal através de meu email ******* (*) para as questões abaixo:
1 não haverá tentativa da unidade em receber por algo que não realizou, correto ?
2 quais procedimentos serão feitos para melhorar a postura do segurança, que é o 1 contato da unidade ?
3 quais procedimentos será feitos para utilizar melhor os atendentes de forma que possam agilizar o atendimento e não deixar 2 sobrecarregados enquanto outros 2 conversam ?
4 quais correções serão feitas para que o sistema seja devidamente utilizado quanto as senhas Prioritárias, de Atendimento Prioritário, de Exames Agendados ?
5 o que será feito para que seja cumprido minimamente com os horários agendados ou que seja informado previamente que algum exame pode correr o risco de atrasar em até 1 hora ?
6 qual procedimento será adotado no contato telefônico ?
7 de forma geral, o que será feito para corrigir as 11 falhas citadas ?

Ainda gostaria de arriscar uma opinião que o problema é da unidade principal, localizada no número *******; visto que em exame anterior, no prédio anexo abaixo não tive qualquer problema. Muito pelo contrário, desde o Segurança até o Médico foi atendido rapidamente, corretamente, no prazo e com eficiência.
Também posso falar muito da emergência que já tivemos que usar algumas vezes e voltaria a usar, se necessário fosse.
Porém, se for possível evitarei usar a unidade principal com exames. E escrevo isso não pelos médicos mas pela péssima equipe de atendimento ou quem a comanda de forma totalmente ineficaz. Enquanto estava ali vi problemas também na entrega de resultados de exames, situação que anteriormente minha esposa havia relatado, mas eu não estava presente. Dessa vez estava e presenciei várias discussões do tipo mas vcs falaram que.. e no momento informaram errado à vc.
Não pretendo expor esta situação em nenhuma rede social, mas realmente quero resposta as minhas indagações até 12/05 (d+5 útil).
Se necessário, podem me contatar no celular 11-9xxxxxxx0 (*).
Tenho um dia bastante agitado com meu trabalho, mas faço questão de atende-los caso queiram mais detalhes.
Atenciosamente
V.G. (*)

(*) = parte do email e do celular inibidos e nome abreviado, conforme orientação do site Reclame Aqui