RECLAMAÇÃO FORMAL SOBRE ATENDIMENTO MÉDICO E FALTA DE ADEQUAÇÃO ÀS NECESSIDADES ESPECIAIS DA PACIENTE
Em réplica
São João de Meriti - RJ
11/06/2026 às 12:19
ID: 251123001
Venho, por meio desta, registrar uma reclamação formal sobre o atendimento prestado à minha filha, Danielle, durante a realização de uma endoscopia agendada para as 9h da manhã.
Chegamos à clínica com aproximadamente uma hora de antecedência, conforme orientação. Apesar disso, aguardamos um longo período para a realização da ficha de atendimento, o que já contribuiu para aumentar a ansiedade da paciente.
Quando fomos chamadas pela médica Dra. *****, informei que minha filha possui diagnóstico de Transtorno do Pânico, Transtorno de Ansiedade Generalizada (TAG), Depressão e Transtorno do Espectro Autista (TEA), todos devidamente documentados por laudos médicos. Expliquei que ela estava passando mal naquele momento, encontrava-se sem sua medicação de uso habitual e que, diante de seu quadro clínico, necessitava que eu a acompanhasse no início do procedimento.
Meu pedido não foi acolhido naquele momento, sendo solicitado que eu aguardasse do lado de fora. Minha filha entrou sozinha para o procedimento já em crise, apresentando intenso estado de ansiedade, sintomas compatíveis com despersonalização e evidente sofrimento emocional.
Segundo relato de minha filha, mesmo diante de sua condição, houve insistência para que ela se deitasse para receber a medicação, inclusive com contato físico para induzi-la a deitar, apesar de ela estar verbalizando que não conseguiria realizar o exame naquele estado.
Posteriormente, outra paciente foi atendida enquanto minha filha tentava se recuperar. Contudo, considerando seu histórico clínico, era previsível que a crise não se resolveria espontaneamente em poucos minutos, especialmente sem o suporte emocional necessário.
Quando a médica retornou para chamá-la novamente, manifestei minha insatisfação e solicitei o pedido do exame para realizá-lo em outro local. Somente nesse momento fui informada de que eu poderia acompanhar minha filha até o início da sedação.
Minha indignação decorre justamente do fato de que essa alternativa poderia ter sido oferecida desde o início. Caso isso tivesse ocorrido, possivelmente a crise não teria se intensificado e o exame poderia ter sido realizado de forma mais tranquila e humanizada.
Entendo que procedimentos médicos exigem protocolos de segurança, porém acredito que o atendimento deveria ter considerado as necessidades específicas de uma paciente com TEA, Transtorno do Pânico, TAG e Depressão, especialmente após tais informações terem sido comunicadas previamente.
Registro esta reclamação para que a clínica avalie os fatos ocorridos e reforce a importância de um atendimento mais humanizado e individualizado para pacientes com transtornos mentais e neurodivergências, evitando que outras pessoas passem por situação semelhante.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 17:07
Prezada Sra. Márcia Varella,
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e por nos proporcionar a oportunidade de analisar sua experiência em nossa instituição.
O Hospital São Victor reconhece e respeita os direitos das pessoas com necessidades específicas, buscando avaliar individualmente cada situação para oferecer o suporte mais adequado, sempre em conformidade com os protocolos assistenciais, as normas de segurança e a legislação vigente.
Após análise do caso, a profissional envolvida esclareceu que ao tomar conhecimento do quadro de ansiedade apresentado, foi permitido o acompanhamento da paciente até o início da sedação, em conformidade com os protocolos de segurança assistencial aplicáveis ao procedimento.
Ressalta-se ainda que foram prestadas orientações quanto à possibilidade de avaliação, junto à operadora de saúde, acerca da realização do exame sob sedação/anestesia, caso houvesse necessidade de maior controle da ansiedade e melhor tolerabilidade ao procedimento.
Lamentamos quaisquer sentimentos de desconforto ou insatisfação que possam ter sido percebidos durante o atendimento.
Sua manifestação foi compartilhada com o setor responsável, reforçando a importância da comunicação clara, do acolhimento e da atenção às necessidades individuais dos pacientes, em consonância com os princípios de humanização e qualidade assistencial que norteiam nossos serviços.
Agradecemos seu contato e seus apontamentos, que contribuem para o aprimoramento contínuo dos nossos processos e da experiência dos pacientes em nossa instituição.
Colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se fizerem necessários.
Atensiosamente,
Equipe SAC - Hospital São Victor
Réplica do consumidor
17/06/2026 às 11:06
Recebi o e-mail da clínica com o pedido de desculpas, porém a resposta apresentada não resolve o problema ocorrido.
A clínica afirma que a médica autorizou minha entrada ao tomar conhecimento dos transtornos da minha filha. Entretanto, essa informação não corresponde ao que aconteceu. Desde o primeiro contato com a médica, antes mesmo do início do procedimento, informei que minha filha é autista, possui Transtorno do Pânico, TAG e depressão, além de estar extremamente ansiosa naquele momento.
Mesmo após essas informações, não fui autorizada a acompanhá-la. Minha filha entrou sozinha, seu estado emocional piorou significativamente e ela apresentou uma crise que a impediu de realizar o exame.
Somente após toda essa situação e após minha reclamação foi informado que eu poderia acompanhá-la. No entanto, nesse momento o dano já havia sido causado. Minha filha já estava em intenso sofrimento emocional e sem condições de prosseguir com o procedimento.
Portanto, o problema não foi resolvido pelo fato de a autorização ter sido concedida posteriormente. Se essa medida tivesse sido adotada desde o início, quando as condições clínicas e emocionais da paciente foram devidamente informadas, muito provavelmente o exame teria sido realizado com sucesso.
Além do transtorno emocional causado à minha filha, permanecemos sem o exame que precisava ser realizado, o que gerou atraso na investigação e acompanhamento da sua saúde.
Diante disso, considero que o pedido de desculpas é importante, mas insuficiente para reparar os prejuízos e o sofrimento decorrentes da condução inadequada da situação.
Réplica da empresa
02/07/2026 às 08:18
Prezada Sra. Marcia
Agradecemos por compartilhar seu relato.
Suas considerações e esclarecimentos foram devidamente registrados e passam a compor o histórico da manifestação. Informamos que os fatos relatados estão sendo apurados internamente junto aos setores envolvidos, a fim de que possamos avaliar a situação de forma criteriosa e adotar as medidas cabíveis, além de contribuir para o aprimoramento contínuo dos nossos processos e da qualidade do atendimento.
Reiteramos nosso respeito à sua manifestação e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Caso deseje um contato mais direto conosco, disponibilizamos o e-mail do nosso SAC: [email protected]
Atenciosamente,
Equipe SAC - Hospital São Victor